Churn
Le churn, également connu sous le nom de taux de désabonnement ou de taux d'attrition, est un indicateur clé de la perte de clients ou d'abonnés par une entreprise au fil du temps.
Il représente le pourcentage de clients qui ont cessé de faire affaire avec l'entreprise sur une période donnée, généralement exprimée en pourcentage.
Le churn peut se produire dans divers secteurs d'activité, y compris :
- les télécommunications,
- la banque, l'industrie du logiciel,
- la vente au détail,
- la diffusion en continu et d'autres services.
Il existe deux types de churn principaux :
- Churn Client : Il s'agit de la perte de clients existants. Par exemple, si une entreprise de téléphonie mobile a 1000 clients au début du mois et qu'à la fin du mois, 20 d'entre eux ont annulé leur abonnement, le churn client est de 2% pour ce mois.
- Churn Revenu : Il concerne la perte de revenus associée à la perte de clients ou à la réduction de leurs achats. Par exemple, si une entreprise de logiciels perd un client important qui représentait 20 % de ses revenus totaux, le churn revenu est de 20 %.
Le churn est un indicateur essentiel pour mesurer la fidélité des clients, la satisfaction client, l'efficacité des stratégies de rétention, et l'impact sur les revenus.
Un taux de churn élevé peut indiquer des problèmes tels qu'une expérience client insatisfaisante, des produits ou services non compétitifs, ou une concurrence intense.
Pour réduire le churn, les entreprises mettent en place diverses stratégies de rétention de la clientèle, telles que :
- l'amélioration de la qualité du service,
- l'offre d'incitations pour les clients fidèles,
- la personnalisation des offres,
- la résolution rapide des problèmes des clients,
- l'écoute des commentaires des clients pour apporter des améliorations.
Réduire le churn est généralement plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients, car la rétention de clients existants peut maintenir des flux de revenus stables et augmenter la valeur à vie du client.
