Taux de concrétisation
Le taux de concrétisation dans un centre d'appels est un indicateur de performance clé (KPI) qui mesure le pourcentage d'appels qui se sont transformés en ventes, en contrats signés ou en autres résultats positifs pour l'entreprise.
Le taux de concrétisation mesure la capacité du centre d'appels à convertir les contacts en résultats positifs pour l'entreprise.
Ce KPI est utilisé pour évaluer l'efficacité :
- des agents,
- des scripts de vente
- des stratégies de marketing.
Il peut également vous aider à connaître votre besoin en fiches ou encore à calculer facilement le ROI de votre campagne.
Sur une activité commerciale, cet indicateur est observé au global et par agent.
Il est généralement calculé sur le volume de contacts argumentés mais on peut également l’observer sur le volume de prospects joints ou encore le volume de fiches clôturées, ou encore sur un volume d’appels entrants.
Formule de calcul :
Taux de concrétisation = (Nombre de ventes réalisées / Nombre total d'appels) x 100
Par exemple, si un centre d'appels effectue 1000 appels et réalise 50 ventes, le taux de concrétisation serait de 5%.
Le taux de concrétisation peut être amélioré en :
- fournissant une formation et un coaching aux agents,
- développant des scripts de vente efficaces,
- ajustant les stratégies de marketing,
- utilisant des outils de suivi et de mesure de la performance.
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