Externalisation : choisir un centre d’appels avec freelances, multilingue, de nuit, en télétravail ?

#1 Les centres d’appels avec freelances

Ces centres d’appels ont généralement peu ou pas de conseillers salariés en interne. Ils s’appuient plutôt sur des conseillers indépendants engagés à la mission et rémunérés à l’heure, à la tâche ou à la performance (ventes, leads qualifiés, tickets traités, etc.). Seul le management est souvent salarié de l’entreprise.

Le modèle organisationnel des centres d’appels avec freelances repose sur : 

• Des marketplaces comme Upwork, Fiverr, Malt et Freelancer.com, où les entreprises peuvent sourcer des téléopérateurs spécialisés. 
• Ou un management salarié et des conseils/commerciaux freelances, mais rattachés à l’entreprise par un contrat de freelancing, avec accès à tout un écosystème d’outils pour être autonomes (et assurer la supervision) ;
• Certains centres d’appels trouvent leurs freelances sur des plateformes dédiées au télémarketing et au support client comme LiveOps, ModSquad ou Arise (tri par langue et domaine d’expertise). 

Les avantages et les points de vigilance des centres d’appels avec freelances

Dans quels cas solliciter un call center avec freelances ?

C’est une option intéressante lorsque vous avez des besoins irréguliers ou imprévisibles, qui sont donc difficilement compatibles avec un prestataire classique engagé sur une volumétrie. Ce modèle est particulièrement adapté pour : 

• Externaliser une campagne ponctuelle de prospection ; 
• Absorber des pics saisonniers 
• Optimiser les coûts tout en restant en France
• Tester un marché ou une campagne ;
• Gérer un support client niveau 1 à fort volume sur des actes écrits ;
• Avoir un coût ultra-ajustable pour des tâches simples ;
• Externaliser en urgence, sans passer par une contractualisation lourde. 

#2 Les centres d’appels multilingues

Ces centres d’appels permettent aux entreprises de gérer leurs interactions clients à l’international sans devoir : 

• Ouvrir des bureaux dans chaque pays où elles opèrent ;
• Monter une équipe multilingue localement.

Ces centres, qui s’appuient sur des conseillers natifs ou parfaitement bilingues, sont généralement concentrés dans les grandes métropoles cosmopolites où vivent des conseillers internationaux. Par exemple, Barcelone permet d’adresser le marché américain avec des conseillers natifs à un coût intéressant.

D’autres centres d’appels optent pour une approche plus décentralisée en recrutant des agents directement dans le pays d’origine pour garantir une immersion culturelle totale.

Au-delà de la langue, ces centres vendent aussi une adaptation au cadre de référence et aux spécificités culturelles des clients : codes de politesse, niveaux de langage, horaires d’appel privilégiés, attentes en matière de service client, etc. 

Les avantages et les points de vigilance des centres d’appels multilingues

Dans quels cas solliciter un call center multilingue ?

L’intérêt est évident : gérer une clientèle internationale sans devoir embaucher dans chaque pays et sans risquer les maladresses culturelles. Quelques exemples de cas d’usage : 

• Support client pour une clientèle internationale dispersée (e-commerce, SaaS, tourisme…) ; 
• Marchés où la langue dominante ne suffit pas. Les entreprises qui ont des clients en Suisse, au Canada ou en Belgique ne peuvent pas se contenter d’un service client en une seule langue ;
• Langues rares ou difficiles à recruter en interne, par exemple un conseiller qui parle couramment le néerlandais, le coréen ou le finnois ; 
• Besoin d’un service client 24/7 qui couvre plusieurs fuseaux horaires : un support basé en Europe ne pourra pas toujours gérer les demandes en japonais ou en mandarin pendant les horaires de bureau des clients de ces pays. Ou alors, il faudra supporter des coûts très élevés.

La ressource Call of Success

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#3 Les centres d’appels de nuit

Ces centres prennent le relais en dehors des horaires de bureau pour gérer les demandes urgentes ou assurer un service continu (permanence). On retrouve plusieurs configurations : 

• Centres d’appels 100 % dédiés à l’activité nocturne, qui opèrent exclusivement sur ces horaires avec des équipes fixes (rare) ;
• Centres d’appels mixtes, qui basculent une partie de leurs équipes sur des shifts de nuit (en rotation) pour répondre aux besoins de certains clients qui opèrent à l’international ; 
• Centres d’appels offshore, situés dans des pays où le fuseau horaire permet de couvrir la nuit d’un autre marché avec des agents qui travaillent en journée localement.

Les avantages et les points de vigilance des centres d’appels de nuit

Dans quels cas solliciter un call center de nuit ?

Dans toutes les configurations où il faut traiter des demandes en dehors des horaires de bureau, surtout lorsque le volume et/ou la récurrence rendent l’option interne hors de prix : 

• Support technique ou gestion d’incidents critiques. Les SaaS, les hébergeurs web, les opérateurs télécoms et les banques en ligne ne peuvent pas se permettre de laisser un problème majeur en suspens jusqu’au matin ; 
• E-commerce et voyage : un paiement refusé, une modification de vol ou un problème de réservation à 2h du matin ne peut pas attendre l’ouverture des bureaux en France ;
• Services médicaux et d’urgence, pour des raisons évidentes (mutuelles, pharmacies de garde, plateformes de téléconsultation, assistance médicale…) ; 
• B2B international : une entreprise qui traite avec des clients en Amérique du Nord ou en Asie peut externaliser son support de nuit pour assurer un service client en temps réel plutôt que de leur imposer un délai de réponse de plusieurs heures ;
• Gestion des médias et des réseaux sociaux : un bad buzz peut arriver à toute heure. Les grandes marques et les médias doivent surveiller les interactions et gérer les crises potentielles 24/7 pour éviter qu’un problème ne prenne rapidement de l’ampleur.

#4 Centres d’appels en télétravail (homeshoring)

Les téléconseillers travaillent depuis leur domicile ou, plus rarement, un espace de coworking individuel. Ce modèle est apparu avec la démocratisation des solutions Cloud qui permettent d’accéder aux outils métier (CRM, ACD, CTI, ticketing, chatbots…). 

Le homeshoring s’est évidemment beaucoup développé avec la crise de la Covid-19, qui a contraint les entreprises à revoir leurs modèles d’organisation. Les centres d’appels à distance ont une structure de coûts optimisée (pas ou peu de charges immobilières) et peuvent accéder à un vivier de talents plus large, généralement à l’échelle du pays d’implantation, à deux conditions : 

• La qualité des infrastructures télécoms. Le conseiller en télétravail doit justifier d’une connexion rapide et stable et d’un réseau VoIP performant pour éviter les latences et les coupures ; 
• Les exigences de sécurité des clients, surtout s’ils évoluent dans des secteurs sensibles. L’accès aux bases clients et aux outils métiers ne peuvent être 100 % contrôlés sur site. Il faut un VPN, du matériel dédié et configuré, des mesures de contrôle à distance…

Sans ces précautions, les secteurs très régulés (banque, santé, assurances) ne peuvent pas externaliser leur service client en télétravail, car le risque de non-conformité est élevé.

Les avantages et les points de vigilance des centres en télétravail

Dans quels cas solliciter un call center en homeshoring ?

Plusieurs cas de figure : 

• Vous avez besoin de profils difficiles à recruter dans le pays d’externalisation. Avec un centre d’appels en homeshoring, le sourcing des conseillers se fait sur tout le pays, voire à l’international. 
• Votre activité impose une grande flexibilité sur les horaires ou les volumes. Les prestataires en homeshoring peuvent ajuster plus facilement leurs effectifs en fonction des pics et creux d’activité (sans contrainte d’espace) ;
• Vous voulez limiter les coûts sans dégrader la qualité. Votre prestataire en télétravail aura probablement des coûts plus compétitifs qu’un Call Center sur site ; 
• Votre activité nécessite des profils pointus et expérimentés : ces derniers préfèrent généralement le télétravail.