Omni canal
Une relation client omnicanale consiste à proposer TOUS les canaux de contacts existants aux clients/prospects pour joindre leur marque préférée.
Le principe est d’offrir aux clients une qualité de service uniforme quel que soit le canal de communication. Les utilisateurs choisissent leur canal de communication préféré en fonction de leurs habitudes, leurs préférences (souvent liées à leur génération) ou encore du contexte et du motif de leur demande. Les canaux historiques sont le téléphone, le SMS et le courriel. Ces derniers sont aujourd’hui quelque peu délaissés par les utilisateurs au profit des nouveaux canaux digitaux : l’email, le chat, le messaging, les réseaux sociaux, les push-in-app, les wallets digitaux,...
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