Externalisation de vos ventes : les 10 erreurs pour se plantés la 1ère fois à coup sûr
Nous avons 10 exemples concrets à vous partager mettant en évidence les raisons pour lesquelles certaines entreprises ont échoué dans l’externalisation de leur service commercial. L’idée est que vous ne reproduisiez pas les mêmes erreurs évidemment. 😉
« Nos équipes étaient perdues entre la recherche permanente d’économies et notre volonté de faire constamment progresser la performance commerciale »
Externaliser pour externaliser ? Nous vous déconseillons très fortement car c’est l’échec assuré !
Nous vous le disions dans cet article, il y a de multiples et bonnes raisons de vouloir externaliser son service commercial. Mais l’important c’est de bien identifier ce qui nous pousse à le faire en priorité.
Avant de prendre une quelconque décision, il est nécessaire de clarifier, hiérarchiser et formaliser ses objectifs de manière explicite pour mettre en évidence les objectifs majeurs. Cela vous évitera de vous perdre en cours de chemin ou de prendre des décisions qui n’iront pas dans le sens de vos priorités.
« Nous n’étions pas prêts à externaliser »
S’il y a bien une règle que nos experts communiquent régulièrement à leurs clients c’est la suivante : « Nous n’externalisons bien que ce que nous connaissons et maîtrisons parfaitement ».
En effet, il est vraiment préférable d’avoir formalisé et documenté ses processus mais aussi testé et rationalisé ses activités avant d’externaliser.
Lorsque les compétences sont acquises en interne, le pilotage du prestataire est plus efficace.
Le prestataire doit en parallèle pouvoir se concentrer sur la production et capitaliser un maximum sur vos acquis (votre expertise, vos supports, vos outils…).
« Nous n’avons pas choisi le prestataire qu’il nous fallait »
L’externalisation n’est pas un simple contrat de sous-traitance, c’est une véritable collaboration qui va devoir se mettre en place entre le centre de contacts externe et votre société. Vos succès et vos échecs seront liés, il est donc important que la relation entre les deux entités soit basée sur la confiance. Pour que cela marche, il faut donc choisir le bon partenaire, SON bon partenaire.
La notoriété du call center externe est évidemment importante mais ce n’est pas le seul critère de sélection !
Le choix d’un prestataire doit être effectué en fonction :
- de vos besoins
- de votre activité
- de l’expérience du partenaire dans ce domaine précis
- de ses tarifs
- mais aussi ses valeurs
- son offre
- ses références,…
Tous ces critères doivent être impérativement pris en compte et mesurés avant de choisir son prestataire. Un bon prestataire pour une société donnée n’est pas nécessairement un bon prestataire pour une autre !
« Le prestataire s’est perdu parmi nos dizaines de KPI’s »
On connaît tous la formulation « tout ce qui ne se mesure pas ne se pilote pas ». Les indicateurs sont très utiles dans bien des raisonnements puisqu’ils permettent de mesurer la performance et les progrès réalisés mais il faut bien avoir en tête que la profusion d’indicateurs ou leur mauvais usage peut contribuer à enliser les entreprises dans un magma de complexité et une servitude aux chiffres néfaste à l’activité.
Soyez donc vigilants à ne pas multiplier vos KPI’s et priorisez-les !
« Nous aurions dû accompagner davantage le prestataire au démarrage »
Si le prestataire a un rôle clé à jouer au moment du lancement en production, vous aussi !
Chez Call of Success nous aimons dire que la réussite d’une externalisation dépend pour moitié du niveau d’implication et d’accompagnement du donneur d’ordres.
« Nous n’avions pas mesuré la nécessité de les épauler quotidiennement »
Si vous aviez monté une équipe en interne, les auriez-vous laissé se débrouiller après les avoir formés pour le lancement ? Non. Bien sur que non. Et bien dîtes vous bien que le centre de contacts externe aura les mêmes besoins qu’une nouvelle équipe interne.
Ils ont besoin que vous les guidiez, que vous les challengiez, que vous les accompagniez, que vous reconnaissiez leur travail, que vous passiez du temps auprès d’eux,… il est donc primordial d’identifier une personne qui sera en charge du pilotage du prestataire avant le démarrage de la production.
« Nous passions notre temps à revenir sur les clauses contractuelles »
La rédaction du contrat d’externalisation est souvent considérée comme une tâche barbante par nos clients et est de fait un peu négligée. Pourtant, le contrat a un rôle essentiel dans la réussite ou non du partenariat. Le manque de soin apporté aux clauses contractuelles peut rapidement vous conduire à un échec.
Par définition, « externaliser » c’est remplacer une relation hiérarchique par une relation contractuelle.
Si l’on ne détaille pas suffisamment le contrat, le risque est de perdre beaucoup de temps et d’argent à clarifier en permanence ce qui aurait dû être explicité au démarrage de l’activité.
« Le modèle de rémunération des commerciaux et des managers était inadapté»
Comme en interne, ce qui va motiver en grande partie les équipes commerciales du centre de contacts externe à performer c’est le modèle de rémunération.
Les objectifs doivent être :
- Alignés avec vos propres objectifs et priorités
- Ambitieux évidemment, mais pour rester motivants, ils doivent surtout être réalisables
- Clairs et lisibles. Une trop grande complexité du système de rémunération découragerait instantanément les équipes.
Vous n’aurez jamais la main sur le niveau de rémunération des collaborateurs de votre partenaire, en revanche, vous êtes autorisés à regarder la construction du variable des commerciaux et pouvez donner votre avis sur le sujet. On vous le recommande d’ailleurs !
Un plan de rémunération inadapté à votre activité peut avoir d’importantes conséquences sur la performance globale des équipes, soyez donc vigilants !
« Le prestataire nous a reproché de faire de l’ingérence »
Savoir piloter un centre de contacts externe, cela ne s’improvise pas, cela s’apprend !
Si votre implication est primordiale dans la réussite du projet, il faut être très vigilants à ne pas tomber dans l’ingérence…et parfois, on vous l’accorde, la frontière est mince !
L’ingérence peut avoir des effets très néfastes sur l’activité, vos équipes devront travailler finement pour piloter efficacement le prestataire tout en leur laissant la main dans le management de leur équipe.
« Le prestataire a mis fin au contrat car ce n’était pas une activité rentable pour eux »
Une externalisation réussie repose nécessairement sur l’engagement et l’implication de toutes les parties prenantes Le partenariat doit donc être gagnant-gagnant. Si le prestataire n’est pas suffisamment rémunéré pour l’activité qu’il gère, alors il réduira les moyens et ressources octroyés au projet ou mettra fin au contrat. Ce n’est évidemment pas l’objectif !
La rémunération d’un partenaire va dépendre de sa notoriété, de son savoir-faire, de sa localisation mais aussi de votre activité en elle-même, des horaires et jours travaillés, des compétences requises,… Il est important de bien calibrer les choses avec le partenaire et il est également important de vous assurer dans le temps que l’activité soit rentable pour votre partenaire et qu’il soit payé dans les délais établis par le contrat.
« Nos équipes étaient perdues entre la recherche permanente d’économies et notre volonté de faire constamment progresser la performance commerciale »
Externaliser pour externaliser ? Nous vous déconseillons très fortement car c’est l’échec assuré !
Nous vous le disions dans cet article, il y a de multiples et bonnes raisons de vouloir externaliser son service commercial. Mais l’important c’est de bien identifier ce qui nous pousse à le faire en priorité.
Avant de prendre une quelconque décision, il est nécessaire de clarifier, hiérarchiser et formaliser ses objectifs de manière explicite pour mettre en évidence les objectifs majeurs. Cela vous évitera de vous perdre en cours de chemin ou de prendre des décisions qui n’iront pas dans le sens de vos priorités.
« Nous n’étions pas prêts à externaliser »
S’il y a bien une règle que nos experts communiquent régulièrement à leurs clients c’est la suivante : « Nous n’externalisons bien que ce que nous connaissons et maîtrisons parfaitement ».
En effet, il est vraiment préférable d’avoir formalisé et documenté ses processus mais aussi testé et rationalisé ses activités avant d’externaliser.
Lorsque les compétences sont acquises en interne, le pilotage du prestataire est plus efficace.
Le prestataire doit en parallèle pouvoir se concentrer sur la production et capitaliser un maximum sur vos acquis (votre expertise, vos supports, vos outils…).
« Nous n’avons pas choisi le prestataire qu’il nous fallait »
L’externalisation n’est pas un simple contrat de sous-traitance, c’est une véritable collaboration qui va devoir se mettre en place entre le centre de contacts externe et votre société. Vos succès et vos échecs seront liés, il est donc important que la relation entre les deux entités soit basée sur la confiance. Pour que cela marche, il faut donc choisir le bon partenaire, SON bon partenaire.
La notoriété du call center externe est évidemment importante mais ce n’est pas le seul critère de sélection !
Le choix d’un prestataire doit être effectué en fonction :
- de vos besoins
- de votre activité
- de l’expérience du partenaire dans ce domaine précis
- de ses tarifs
- mais aussi ses valeurs
- son offre
- ses références,…
Tous ces critères doivent être impérativement pris en compte et mesurés avant de choisir son prestataire. Un bon prestataire pour une société donnée n’est pas nécessairement un bon prestataire pour une autre !
« Le prestataire s’est perdu parmi nos dizaines de KPI’s »
On connaît tous la formulation « tout ce qui ne se mesure pas ne se pilote pas ». Les indicateurs sont très utiles dans bien des raisonnements puisqu’ils permettent de mesurer la performance et les progrès réalisés mais il faut bien avoir en tête que la profusion d’indicateurs ou leur mauvais usage peut contribuer à enliser les entreprises dans un magma de complexité et une servitude aux chiffres néfaste à l’activité.
Soyez donc vigilants à ne pas multiplier vos KPI’s et priorisez-les !
« Nous aurions dû accompagner davantage le prestataire au démarrage »
Si le prestataire a un rôle clé à jouer au moment du lancement en production, vous aussi !
Chez Call of Success nous aimons dire que la réussite d’une externalisation dépend pour moitié du niveau d’implication et d’accompagnement du donneur d’ordres.
« Nous n’avions pas mesuré la nécessité de les épauler quotidiennement »
Si vous aviez monté une équipe en interne, les auriez-vous laissé se débrouiller après les avoir formés pour le lancement ? Non. Bien sur que non. Et bien dîtes vous bien que le centre de contacts externe aura les mêmes besoins qu’une nouvelle équipe interne.
Ils ont besoin que vous les guidiez, que vous les challengiez, que vous les accompagniez, que vous reconnaissiez leur travail, que vous passiez du temps auprès d’eux,… il est donc primordial d’identifier une personne qui sera en charge du pilotage du prestataire avant le démarrage de la production.
« Nous passions notre temps à revenir sur les clauses contractuelles »
La rédaction du contrat d’externalisation est souvent considérée comme une tâche barbante par nos clients et est de fait un peu négligée. Pourtant, le contrat a un rôle essentiel dans la réussite ou non du partenariat. Le manque de soin apporté aux clauses contractuelles peut rapidement vous conduire à un échec.
Par définition, « externaliser » c’est remplacer une relation hiérarchique par une relation contractuelle.
Si l’on ne détaille pas suffisamment le contrat, le risque est de perdre beaucoup de temps et d’argent à clarifier en permanence ce qui aurait dû être explicité au démarrage de l’activité.
« Le modèle de rémunération des commerciaux et des managers était inadapté»
Comme en interne, ce qui va motiver en grande partie les équipes commerciales du centre de contacts externe à performer c’est le modèle de rémunération.
Les objectifs doivent être :
- Alignés avec vos propres objectifs et priorités
- Ambitieux évidemment, mais pour rester motivants, ils doivent surtout être réalisables
- Clairs et lisibles. Une trop grande complexité du système de rémunération découragerait instantanément les équipes.
Vous n’aurez jamais la main sur le niveau de rémunération des collaborateurs de votre partenaire, en revanche, vous êtes autorisés à regarder la construction du variable des commerciaux et pouvez donner votre avis sur le sujet. On vous le recommande d’ailleurs !
Un plan de rémunération inadapté à votre activité peut avoir d’importantes conséquences sur la performance globale des équipes, soyez donc vigilants !
« Le prestataire nous a reproché de faire de l’ingérence »
Savoir piloter un centre de contacts externe, cela ne s’improvise pas, cela s’apprend !
Si votre implication est primordiale dans la réussite du projet, il faut être très vigilants à ne pas tomber dans l’ingérence…et parfois, on vous l’accorde, la frontière est mince !
L’ingérence peut avoir des effets très néfastes sur l’activité, vos équipes devront travailler finement pour piloter efficacement le prestataire tout en leur laissant la main dans le management de leur équipe.
« Le prestataire a mis fin au contrat car ce n’était pas une activité rentable pour eux »
Une externalisation réussie repose nécessairement sur l’engagement et l’implication de toutes les parties prenantes Le partenariat doit donc être gagnant-gagnant. Si le prestataire n’est pas suffisamment rémunéré pour l’activité qu’il gère, alors il réduira les moyens et ressources octroyés au projet ou mettra fin au contrat. Ce n’est évidemment pas l’objectif !
La rémunération d’un partenaire va dépendre de sa notoriété, de son savoir-faire, de sa localisation mais aussi de votre activité en elle-même, des horaires et jours travaillés, des compétences requises,… Il est important de bien calibrer les choses avec le partenaire et il est également important de vous assurer dans le temps que l’activité soit rentable pour votre partenaire et qu’il soit payé dans les délais établis par le contrat.
Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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On le fait pour vous ?
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