Legimedia : Audit stratégique du service client et accompagnement de l’équipe managériale

A propos du client

Depuis sa création en 2011, Legimedia propose un service d’accompagnement juridique en ligne pour les particuliers et professionnels. Expert dans la obligations employeurs, le site convention.fr tient à jour plus de 400 conventions collectives expliquées par une équipe de juristes compétentes.

Le challenge

Dans le cadre de son développement, Legimedia a fait appel à Call of Success pour l’accompagner, d'une part sur le diagnostic de nouveaux axes de développement et d’autre part, avec l’audit de son service client suivi de l’accompagnement managérial dans la mise en place des recommandations.

Le dispositif d’accompagnement

1. Une première étape avec un audit stratégique du pôle service client et produit (juridique, contenus et information juridique par téléphone) 

• Analyse des méthodes de productions de contenus : kpis, types de contenus, calendrier éditoriale, visio
• Analyse du pole d’information juridique par téléphone : double écoute, indicateurs, qualité de service (Qos), capacité de production vs marché, organisation et outils mise en place
• Roadmap produit 
• Analyse du parcours et des process client
• Analyse des discours et des argumentaires
• Processus dans la phase de commande, post commande, suivi etc
• Analyse des outils et des KPIs suivis
• Analyse de l’organisation en place : Horaires d’ouverture, Formation initiale et continue, Recrutement et onboarding, Taux d’encadrement
• Analyse des méthodes de pilotage et du management : reportings de production, instances et support de pilotage, instances et rituels managériaux

2. Une deuxième étape : la mission d’accompagnement opérationnel du plan d’actions découlant de l’audit, s’est déroulé en 3 phases :

1. Chantier connaissance client

A travers une méthodologie et des process éprouvés afin d’analyser les données clients et en tirer de la valeur et des actions opérationnelles

2. Rédaction des process & parcours client

Pour atteindre un niveau de service client premium

3. Accompagnement et mise en oeuvre

Pour piloter et accompagner efficacement les équipes et les faire progresser dans la durée

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6 chantiers opérationnels ont été identifiés :

1. Mise en place des outils de pilotage 

• Outil de supervision et management
• Outil de planification
• CRM
• Outil de gestion des contacts : Téléphonie (Serveurs vocaux interactifs …), mails, chat
• Base de connaissance

2. Reporting

• Identification des KPIs à suivre et détermination des objectifs
• Prévision de contacts
• Reportings de production
• Reporting qualité
• Reportings RH
• Reportings de Direction : Finances, Productivité, Rentabilité etc…

3. Management et Pilotage de la performance

• Conduite du changement
• Conduite de réunion
• Positionnement du manager
• Instances de pilotage
• Supports et suivi des plans d’actions
• Instances managériales

4. Connaissance et parcours clients 

• Parcours clients cible
• Etapes de la Vie du client
• Indicateurs de suivi liés au parcours
• Connaissance client
• Fidélisation client

5. Formation – Qualité - Process

• Recensement des processus métier
• Recensement des processus client
• Book de formation initiale et base de connaissance

6. Mise en place des indicateurs de satisfaction client : NPS, SATCLI etc…

• Mise en place de l’organisation du service :
• Horaires d’ouverture
• Profil des conseillers et managers : Compétences, ancienneté, expérience...Oral/Ecrit
• Taux d’encadrement
• Organigramme
• Planification des tâches

Témoignages client

Les équipes de Call Of Success nous ont accompagnés sur des missions d'accompagnement au changement et d'amélioration de nos process métier avec beaucoup de professionnalisme, d'engagement et de compétence.

Les sujets traités étant très variés et pointus pour certains, Célia, Sylvain et Cyrielle se sont révélés être très complémentaires et parfaitement outillés pour nous guider et aider nos équipes à monter en compétence. Et ce, avec tact et pédagogie.

Suite à leur accompagnement, nos services ont développé une plus grande culture de l'action argumentée et mesurable et notre service client à énormément gagné en efficacité grâce à la mise en place de process et d'outils permettant l'amélioration continue.” Anthony Ingouf, Dirigeant de Legimedia

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“Call of Success nous a fait gagner en efficacité sur notre travail avec la mise en place de nouveaux outils permettant une résolution plus rapide des demandes et du suivi de nos clients.

Je remercie COS pour leur accompagnement ainsi que leur expertise qui ont apporté une réelle amélioration de nos compétences en restructurant notre service.” Océane Larcher, Responsable client Editions Legimedia