Taux de traçabilité

Le taux de traçabilité se réfère au pourcentage de contacts qualifiés pour lesquels des informations ont été correctement archivées et tracées dans le système, souvent un CRM (Customer Relationship Management).

Le taux de traçabilité est donc un indicateur de la capacité du centre d'appels à enregistrer et à documenter de manière adéquate les interactions avec les clients ou les prospects. Cela peut avoir plusieurs avantages, notamment :

1. Amélioration de l'expérience client : En conservant un historique des interactions passées, les conseillers peuvent offrir un service plus personnalisé, évitant au client de répéter des informations déjà fournies.
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2. Gestion efficace des relations clients : Un suivi précis des interactions permet de mieux comprendre les besoins et les préférences des clients, facilitant ainsi la gestion des relations clients.
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3. Enrichissement de la base de données : La traçabilité contribue à enrichir la base de données clients en fournissant des informations actualisées et pertinentes sur chaque interaction.
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4. Parcours client sans couture : En connaissant l'historique des interactions, le centre d'appels peut offrir un parcours client plus fluide et cohérent.

Le taux de traçabilité, en tant que KPI (Key Performance Indicator), peut être suivi pour évaluer la performance du centre d'appels dans la gestion des informations clients. Il reflète l'efficacité du processus de traçabilité et peut servir de base pour des améliorations continues visant à optimiser l'expérience client.

C’est un acte qui peut se faire en ligne ou pendant le fameux post appel ou ACW.

La formule :

Taux de traçabilité = (Appels historisés / Appels traités) x 100