Taux d’escalade

Le taux d'escalade dans un centre de contacts est un indicateur clé de performance (KPI) essentiel qui mesure la fréquence à laquelle les interactions client, qu'il s'agisse d'appels téléphoniques, de chats en ligne, d'e-mails ou d'autres canaux, sont transférées ou "escaladées" vers un niveau de support ou de gestion supérieur (on parle d’escalade au niveau 2).

Ce KPI joue un rôle crucial dans l'évaluation de l'efficacité opérationnelle, de la formation des agents, de la satisfaction client et de la gestion des ressources dans un centre de contacts. Une compréhension approfondie du taux d'escalade permet de résoudre rapidement les problèmes, d'améliorer les processus et de maintenir un service client de qualité.

Pour mieux appréhender la signification et l'importance du taux d'escalade dans un centre de contacts, examinons les éléments clés de sa définition :

1. Taux d'Escalade : Le taux d'escalade est exprimé en pourcentage et mesure la proportion d'interactions client qui nécessitent un transfert ou une escalade vers un niveau de support ou de gestion supérieur par rapport au nombre total d'interactions. Il indique à quelle fréquence les agents de premier niveau sont en mesure de résoudre les problèmes de manière autonome.
   ‍
2. Centre de Contacts : Un centre de contacts est un environnement où les agents interagissent avec les clients par le biais de divers canaux de communication, notamment le téléphone, le chat en ligne, l'e-mail, les médias sociaux, etc. L'efficacité de la gestion des escalades est cruciale pour offrir un service client satisfaisant et optimiser les opérations.

Maintenant, explorons pourquoi le taux d'escalade est un indicateur essentiel dans un centre de contacts :

1. Efficacité Opérationnelle : Le taux d'escalade est un indicateur de l'efficacité des agents de premier niveau. Une escalade excessive peut indiquer un manque de compétences ou de ressources pour traiter efficacement les problèmes à ce niveau.
   ‍
2. Satisfaction Client : Les clients préfèrent généralement que leurs problèmes soient résolus rapidement et efficacement lors de leur premier contact. Une escalade fréquente peut entraîner des temps d'attente plus longs et une insatisfaction client accrue.
   ‍
3. Formation des Agents : En surveillant le taux d'escalade, les gestionnaires de centres de contacts peuvent identifier les domaines où une formation supplémentaire est nécessaire pour les agents de premier niveau. Cela permet d'améliorer leurs compétences et leur capacité à gérer un éventail plus large de problèmes.
   ‍
4. Optimisation des Processus : L'analyse des escalades fréquentes peut révéler des problèmes de processus sous-jacents. Les gestionnaires peuvent alors revoir et optimiser les flux de travail pour minimiser les escalades non nécessaires.
   ‍
5. Gestion des Ressources : Une gestion efficace des escalades permet de répartir les ressources de manière plus équilibrée. Les agents de premier niveau peuvent se concentrer sur les problèmes qu'ils sont le mieux équipés pour résoudre, tandis que les équipes de support ou de gestion peuvent se concentrer sur des cas plus complexes.

La mesure du taux d'escalade peut varier en fonction des spécificités de chaque centre de contacts. Les entreprises peuvent choisir de classer les escalades en différentes catégories en fonction de la nature du problème ou de la demande du client. Par exemple, une escalade peut être classée comme technique, financière ou liée à un produit spécifique.

Formule de base du taux d'escalade

(Nombre d′interactions nécessitant une escalade​ / Nombre total d′interactions ) × 100

Il est important de noter que le taux d'escalade ne devrait pas nécessairement être nul. Certaines escalades sont inévitables, surtout pour les problèmes complexes ou les demandes spécifiques qui nécessitent une expertise particulière. L'objectif est de maintenir le taux d'escalade à un niveau qui reflète une gestion efficace des interactions client.

👉 Vous aimeriez en savoir plus sur la manière d'optimiser le taux d'escalade dans votre centre de contact ? Prenons rendez-vous pour échanger sur ce sujet !