Vous avez choisi le prestataire avec lequel vous vouliez avancer et vous pensiez que le tour était joué ? Navrés de vous le dire…mais pas tout à fait ! En réalité, la réussite du lancement en production dépend beaucoup de vous, cher client !
Nous vous donnons 4 conseils précieux pour réussir votre lancement en production : de la rédaction du contrat au set-up technique en passant par la mise en place des reportings et l’accompagnement que vous devez à votre partenaire, vous aurez toutes les clés pour réussir l’externalisation de votre service client.
Le contrat doit être précis et aussi détaillé que possible entre le call center choisi et votre société reprenant l’ensemble des termes conclus lors de l’appel d’offres mais pas que…
Ne négligez pas ces aspects, ils permettront d'éviter toute incompréhension entre vous et votre partenaire et de favoriser la réussite du projet.
Par exemple il est important d’encadrer les points suivants :
Une fois que le contrat est signé par les deux parties, alors vous pouvez vous pencher sur des aspects plus opérationnels et plus concrets !
Ce n’est pas parce que ce ne sont pas vos collaborateurs que vous n’avez pas de droit de regard sur les profils des conseillers et des managers !
Aidez votre partenaire à recruter les meilleurs profils en fonction de votre activité, guidez-le sur les compétences requises, le bon niveau de langue, les indispensables ! Le prestataire ne pourra vous en être que reconnaissant et cela évitera les déconvenues une fois que la production sera lancée…
Autre point important : le système de plan de rémunération des conseillers et des managers. Il ne s’agit pas ici de faire de l’ingérence…vous n’aurez jamais la main sur le montant de salaire versé aux collaborateurs du centre d’appels externe… en revanche vous pouvez être regardants et vigilants sur la construction du plan de rémunération des personnes qui travailleront pour votre marque (la structure du modèle, les KPI’s qui y figurent, les objectifs, les seuils,…)
Dans quel but, nous direz-vous ? Tout comme pour vos équipes internes, le système de rémunération a une influence forte sur la performance individuelle et collective de l’ensemble de l’équipe ainsi que sur le turnover, il est donc primordiale de s’y intéresser !
Pensez à épauler également votre partenaire dans l’organisation de la formation initiale. C’est de votre responsabilité que de former vos futures équipes externes sur :
Plus vous serez dans le partage et dans l’accompagnement, plus le projet aura de chances de réussir !
Et on sait tous que le bon déroulé d’une formation qualitative est une des clés de succès pour un lancement en production réussi !
Au-delà de la durée de formation, votre partenaire sera à votre écoute pour ce qui est du contenu de la formation. Partagez-lui toutes vos bonnes pratiques, votre expérience, vos supports,… et montrez-vous présents pour préparer puis pour assurer la formation.
Si le prestataire se doit de tout mettre en œuvre pour que le set-up se passe sans encombre et que les flux d’appels ou vos outils soient parfaitement en place pour le premier jour de production, il est indispensable que vous vous assuriez que cela soit bien le cas !
Assurez les recettes des fonctionnalités techniques de :
Avant tout lancement, concoctez avec votre partenaire les tableaux de bord et reportings dont vous aurez besoin pour piloter efficacement votre activité.
Il est important de bien définir l’ensemble des KPI’s que vous suivrez avec votre partenaire sur chacune de vos activités ou chaque flux. Déterminez les objectifs, l’éventuelle courbe de montée en compétence et la fréquence à laquelle vous souhaitez suivre ces indicateurs.
Vous l’aurez compris… un set-up, ça se prépare, et si le prestataire a une montagne de choses à faire avant de se lancer, vous avez également un rôle important à jouer pour que le démarrage soit une réussite !
Le contrat doit être précis et aussi détaillé que possible entre le call center choisi et votre société reprenant l’ensemble des termes conclus lors de l’appel d’offres mais pas que…
Ne négligez pas ces aspects, ils permettront d'éviter toute incompréhension entre vous et votre partenaire et de favoriser la réussite du projet.
Par exemple il est important d’encadrer les points suivants :
Une fois que le contrat est signé par les deux parties, alors vous pouvez vous pencher sur des aspects plus opérationnels et plus concrets !
Ce n’est pas parce que ce ne sont pas vos collaborateurs que vous n’avez pas de droit de regard sur les profils des conseillers et des managers !
Aidez votre partenaire à recruter les meilleurs profils en fonction de votre activité, guidez-le sur les compétences requises, le bon niveau de langue, les indispensables ! Le prestataire ne pourra vous en être que reconnaissant et cela évitera les déconvenues une fois que la production sera lancée…
Autre point important : le système de plan de rémunération des conseillers et des managers. Il ne s’agit pas ici de faire de l’ingérence…vous n’aurez jamais la main sur le montant de salaire versé aux collaborateurs du centre d’appels externe… en revanche vous pouvez être regardants et vigilants sur la construction du plan de rémunération des personnes qui travailleront pour votre marque (la structure du modèle, les KPI’s qui y figurent, les objectifs, les seuils,…)
Dans quel but, nous direz-vous ? Tout comme pour vos équipes internes, le système de rémunération a une influence forte sur la performance individuelle et collective de l’ensemble de l’équipe ainsi que sur le turnover, il est donc primordiale de s’y intéresser !
Pensez à épauler également votre partenaire dans l’organisation de la formation initiale. C’est de votre responsabilité que de former vos futures équipes externes sur :
Plus vous serez dans le partage et dans l’accompagnement, plus le projet aura de chances de réussir !
Et on sait tous que le bon déroulé d’une formation qualitative est une des clés de succès pour un lancement en production réussi !
Au-delà de la durée de formation, votre partenaire sera à votre écoute pour ce qui est du contenu de la formation. Partagez-lui toutes vos bonnes pratiques, votre expérience, vos supports,… et montrez-vous présents pour préparer puis pour assurer la formation.
Si le prestataire se doit de tout mettre en œuvre pour que le set-up se passe sans encombre et que les flux d’appels ou vos outils soient parfaitement en place pour le premier jour de production, il est indispensable que vous vous assuriez que cela soit bien le cas !
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Avant tout lancement, concoctez avec votre partenaire les tableaux de bord et reportings dont vous aurez besoin pour piloter efficacement votre activité.
Il est important de bien définir l’ensemble des KPI’s que vous suivrez avec votre partenaire sur chacune de vos activités ou chaque flux. Déterminez les objectifs, l’éventuelle courbe de montée en compétence et la fréquence à laquelle vous souhaitez suivre ces indicateurs.
Vous l’aurez compris… un set-up, ça se prépare, et si le prestataire a une montagne de choses à faire avant de se lancer, vous avez également un rôle important à jouer pour que le démarrage soit une réussite !
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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