Externaliser la gestion des flux asynchrones de votre service client

Définition des flux asynchrones

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Ce décalage dans le temps de réponse fonde les flux asynchrones qui puisent leur origine dans le secteur des télécommunications. À l’origine, le terme asynchrone qualifie une transmission de données non associée à une horloge. Autrement dit : le partage de l’information est intermittent et non inclus dans un flux continu. 

Le mail n’est évidemment pas le seul flux asynchrone à traiter pour un service client. Les autres canaux froids bien connus sont :

• Le courrier traditionnel 
• Les formulaires en ligne 
• La réponse aux avis en ligne 
• La modération des réseaux sociaux.
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Pourquoi externaliser la gestion de ses flux asynchrones ?

L’externalisation de la gestion des flux asynchrones permet de raccourcir les délais de traitement et d’honorer les engagements pris auprès du client. L’entreprise se montre réactive aux yeux de ses clients, lui faisant gagner des points en matière de satisfaction client. De plus, les collaborateurs internes délestés de cette tâche, pas toujours appréciée, récupèrent du temps productif pour aller sur les services à plus forte plus-value.

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Passons en revue 6 points clés qui incitent à externaliser la gestion des flux asynchrones :

1. Optimiser le taux de réponse 🚀

La ligne de conduite est de ne plus laisser une demande sans réponse. Or, le traitement de centaines d’emails par jour nécessite des ressources, un travail de tri et de priorisation afin de faire ressortir les messages urgents à traiter et des outils permettant d’optimiser le temps de traitement des demandes. Disposer d’une équipe dédiée à ce service permet de faire face aux besoins en améliorant sensiblement le taux de réponse.

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2. Améliorer le délai de réponse ⏱

Les flux asynchrones ne sont pas souvent considérés comme prioritaires. Le traitement d’un appel entrant passe en premier sur une réponse au mail. Conséquences : le temps de réponse a tendance à s’allonger. Externaliser est une solution pour améliorer le délai de réponse et avoir un effet positif sur la satisfaction client. Surtout, cela évite que le client ne multiplie les canaux de contact pour une même demande.

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3. Se concentrer sur son activité 🧐

Le principe de l’externalisation est aussi de libérer du temps pour ses propres équipes. Le traitement des flux asynchrones est chronophage et nécessite des compétences spécifiques (notamment tout ce qui concerne l’écrit). En faisant appel à un call center extérieur, l’entreprise récupère du temps productif pour focaliser sa force de travail sur le cœur de son activité.

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4. Se reposer sur des équipes qualifiées et outillées pour gagner en productivité 🦸‍♀️

Choisir un prestataire externe, c’est aussi privilégier des agents formés et compétents. Tout en respectant la qualité de discours du donneur d'ordre, le call center est rapidement opérationnel et surtout productif. Il dispose du management de proximité requis pour cadrer le travail et du matériel nécessaire pour faire mieux et plus facilement.

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5. C’est facilement externalisable 👌

L’externalisation est facilitée par la possibilité de mettre à disposition du prestataire des macros ou modèles de réponses personnalisées. Les flux asynchrones ont aussi l’avantage d’être facilement contrôlables. Les réponses réalisées sont traçables et permettent d’enrichir le fichier client (CRM).

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6. Traiter des flux multilingues 🔣

Les équipes internes ne maîtrisent pas forcément l’éventail de langues parlées par leurs clients. À l’heure de la digitalisation de l’économie qui permet de toucher des marchés à l’international, c’est un handicap. S’appuyer sur un partenaire externe multilingue est une solution efficace. Outre le problème de la langue, les agents sont aussi formés à la culture du pays concerné pour adapter le style et la tonalité de la réponse à l’écrit.

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Comment piloter cette activité externalisée ?

Faire appel à un outsourceur permet de pallier le manque de compétences en interne et de redéployer ses équipes à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Toutefois, la gestion des flux asynchrones, autrefois déléguée aux stagiaires, demande des compétences. Le centre de contacts reste un carrefour essentiel de la satisfaction client. Il est donc essentiel d’anticiper l’externalisation en respectant certaines règles afin de rester efficace et productif.

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1. Mettre en place des KPIs et des reportings 📊

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Parmi les KPI d’un call center qui gère les flux asynchrones, on peut mentionner : 

• La qualité de service (QS) 
• Le SLA délai de première réponse 
• Le volume d’échanges par conversation 
• Le délai de résolution du contact 
• Le volume de contacts traité par heure
• La qualité de réponse
• Le Once&Done
• La SATCLI
• Le NPS,…

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2. Mettre en place les instances de pilotage 👩‍✈️

Les instances de pilotage consistent à programmer des réunions avec le call center pour échanger sur l’activité. Plusieurs instances peuvent être mises en place avec des intervenants différents selon leur objectif :

• Comité de production : instance opérationnelle qui observe les résultats d’une semaine à l’autre et l’impact des mesures mises en place 
• Comité de qualité : instance qui se préoccupe des résultats qualité (réponses apportées et satisfaction client) 
• Comité de pilotage : instance réfléchissant aux prises de décision qui dépassent le strict champ opérationnel 
• Comité stratégique : instance qui établit un bilan des six derniers mois de la collaboration et qui permet de prendre de la hauteur.

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3. Se déplacer, aller sur site 🚗

Sélectionner un prestataire externe ne doit pas relever du hasard ou résulter d’une décision prise à la va-vite. Le risque est de perdre beaucoup de temps ou de s’engager dans une collaboration bancale. L’entreprise doit rencontrer son partenaire, y compris en se rendant sur le site du call center. Les deux parties doivent en effet s’imprégner d’une culture réciproque, pour que le partenariat soit fructueux, mais surtout durable.

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4. Analyser les contacts 👨‍🏫

Avant ou pendant l’externalisation, le donneur d’ordres doit absolument analyser les contacts pour mieux comprendre leurs besoins. L’idée est d’identifier leurs points de friction dans le parcours client. En récoltant un maximum de données sur le fichier client, il est possible d’apporter les meilleures réponses en formant correctement les agents, en sélectionnant les KPI les plus révélateurs, et en optimisant les process et les outils.

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5. Analyser les retours clients 📝

D’une simple demande de renseignement au traitement d’une réclamation ou d’un litige, les retours clients constituent un vrai trésor à exploiter pour améliorer ses produits, ses prix et ses services. Mail, formulaire, courrier, les flux asynchrones sont facilement exploitables grâce au reporting et aux traces qu’ils laissent (analyse de texte, récurrence d’expressions clés, compilation des motifs de contact, etc.). À partir de ces données, l’entreprise peut réorganiser ou ajuster la gestion des flux asynchrones, et cadrer l’activité du call center pour gagner en productivité.

La multiplication des canaux de contact oblige les centres d’appels à être flexibles pour mieux s’adapter. Mais avez-vous le temps, les ressources humaines et matérielles en interne à dédier à cette tâche ? Vue comme un investissement, l’externalisation est une solution attractive à condition de savoir cadrer ses besoins et piloter l’activité à distance.