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Service Client
8 questions-réponses sur l’externalisation du service client pour un e-commerce

8 questions-réponses sur l’externalisation du service client pour un e-commerce

10/3/2022
• 3 min


Les boutiques en ligne sont soumises aux variations de flux, selon la saisonnalité ou la nature de leurs produits. Elles font face à des pics d’activité et leur centre d’appels ne parvient pas toujours à suivre la cadence. Faut-il embaucher des agents en interne ou confier une partie des activités de call center à un prestataire extérieur ? Avant de trancher, enrichissez votre réflexion avec les réponses aux principales questions à se poser autour de l’externalisation de son service client e-commerce.

SOMMAIRE :

  1. Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?
  2. Quelles spécificités dans la relation client pour un e-commerce ?
  3. Comment gérer les pics d’activités ?
  4. Pourquoi externaliser son centre d’appels ?
  5. Comment externaliser son centre d’appels ?
  6. Quels services externalisés pour un site ecommerce ?
  7. Comment augmenter la qualité de son service client ?
  8. Quelles obligations légales pour un e-commerçant en matière de service client ?

1. Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?

Le service client e-commerce délivre l’information aux visiteurs et aux clients. Il peut s’agir d’un simple besoin de renseignement, de la résolution d’un problème de livraison ou de produits détériorés. 

Cette assistance en ligne aux consommateurs constitue une plateforme opérationnelle où convergent différents canaux d’échange (téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbot, etc.). C’est surtout le dispositif qui permet de recueillir des données sur les clients (feedback), pour améliorer ses services et ses produits.


2. Quelles spécificités dans la relation client pour un e-commerce ?

Comme n’importe quelle entreprise, une boutique en ligne doit gérer sa trésorerie, ses stocks, ses prestataires, sa boutique et le lien avec ses clients. Par téléphone, mail ou réseaux sociaux, le service client d’un site e-commerce a la particularité de gérer les flux de trafic

Plus les visiteurs se convertissent en clients, plus les appels entrants seront nombreux. Il est donc essentiel d’anticiper les pics d’activités et les effets de saisonnalité pour ne pas risquer le débordement et abîmer durablement son image de marque. 

D’ailleurs, le secteur du commerce en ligne est plus sujet aux mécontentements des clients. Il faut donc former les agents à gérer des appels conflictuels et à donner systématiquement des éléments de réassurance (FAQ, formulaire de contact, post réseaux sociaux, coordonnées téléphoniques, etc.). 

 

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3. Comment gérer les pics d’activités ?

Le commerçant peut piloter lui-même en interne son call center. À lui de prendre en charge :

  • Le recrutement des effectifs 
  • Le management (planification des équipes selon l’activité, gestion de l’absentéisme et du turn-over, plan de formation continue) 
  • La rémunération des opérateurs (coûts salariaux fixes)

S’il n’a pas la volonté ou les ressources en interne, le pure player peut confier tout ou partie de son centre d’appels entrants à un prestataire extérieur spécialisé.

4. Pourquoi externaliser son centre d’appels ?


  1. Se concentrer sur son cœur d’activité de e-commerçant
  2. Maîtriser ses coûts
  3. Déléguer la gestion des pics d’activité à des spécialistes
  4. Accroître la satisfaction client
  5. Viser des marchés à l’étranger
  6. Coordonner tous les canaux d’échange

5. Comment externaliser son centre d’appels ?

  1. Définir ses objectifs et ses besoins.
  2. Comparer les acteurs du marché
  3. Sélectionner le bon prestataire, aligné sur le fonctionnement à mettre en place
  4. Choisir le bon contrat : à l’acte, au forfait, à l’abonnement
  5. Mettre en place la formation des conseillers
  6. Identifier les indicateurs de productivité du call center (DMT, DMR, CSAT, etc.)
  7. Piloter son partenaire au quotidien
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6. Quels services externalisés pour un site ecommerce ?

Un e-commerçant peut externaliser totalement ou partiellement ses activités de call center :

  • Le télémarketing 
  • La force de vente 
  • Le service client
  • L’assistance technique 
  • Le SAV 
  • L’assistance juridique

7. Comment augmenter la qualité de son service client ?

  1. Être proactif en anticipant les besoins des clients (exemple : analyser les motifs d’appels)
  2. Personnaliser l’expérience client en formant les opérateurs à s’assurer de l’identité de l’interlocuteur, à faire de l’écoute active de ses problèmes et à collecter de l’information
  3. Améliorer les KPI du call center à travers un management de proximité, la mise en place d’instances de pilotage, une rémunération incitative (bonus et part variable), et une formation continue des agents
  4. Diligenter une enquête de satisfaction pour évaluer la performance du centre d’appels, le niveau de recommandation (NPS) ou le taux d’effort du client pour avoir une réponse (CES)


8. Quelles obligations légales pour un e-commerçant en matière de service client ?

La mise en place d’un service client pour un site e-commerce est une obligation légale. La réglementation est contenue dans la loi pour la confiance en l’économie numérique. Dans le Code de la Consommation, les principales obligations sont définies par :

Pour en savoir plus sur la réglementation d’un service client e-commerce, consultez le guide du vendeur e-commerce, publié par le Ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance. 

Vous êtes à la tête d’un site e-commerce florissant, mais vous appréhendez les pics d’activités difficiles à gérer ? Vous craignez une mauvaise gestion de vos effectifs et les retombées négatives pour votre chiffre d’affaires ? Oui, l’externalisation peut être la solution à vos problèmes.
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