Taux d’escalade

Une escalade a lieu lorsque la demande du client nécessite d’être traitée par un service aux compétences plus poussées (on parle d’escalade au niveau 2). Le taux d’escalade est le pourcentage d’appels transférés au niveau 2 sur le volume d’appels traités.

Il est intéressant de suivre ce KPI’s au global et par collaborateur car il permet d’identifier d’une part les besoins en accompagnement et formation des équipes niveau 1, d’autre part d’anticiper les sujets de planification du niveau 2 et enfin de connaître les process manquants au sein de l’entreprise.