Pilotage d’un centre d’appels : Faut-il s’équiper d’un SVI ?
Associé à d’autres fonctionnalités, le serveur vocal interactif est un indéboulonnable du centre d’appels multicanal. Pourquoi et comment installer un SVI ? Voici ce qu’il faut savoir.
Définition et fonctionnement d’un serveur vocal interactif
Le SVI (ou IVR en anglais, pour Interactive Voice Response) est une technologie téléphonique dont le système informatique permet d’échanger avec un humain par la voix (dites “Compte” pour accéder à votre compte ), ou par les touches du clavier (tapez 1 pour accéder aux horaires d’ouverture, tapez 2 pour être mis en relation avec un conseiller de clientèle) .
Ce dispositif automatisé permet aux contacts d’entrer en interaction avec un système de routage d’appels. Il s’appuie sur la téléphonie par ordinateur (CTI). L’échange en temps réel de données oriente les appels entrants du call center grâce aux codes :
- DTMF (Dual-ton multi-frequency signalisation)
- FV (Voice Frequency)
En appuyant sur les touches de son téléphone, le client envoie des tonalités à différentes fréquences reconnues par le SVI. Désormais, les logiciels de reconnaissance vocale automatique (ASR) offrent une plus grande marge de manœuvre dans l’intégration du SVI pour une expérience utilisateur plus naturelle.
Ainsi, les serveurs n’ont plus la seule fonctionnalité de préqualifier les appels entrants. Leurs scripts impliquent plusieurs scénarios de navigation. Malgré le recours aux chatbots et voicebots, le SVI reste un outil de prédilection pour gérer son call center.
Pourquoi mettre en place un SVI ?
Plusieurs raisons invitent à exploiter les avantages d’un serveur vocal interactif.
Réduire le taux d’appels non décrochés
Rien de pire pour la satisfaction client que personne ne décroche pour résoudre le problème ou répondre à la question. La présence d’un SVI supprime cet écueil en orientant les interlocuteurs vers les agents compétents en fonction des motifs d’appels. Il permet d’absorber une hausse imprévue du volume des appels et de soulager les équipes au moment de pics d’activité dans la semaine ou la journée.
Professionnaliser son image
Bien utilisé, le SVI est un outil qui fluidifie la relation client et donne de la valeur à l’expérience utilisateur. Les clients sont rapidement mis en lien avec un téléconseiller compétent sur la problématique. Toutefois, le parcours doit être correctement aiguillé pour ne pas dégrader l’expérience. Inutile de complexifier le cheminement téléphonique avec de nombreux choix à faire. Mieux vaut privilégier au maximum deux niveaux.
Augmenter la productivité du call center
Le centre de contacts est un endroit névralgique pour les entreprises. Ne pas soigner cette interface avec la clientèle est une erreur. Les agents doivent donc être performants. À ce titre, la présence d’un SVI leur permet d’être plus rapides dans leurs réponses et plus efficaces car plus spécialisés. Finis les transferts d’appels vers un agent mieux qualifié pour répondre. Le SVI le fait directement s’il est bien programmé. Résultat : les agents gagnent en productivité en étant focalisés sur des tâches précises.
Collecter des données
Un client au téléphone est toujours une aubaine. C’est l’occasion de collecter ses retours, de comprendre ses problèmes et d’améliorer son produit/service. Le SVI fait partie des outils qui peuvent récolter ces précieuses informations et alimenter le CRM. Par exemple, après l’échange humain avec l’agent, le serveur peut le rediriger vers un rapide questionnaire faisant office d’enquête de satisfaction. Dans la foulée de son appel, le client est plus enclin à répondre. De quoi optimiser ensuite ses pratiques !
Communiquer
Le serveur vocal interactif permet d’exploiter ce temps d’interaction avec le client pour lui délivrer des informations grâce à des messages préenregistrés. Il peut le renseigner sur des horaires d’ouverture, sur des nouveautés ou sur son temps d’attente. L’objectif est que l’interlocuteur soit occupé, ressente moins le temps passé comme une contrainte et soit informé pour le maintenir dans son parcours client.
Comment mettre en place un SVI ?
Voici les étapes à suivre pour installer un serveur vocal interactif dans un call center :
1. Définissez le type de numéro
Vous avez le choix entre un :
- numéro banalisé « lambda » attribué aléatoirement par l’opérateur
- numéro court à 4 chiffres facilitant sa mémorisation et sa composition
- numéro mnémotechnique avec des chiffres répétitifs, ou incluant des « rimes » dans les séries de chiffres.
2. Chiffrez le coût d’un appel entrant
La gratuité est évidemment recommandée dans une stratégie de génération de leads ou de contacts. Elle permet aussi aux clients de ne pas avoir à se soucier de frais supplémentaires en cas de questions ou de problèmes. Un numéro gratuit est incitatif, surtout que le call center est un capteur de données. Pour d’autres objectifs comme la limitation du flux ou la monétisation d’un service, alors une tarification est plus judicieuse.
3. Définissez votre script SVI
Le scénario doit respecter l’expérience utilisateur avec des étapes logiques et un niveau restreint. Créer une usine à gaz, c’est non ! Le parcours doit être fluide sous peine d’aggraver le taux de churn et d’augmenter le CES (Customer Effort Score). Le donneur d’ordre a tout intérêt à comprendre les attentes de ses clients. Les séances de double écoute et l’analyse sémantique des verbatims sont des sources d’informations intarissables. En résumé, il faut être empathique et précis.
4. Enregistrez les messages vocaux
Les messages du SVI doivent être courts avec un choix réduit de possibilités. Chaque étape de sélection doit se finaliser par un message, la musique d’attente devant être calme et non agressive. L’expérience utilisateur est meilleure avec des voies véritables et non robotisées. Le langage doit être naturel, sans jargon ou acronymes incompréhensibles. Pour des demandes de renseignements, les réponses doivent être à la fois complètes sur le sujet et concises pour ne pas perdre l’attention du client.
5. Redirigez les appels entrants
L’ultime étape consiste à flécher les appels vers le serveur vocal interactif. Il faut alors redistribuer les appels vers les services ou les agents compétents. Enfin, la connexion entre le SVI et le CRM doit être établie.
Schéma illustrant la répartition des appels en fonction des motifs enregistrés par le SVI (Source : Nextiva) :
Notre conseil
Nous recommandons de la logique et de la cohérence. Quel est l’objectif de votre SVI ? Qu’attendent les clients du centre de contacts ? Quelle image souhaité-je renvoyer à travers cet outil ? Comment suivre les performances de mon SVI dans la productivité du call center externalisé ?
Vous devez surveiller les volumes traités et extraire toutes les données possibles afin d’améliorer l’expérience utilisateur et votre service client. Pensez à insérer du selfcare et du call back ! Et surtout, testez votre serveur vocal interactif régulièrement pour ajuster le routage des appels et les messages préenregistrés.
Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur la mise en place d’un SVI ou plus globalement sur la manière d’optimiser votre centre de contacts. Prenez rendez-vous avec un expert Call of Success pour éviter ça. 😂 ⬇
Pour aller plus loin
Définition et fonctionnement d’un serveur vocal interactif
Le SVI (ou IVR en anglais, pour Interactive Voice Response) est une technologie téléphonique dont le système informatique permet d’échanger avec un humain par la voix (dites “Compte” pour accéder à votre compte ), ou par les touches du clavier (tapez 1 pour accéder aux horaires d’ouverture, tapez 2 pour être mis en relation avec un conseiller de clientèle) .
Ce dispositif automatisé permet aux contacts d’entrer en interaction avec un système de routage d’appels. Il s’appuie sur la téléphonie par ordinateur (CTI). L’échange en temps réel de données oriente les appels entrants du call center grâce aux codes :
- DTMF (Dual-ton multi-frequency signalisation)
- FV (Voice Frequency)
En appuyant sur les touches de son téléphone, le client envoie des tonalités à différentes fréquences reconnues par le SVI. Désormais, les logiciels de reconnaissance vocale automatique (ASR) offrent une plus grande marge de manœuvre dans l’intégration du SVI pour une expérience utilisateur plus naturelle.
Ainsi, les serveurs n’ont plus la seule fonctionnalité de préqualifier les appels entrants. Leurs scripts impliquent plusieurs scénarios de navigation. Malgré le recours aux chatbots et voicebots, le SVI reste un outil de prédilection pour gérer son call center.
Pourquoi mettre en place un SVI ?
Plusieurs raisons invitent à exploiter les avantages d’un serveur vocal interactif.
Réduire le taux d’appels non décrochés
Rien de pire pour la satisfaction client que personne ne décroche pour résoudre le problème ou répondre à la question. La présence d’un SVI supprime cet écueil en orientant les interlocuteurs vers les agents compétents en fonction des motifs d’appels. Il permet d’absorber une hausse imprévue du volume des appels et de soulager les équipes au moment de pics d’activité dans la semaine ou la journée.
Professionnaliser son image
Bien utilisé, le SVI est un outil qui fluidifie la relation client et donne de la valeur à l’expérience utilisateur. Les clients sont rapidement mis en lien avec un téléconseiller compétent sur la problématique. Toutefois, le parcours doit être correctement aiguillé pour ne pas dégrader l’expérience. Inutile de complexifier le cheminement téléphonique avec de nombreux choix à faire. Mieux vaut privilégier au maximum deux niveaux.
Augmenter la productivité du call center
Le centre de contacts est un endroit névralgique pour les entreprises. Ne pas soigner cette interface avec la clientèle est une erreur. Les agents doivent donc être performants. À ce titre, la présence d’un SVI leur permet d’être plus rapides dans leurs réponses et plus efficaces car plus spécialisés. Finis les transferts d’appels vers un agent mieux qualifié pour répondre. Le SVI le fait directement s’il est bien programmé. Résultat : les agents gagnent en productivité en étant focalisés sur des tâches précises.
Collecter des données
Un client au téléphone est toujours une aubaine. C’est l’occasion de collecter ses retours, de comprendre ses problèmes et d’améliorer son produit/service. Le SVI fait partie des outils qui peuvent récolter ces précieuses informations et alimenter le CRM. Par exemple, après l’échange humain avec l’agent, le serveur peut le rediriger vers un rapide questionnaire faisant office d’enquête de satisfaction. Dans la foulée de son appel, le client est plus enclin à répondre. De quoi optimiser ensuite ses pratiques !
Communiquer
Le serveur vocal interactif permet d’exploiter ce temps d’interaction avec le client pour lui délivrer des informations grâce à des messages préenregistrés. Il peut le renseigner sur des horaires d’ouverture, sur des nouveautés ou sur son temps d’attente. L’objectif est que l’interlocuteur soit occupé, ressente moins le temps passé comme une contrainte et soit informé pour le maintenir dans son parcours client.
Comment mettre en place un SVI ?
Voici les étapes à suivre pour installer un serveur vocal interactif dans un call center :
1. Définissez le type de numéro
Vous avez le choix entre un :
- numéro banalisé « lambda » attribué aléatoirement par l’opérateur
- numéro court à 4 chiffres facilitant sa mémorisation et sa composition
- numéro mnémotechnique avec des chiffres répétitifs, ou incluant des « rimes » dans les séries de chiffres.
2. Chiffrez le coût d’un appel entrant
La gratuité est évidemment recommandée dans une stratégie de génération de leads ou de contacts. Elle permet aussi aux clients de ne pas avoir à se soucier de frais supplémentaires en cas de questions ou de problèmes. Un numéro gratuit est incitatif, surtout que le call center est un capteur de données. Pour d’autres objectifs comme la limitation du flux ou la monétisation d’un service, alors une tarification est plus judicieuse.
3. Définissez votre script SVI
Le scénario doit respecter l’expérience utilisateur avec des étapes logiques et un niveau restreint. Créer une usine à gaz, c’est non ! Le parcours doit être fluide sous peine d’aggraver le taux de churn et d’augmenter le CES (Customer Effort Score). Le donneur d’ordre a tout intérêt à comprendre les attentes de ses clients. Les séances de double écoute et l’analyse sémantique des verbatims sont des sources d’informations intarissables. En résumé, il faut être empathique et précis.
4. Enregistrez les messages vocaux
Les messages du SVI doivent être courts avec un choix réduit de possibilités. Chaque étape de sélection doit se finaliser par un message, la musique d’attente devant être calme et non agressive. L’expérience utilisateur est meilleure avec des voies véritables et non robotisées. Le langage doit être naturel, sans jargon ou acronymes incompréhensibles. Pour des demandes de renseignements, les réponses doivent être à la fois complètes sur le sujet et concises pour ne pas perdre l’attention du client.
5. Redirigez les appels entrants
L’ultime étape consiste à flécher les appels vers le serveur vocal interactif. Il faut alors redistribuer les appels vers les services ou les agents compétents. Enfin, la connexion entre le SVI et le CRM doit être établie.
Schéma illustrant la répartition des appels en fonction des motifs enregistrés par le SVI (Source : Nextiva) :
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Nous recommandons de la logique et de la cohérence. Quel est l’objectif de votre SVI ? Qu’attendent les clients du centre de contacts ? Quelle image souhaité-je renvoyer à travers cet outil ? Comment suivre les performances de mon SVI dans la productivité du call center externalisé ?
Vous devez surveiller les volumes traités et extraire toutes les données possibles afin d’améliorer l’expérience utilisateur et votre service client. Pensez à insérer du selfcare et du call back ! Et surtout, testez votre serveur vocal interactif régulièrement pour ajuster le routage des appels et les messages préenregistrés.
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Pour aller plus loin
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