CES : Customer Effort Score

Cet indicateur qualité est apparu en 2010 pour mesurer le niveau d’effort que le client a dû fournir pour obtenir une réponse en contactant son service client.

La satisfaction client dépend de la fluidité du parcours client et de l’accessibilité au produit ou service.

Pour mesurer cet indicateur, la question à poser à vos clients est la suivante : “Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ?”

La réponse attendue est une note se situant entre 1 (niveau faible) et 5 (niveau élevé).

A noter que la compréhension de la question peut s’avérer délicate amenant les clients à répondre avec une note inversée. Veillez à bien spécifier l’échelle.

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