Externaliser en Tunisie : les 5 forces des centres d’appels tunisiens

#1 La Tunisie reste l’un des meilleurs rapports qualité/prix en francophonie

Un ETP dans un centre d’appels en Tunisie coûte entre 7 et 12 € de l’heure, et donc 1 200 à 2 000 euros par mois, tout compris : salaires, équipement, supervision, formation... À titre de comparaison, l’ETP au Maroc démarre à 2 300 €, le Portugal à 3 460 €, et la France ne descend pas sous les 4 200 €. 

La Tunisie intègre donc systématiquement les shortlists des projets d’externalisation francophone à petit budget. Ce n’est pas (plus) le cas du Maroc, dont le positionnement tarifaire a changé depuis la fin des années 2010. La Tunisie est même souvent l’option par défaut lorsqu’on doit tenir une enveloppe budgétaire serrée tout en restant dans une certaine proximité géographique et culturelle avec la France, et avec des garanties sur l’infrastructure et la stabilité.

La compétitivité économique des centres d’appels tunisiens s’explique par : 

• Salaire minimum à 160 euros, deux fois moins qu’au Maroc ;
• Une semaine à 48 heures (vs. 44 heures pour le Maroc) ;
• Une pression fiscale globalement modérée à 32,5 %, mais avec de gros avantages pour les nouvelles structures exportatrices (pas d’IS les 10 premières années) ;
• Un vivier de recrutement intéressant (voir le point #2).

#2 Le plus grand taux de francophones au Maghreb

La Tunisie affiche la plus forte proportion de francophones de tout le Maghreb : 52 % de la population parle français. 

C’est bien plus que le Maroc (36 %) et l’Algérie (33 %), même si ces deux pays restent devant en volume brut, simplement parce qu’ils comptent respectivement trois et quatre fois plus d’habitants.

Comme ailleurs au Maghreb, le français reste en Tunisie la langue des études supérieures, d’une partie de l’administration et de nombreux usages quotidiens, notamment dans les métiers du service et du digital. 

Il faut toutefois noter que le français perd légèrement du terrain face à l’anglais, mais rien qui puisse compromettre la possibilité de constituer rapidement des équipes francophones pour des missions en B2C ou B2B, avec des profils à l’aise à l’oral dès les premières semaines. 

Pour des raisons de proportions, le Maroc et l’Algérie restent plus adaptés aux déploiements massifs et aux méga-plateaux que nécessitent les missions de service client grand public (télécoms, transport, grandes enseignes e-commerce…), support technique niveau 1, appels sortants B2C, etc. Le vivier tunisien est certes solide, surtout avec le chômage endémique des diplômés (23.4 %), mais il reste logiquement moins dense que chez les voisins du Maghreb. 

Il faut enfin noter qu’on peut monter des petits plateaux pour de l’italien ou de l’espagnol, même si la Tunisie n’est pas vraiment le premier réflexe offshoring pour des missions multilingues.

#3 Une culture du lien façonnée par l’hospitalité, le tourisme et la tradition orale

La Tunisie s’inscrit dans l’espace culturel méditerranéen, où l’interaction repose moins sur des normes formelles que sur une logique de fluidité, d’engagement relationnel immédiat. C’est visible dans les conversations de rue et les relations commerciales, où la négociation est un art pratiqué avec entrain, mais sans conflictualité.

Il y a ensuite la place du tourisme, d’abord francophone, puis européen. Dès les années 1960, l’État a structuré une politique d’accueil ambitieuse, avec la création de stations balnéaires (Hammamet Sud, Djerba, Sousse) et la professionnalisation rapide des métiers de service. Cette politique a produit des générations entières de travailleurs habitués à accueillir, reformuler, orienter et rassurer, en français, mais aussi dans un anglais imparfait mais « opérationnel ».

Enfin, la Tunisie est un pays de récits. La tradition des conteurs (fdaoui, raoui, meddah) a longtemps façonné la transmission sociale et culturelle entre les régions. Ces figures populaires racontaient des histoires dans les cafés, les souks et les grandes places, devant des publics très hétérogènes. Ce rapport à la narration produit encore aujourd’hui des générations de conseillers à l’aise dans la reformulation, la relance et le déminage des situations potentiellement conflictuelles.

#4 La Tunisie, une terre d’offshoring rodée aux attentes des marques françaises

La Tunisie est un acteur établi dans l’offshoring depuis plus de 20 ans. Les premières grosses implantations remontent à la fin des années 1990. 

Les centres tunisiens sont donc rompus aux attentes et aux exigences de leurs partenaires français et européens. Les SLA, les KPI, les reportings et les méthodes de management sont déjà dans l'ADN opérationnel des plateaux. Les superviseurs connaissent les contraintes réglementaires françaises (RGPD, droit de la consommation, règles sur le démarchage) et les intègrent naturellement dans leurs procédures.

Cette maturité se traduit par une capacité à monter rapidement des campagnes relativement complexes, pilotées par des managers expérimentés et des talents à l’aise avec le numérique. La proximité du fuseau horaire (même heure en hiver, + 1 heure en été) et l’alignement du week-end avec la France (ce qui n’est pas le cas en Algérie par exemple) renforcent l’attractivité du pays pour les outsourceurs.

Côté stabilité, aucun événement majeur n’a bloqué la production depuis plus de 10 ans, malgré un contexte politique et social parfois tendu. 

#5 Une infrastructure technique solide et qui évolue 

La Tunisie a considérablement investi dans ses infrastructures numériques, comme en témoigne son score ICT de 89.5/100 selon l'ONU. Le pays est au deuxième rang parmi les pays maghrébins, derrière le Maroc (91.7) mais devant l'Algérie (86.3), et loin devant la plupart des destinations offshore d'Afrique subsaharienne.

Concrètement, cela se traduit par une couverture 4G quasi-généralisée sur le territoire et un réseau fibre dense dans les zones urbaines où sont implantés les centres d'appels. Trois opérateurs (Tunisie Télécom, Orange et Ooredoo) assurent une concurrence saine qui maintient les tarifs à des niveaux raisonnables. 

Le déploiement de la 5G est déjà planifié (2025), avec des zones prioritaires dans les pôles économiques à Tunis, Sousse et Sfax.

Néanmoins, les micro coupures internet restent une réalité, bien que moins problématiques qu'en Afrique subsaharienne. Les centres d'appels adoptent quasiment tous des architectures redondantes, couplant généralement au moins une connexion fibre avec un backup 4G pour garantir la continuité de service. 

L'infrastructure électrique est globalement fiable dans les zones urbaines, avec des coupures rares (et programmées).