Co-browsing

Le co-browsing, ou navigation collaborative, est une technologie qui permet à deux utilisateurs ou plus de naviguer sur Internet ensemble en temps réel. Dans le contexte des centres de support client et des interactions en ligne, le co-browsing est souvent utilisé pour améliorer l'assistance client en permettant à un agent de visualiser et d'interagir avec le navigateur web d'un client.

Voici comment fonctionne généralement le co-browsing :

1. Partage d'écran : L'utilisateur et l'agent partagent leur écran de manière sécurisée et contrôlée. Cela permet à l'agent de voir exactement ce que l'utilisateur voit sur sa propre page web.
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2. Interaction en temps réel : L'agent et l'utilisateur peuvent interagir avec la page web partagée en temps réel. Cela peut inclure le défilement, le clic sur des liens, le remplissage de formulaires, etc. L'objectif est de faciliter la navigation et de résoudre les problèmes éventuels.
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3. Visualisation mutuelle : En plus de permettre à l'agent de voir l'écran de l'utilisateur, certains systèmes de co-browsing permettent également à l'utilisateur de voir où l'agent navigue sur la page. Cela peut être utile pour fournir des conseils visuels ou pour guider l'utilisateur à travers un processus spécifique.

Le co-browsing est particulièrement utile dans les cas suivants :

• Assistance technique : Les agents peuvent aider les utilisateurs à résoudre des problèmes techniques en naviguant directement sur la page web pertinente.
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• Support en ligne : Les e-commerçants par exemple ont un grand intérêt à utiliser cette technologie, notamment lorsque le client a des difficultés à valider son panier ou à saisir son moyen de paiement pour finaliser sa commande. Un agent peut utiliser le co-browsing pour le guider à travers le processus.
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• Formation en ligne : Le co-browsing peut être utilisé pour la formation à distance, permettant à un formateur de guider les participants à travers des applications ou des sites web spécifiques.

Il est important de noter que le co-browsing doit être mis en œuvre de manière sécurisée pour garantir la confidentialité des données. Les entreprises utilisant le co-browsing doivent prendre des mesures pour s'assurer que les informations sensibles sont protégées pendant la session de co-browsing.