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Externaliser son service client

Externalisation du service client : 4 étapes pour préparer correctement le lancement

Le motif d’échec le plus fréquent lorsque l’on externalise son service client c’est de ne pas avoir suffisamment préparé et accompagné le lancement de l’activité.

Vous avez choisi le prestataire avec lequel vous vouliez avancé et vous pensiez que le tour était joué ? Navrés de vous le dire…mais pas tout à fait ! En réalité, la réussite du lancement en production dépend beaucoup de vous, cher client !

Nous vous donnons 4 conseils précieux pour réussir votre lancement en production : de la rédaction du contrat au set-up technique en passant par la mise en place des reportings et l’accompagnement que vous devez à votre partenaire, vous aurez toutes les clés pour réussir l’externalisation de votre service client.

1. Dans un premier temps, vous allez devoir rédiger un contrat 

Le contrat doit être précis et aussi détaillé que possible entre le call center choisi et votre société reprenant l’ensemble des termes conclus lors de l’appel d’offres mais pas que…

On a tendance à vouloir mettre de côté cet aspect administratif car il paraît urgent (et plus intéressant, on ne va pas se mentir 😉 ) de se concentrer sur la partie opérationnelle du lancement… mais il est fondamental de rédiger un contrat qui vous protègera et limitera les risques au maximum.

Ne négligez pas ces aspects, ils permettront d'éviter toute incompréhension entre vous et votre partenaire et de favoriser la réussite du projet.

Par exemple il est important d’encadrer les points suivants:

  • le contenu des prestations
  • les engagements du prestataire sur l'exécution de la prestation mais aussi sur la gestion de son personnel, la sécurité, le devoir d’information, les SLA,...
  • les différentes instances de pilotage
  • le système de rémunération et de facturation (les conditions, les délais, les revues de prix, les conditions de règlement,...)
  • les notions d’exclusivité
  • les sujets de propriété intellectuelle
  • le plan de continuité de service
  • la durée du contrat et les clauses de résiliation
  • les cas de force majeure...

Une fois que le contrat est signé par les deux parties, alors vous pouvez vous pencher sur des aspects plus opérationnels et plus concrets !

2. Intéressez-vous aux collaborateurs de votre prestataire !

Participer au recrutement

Ce n’est pas parce que ce ne sont pas vos collaborateurs que vous n’avez pas de droit de regard  sur les profils des conseillers et des managers ! 

Aidez votre partenaire à recruter les meilleurs profils en fonction de votre activité, guidez-le sur les compétences requises, le bon niveau de langue, les indispensables ! Le prestataire ne pourra vous en être que reconnaissant et cela évitera les déconvenues une fois que la production sera lancée… 

Co-construire le plan de rémunération 

Autre point important : le système de plan de rémunération des conseillers et des managers. Il ne s’agit pas ici de faire de l’ingérence…vous n’aurez jamais la main sur le montant de salaire versé aux collaborateurs du centre d’appels externe… en revanche vous pouvez être regardants et vigilants sur la construction du plan de rémunération des personnes qui travailleront pour votre marque (la structure du modèle, les KPI’s qui y figurent, les objectifs, les seuils,…)

Dans quel but, nous direz-vous ? Tout comme pour vos équipes internes, le système de rémunération a une influence forte sur la performance individuelle et collective de l’ensemble de l’équipe ainsi que sur le turnover, il est donc primordiale de s’y intéresser ! 

Un plan de rémunération qui ne serait pas aligné avec vos objectifs et vos priorités risquerait de faire pencher la balance d’un côté où vous ne souhaitez pas aller… Quand on récompense un indicateur plutôt qu’un autre, on invite les collaborateurs à mettre leur énergie au service de ce dernier. Donc soyez très vigilants à ce sujet !

Réaliser la formation initiale de vos collaborateurs externes

Pensez à épauler également votre partenaire dans l’organisation de la formation initiale. C’est de votre responsabilité que de former vos futures équipes externes sur : 

  • L’histoire de votre entreprise, le contexte du marché, vos concurrents...
  • Les forces et faiblesses de vos produits / services
  • Vos cibles, personas et les attentes de vos prospects/clients. 
  • Vos méthodes de ventes
  • Vos process
  • Vos outils
Plus vous serez dans le partage et dans l’accompagnement, plus le projet aura de chances de réussir ! 

Et on sait tous que le bon déroulé d’une formation qualitative est une des clés de succès pour un lancement en production réussi !

Au-delà de la durée de formation, votre partenaire sera à votre écoute pour ce qui est du contenu de la formation. Partagez-lui toutes vos bonnes pratiques, votre expérience, vos supports,… et montrez-vous présents pour préparer puis pour assurer la formation.

3. Accompagnez le développement technique !

Si le prestataire se doit de tout mettre en œuvre pour que le set-up se passe sans encombre et que les flux d’appels ou vos outils soient parfaitement en place pour le premier jour de production, il est indispensable que vous vous assuriez que cela soit bien le cas !

Assurez les recettes des fonctionnalités techniques de : 

  • La téléphonie : SVI, gestion des flux
  • Votre CRM 
  • Gestion des fichiers de contacts et de l’ensemble des outils dont les équipes auront besoin bien en amont du lancement. Il en va de votre responsabilité.

Testez, re-testez, et testez encore en collaboration avec les équipes techniques de votre centre d’appels externe ! Il faut que vous ayez l’assurance que le jour J tout sera en place et tout fonctionnera correctement.

4. Monitorez votre activité

Avant tout lancement, concoctez avec votre partenaire les tableaux de bord et reportings dont vous aurez besoin pour piloter efficacement votre activité.

Il est important de bien définir l’ensemble des KPI’s que vous suivrez avec votre partenaire sur chacune de vos activités ou chaque flux. Déterminez les objectifs, l’éventuelle courbe de montée en compétence et la fréquence à laquelle vous souhaitez suivre ces indicateurs.

 Vous l’aurez compris… un set-up, ça se prépare, et si le prestataire a une montagne de choses à faire avant de se lancer, vous avez également un rôle important à jouer pour que le démarrage soit une réussite !

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