ACCUEIL LEXIQUE
/
Lettre O
Omni canal
/
Omni canal
O

Omni canal

Une relation client omnicanale consiste à proposer TOUS  les canaux de contacts de communication existants aux clients/prospects pour joindre leur marque préférée.

Dans un contexte commercial ou de service client, l'omnicanalité vise à permettre aux clients d'interagir avec une entreprise de manière transparente, que ce soit en ligne, hors ligne, via les réseaux sociaux, par téléphone, ou d'autres canaux.

Voici quelques caractéristiques clés de l'omnicanalité :

  1. Intégration des canaux : Les différents canaux, tels que les magasins physiques, les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, et les centres d'appels, sont intégrés de manière à offrir une expérience unifiée.
  2. Consistance de l'expérience : Les clients bénéficient d'une expérience cohérente, quel que soit le canal qu'ils choisissent d'utiliser. Les informations sur le produit, les promotions, et l'historique des interactions doivent être accessibles et synchronisées sur tous les canaux.
  3. Fluence des transitions : Les clients peuvent passer d'un canal à un autre sans interruption, et l'entreprise dispose d'une vue unifiée du client, quel que soit le point de contact.
  4. Communication fluide : La communication entre les différents départements de l'entreprise est alignée pour assurer une réponse cohérente aux besoins des clients, quel que soit le canal utilisé.
  5. Personnalisation : Les données collectées sur les interactions passées sont utilisées pour personnaliser l'expérience du client sur tous les canaux.

L'objectif principal de l'omnicanalité est d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en offrant une expérience transparente et intégrée.

Les entreprises qui adoptent une approche omnicanale reconnaissent que les clients peuvent choisir différents canaux à différents moments et cherchent à fournir une expérience sans couture et harmonieuse, quel que soit le parcours emprunté par le client.

👉 A lire aussi :