O&D : Once & Done

Il s’agit du pourcentage de clients dont la réclamation ou la demande a été traitée avec succès en un seul contact rapporté au volume de demandes ou réclamations traitées. 

L’ambition de tous les Directeurs de la Relation Client est de pouvoir répondre à tous les clients de façon satisfaisante dès le premier contact. Le Once&Done est un KPI phare dans le milieu des centres de contacts qui mérite d’être suivi à la loupe car il mesure l’efficacité du service client et a un impact direct sur la satisfaction client.

Pour mesurer cet indicateur il est indispensable :

• d’avoir une visibilité centralisée de l’ensemble des canaux et points de contacts de votre service client
• de qualifier correctement les motifs de chaque contact client