Externaliser en Grèce : les 4 forces des centres d’appels grecs

1. Le taux de diplômés universitaires le plus élevé du bassin méditerranéen

La Grèce affiche 43,9 % de diplômés universitaires chez les 25 - 34 ans, contre 40,3 % en moyenne dans l'Union européenne. Ce niveau dépasse largement l'Allemagne (31,5 %), la France (autour de 31 %) et l'Italie (18,5 %), et surclasse l'ensemble des destinations méditerranéennes concurrentes. 

Par ailleurs, 96 % des 20 - 24 ans détiennent au moins un diplôme secondaire supérieur, ce qui place la Grèce dans le top 3 européen avec la Croatie et l'Irlande. 

Enfin, 33,7 % des étudiants universitaires grecs sont inscrits en filières STEM (sciences, technologies, ingénierie, mathématiques) contre 26,9 % dans l'UE.

Cette densité de profils qualifiés se traduit par une belle capacité opérationnelle. Par exemple, un agent grec diplômé en ingénierie ou en sciences peut absorber une documentation technique complexe en 3 à 5 jours là où un profil sans formation supérieure nécessiterait plusieurs semaines de montée en compétence.

La Grèce dispose donc d’un vivier qualitatif qui peut gérer des flux nécessitant une certaine autonomie intellectuelle et une bonne capacité d'analyse comme : 

• Le support technique niveau 2-3 avec troubleshooting multi-étapes (SaaS, fintech, produits IoT) ; 
• Le back-office analytique pour réclamations ou recouvrement avec décisions à enjeu financier ;
• L’annotation de données pour projets IA ou machine learning (détection fraude, classification de contenus) ; 
• Les flux B2B techniques où l'agent doit comprendre des process métier complexes (compliance, audits, reporting…). 

2. La philoxenia, ou la culture de l'hospitalité ancrée au service de la relation client

La philoxenia (φιλοξενία = amour de l'étranger) est un pilier de la civilisation grecque depuis l'Antiquité. Cette posture est profondément ancrée dans la culture encore aujourd’hui et se traduit par un côté naturellement chaleureux, empathique et bienveillant dans le rapport à l’autre.

Dans le contexte BPO, cette culture favorise de bonnes performances sur l'accueil client, la résolution des problèmes et la désescalade de situations tendues. Les agents grecs tendent à privilégier l'écoute active, la reformulation empathique et la recherche de solutions plutôt que l'application mécanique d'un script. 

C’est donc une force pour les flux chargés sur le plan émotionnel, notamment dans le B2C : e-commerce, support IT, télécoms, SAV, etc.

3. Le niveau d'anglais le plus élevé de toute la Méditerranée et des Balkans

La Grèce occupe le 8^e rang mondial au classement « EF EPI » (2024) avec un score de 602 (catégorie « très haute maîtrise »). Ce positionnement place le pays devant l'ensemble des destinations méditerranéennes et balkaniques.

Environ 5,5 millions de Grecs parlent anglais sur une population de 10 millions d'habitants (55 %). Cette masse critique permet de sourcer des plateaux anglophones assez facilement, avec un niveau business supérieur aux destinations concurrentes. 

Cette maîtrise se reflète dans la fluidité de l’expression orale, la compréhension et donc la capacité à gérer des flux complexes dans une relative autonomie. L’accent grec est généralement perceptible mais pas gênant.

La Grèce est donc une destination intéressante pour les campagnes UK, US et nordiques.

4. Un coût inférieur à la France tout en restant dans la zone euro et l’UE

L'ETP grec moyen se situe en moyenne à 4 400 € contre 4 800 € pour la France (moyenne), soit 400 € d'écart mensuel par agent. 

Sur un plateau de 20 agents sur 12 mois, cela représente 96 000 € d'économies par an. Ce différentiel permet de financer un responsable de compte senior (60 - 70 k€), une solution de Quality Monitoring par IA ou encore 3 à 5 postes supplémentaires.

Évidemment, le Maghreb est largement plus compétitif. L’ETP marocain ou tunisien est 30 à 40 % moins cher que la Grèce, mais le pays a l’avantage d’être dans l’UE et la zone euro. Le cadre contractuel et réglementaire est plus sécurisé, et les flux de données personnelles peuvent circuler un peu plus librement au regard du RGPD. 

L'Espagne (4 500 - 4 700 € l’ETP) et le Portugal (4 300 - 4 500 €) offrent le même cadre UE/zone euro, mais restent légèrement plus chers que la Grèce.