Le calibrage d'appels est une pratique courante dans les centres d'appels où les superviseurs, les responsables et les agents se réunissent pour évaluer et harmoniser leur compréhension des critères de performance, des normes de service et des attentes en matière d'interaction client.
L'objectif principal du calibrage d'appels est d'assurer la cohérence dans l'évaluation des performances des agents, en particulier en ce qui concerne les interactions avec les clients. Voici comment le processus de calibrage d'appels peut se dérouler :
Le calibrage d'appels contribue à garantir une évaluation juste et cohérente des performances des agents, à identifier les domaines d'amélioration, à maintenir la qualité du service client, et à renforcer l'alignement de l'équipe sur les objectifs de l'entreprise. C'est un outil essentiel pour assurer la conformité aux normes de qualité et pour garantir une expérience client homogène.
C’est un des comités hebdomadaires indispensables dans le pilotage de prestataire lorsque vous externalisez votre relation client ou commerciale. Il vise à monter en compétences les managers sur place au démarrage de l’activité et à s’assurer ensuite que vous partagez bien le même niveau d’exigence que votre partenaire.