Trouvez votre centre d’appels dans la formation supérieure
La croissance soutenue de l'enseignement supérieur privé (+ 3,3 % en 2023, 767 000 étudiants) et l'explosion des contrats d'alternance (980 000 apprentis en 2024, + 100 % vs. 2018) créent une pression massive sur les services administratifs.
Entre avril et octobre, un groupe d’écoles peut facilement cumuler des milliers d’interactions sur ses canaux entrants : candidatures à traiter, dossiers incomplets à relancer, contrats d’alternance à suivre, demandes des entreprises, questions administratives, inscriptions à finaliser, etc.
Pendant cette période critique, les équipes internes sont déjà mobilisées sur la gestion des rentrées, la coordination inter-campus, le placement des étudiants en stage ou alternance, etc.
Pour sécuriser cette charge sans fragiliser le fonctionnement de l’école, de plus en plus d’établissements externalisent une partie des flux vers des centres d’appels spécialisés dans la formation supérieure.
Au sommaire
Les trois avantages de l’externalisation dans la formation supérieure
- Absorption rapide des pics critiques (avril à octobre) sans déstabiliser les équipes internes
- Montée en compétence accélérée sur les parcours admissions, alternance et scolarité grâce aux profils expérimentés et/ou spécialisés
- Maîtrise des coûts et recentrage des équipes sur les tâches à plus forte valeur ajoutée (relation campus, qualité pédagogique, partenariats)
Les 10 défis de la relation client et commerciale dans l’enseignement supérieur
La gestion de la relation étudiant et entreprise dans l’enseignement supérieur privé est soumise à des contraintes structurelles particulièrement fortes :
- Forte saisonnalité (mai à octobre) ;
- Émergence des méga-offres pédagogiques avec multiplication des campus et des infrastructures (défi pour les fonctions support des écoles) ;
- Engouement pour l’alternance, une offre attractive mais qui met les services administratifs sous tension (la France comptait 980 000 apprentis en 2024, soit plus du double qu’en 2018).
Thème
Défis
Conséquences pour l’établissement de formation
Forte saisonnalité
Pic d'activité entre mai et octobre pour les inscriptions, réinscriptions et la contractualisation des alternances
Perte de candidats qualifiés qui se tournent vers la concurrence, dégradation de l'image de marque de l'établissement
Complexité de l'alternance
Coordination tripartite (école-entreprise-étudiant), suivi administratif renforcé, gestion des contrats, évaluations régulières
Perte d’entreprises partenaires, ruptures de contrats d'alternance, baisse du taux de placement en entreprise = baisse d'attractivité des formations
Harmonisation multi-campus
Fonctionnements disparates entre campus, processus non standardisés, outils différents
Inégalités de traitement perçues par les étudiants, perte de contrôle sur la qualité globale de l'expérience étudiant, surcoûts liés à la non-mutualisation des ressources
Croissance du volume étudiant
Augmentation constante des effectifs dans le privé (+ 3,3% en 2023) atteignant 767 000 étudiants
Dégradation progressive de l’expérience étudiant = stagnation de la croissance et perte de parts de marché face à la concurrence
Recrutement et formation temporaire
Difficulté à trouver et former rapidement du personnel qualifié pour les périodes de pic
Coûts RH élevés (recrutement, onboarding, formation), charge importante pour les équipes permanentes, absence de réelle montée en compétences (turnover d'une année sur l'autre), investissement perdu en formation de personnel non pérenne
Diversification des offres pédagogiques
Multiplication des parcours, options, campus internationaux, formations hybrides
Complexité du conseil étudiant, nécessité de bases de connaissances pointues
Absence de culture du « service client »
Faible intégration des méthodes professionnelles de relation client dans l'administration
Taux de satisfaction insuffisant, avis négatifs, baisse des candidatures
Coûts cachés de la gestion interne
Charges indirectes liées à l'encadrement, l'absentéisme, la sous-productivité
Coût de revient élevé = frais de scolarité élevés = manque de compétitivité
Pression concurrentielle
Nécessité de se démarquer dans un secteur saturé, importance critique de la satisfaction
Exigence de qualité de service irréprochable
Continuité de service
Nécessité d'assurer un suivi pendant les périodes de congés académiques
Difficultés de planification des ressources, rupture de service, insatisfaction des partenaires entreprises
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Call of Success référence les meilleurs centres d’appels dans la formation supérieure
Depuis 2020, Call of Success référence des centres d’appels basés en France, nearshore et offshore, spécialisés dans la gestion de la relation étudiant et entreprise. Nous basons notre approche sur trois grands critères de sélection :
- La maîtrise des enjeux et des spécificités du secteur de la formation supérieure : maîtrise des parcours d'admission et des contrats d'alternance, capacité à représenter l'image de l’établissement ;
- Les missions prises en charge : qualification des prospects, suivi des candidatures, accompagnement à la recherche d'alternance, suivi en entreprise, gestion administrative des inscriptions, support technique aux étudiants ;
- Leur modèle opérationnel : flexibilité face aux variations d'activité entre période creuse et haute saison, rapidité de la montée en charge, connaissance des outils digitaux des établissements…
Nous sommes en mesure de vous mettre en relation avec des structures qui maîtrisent votre ERP ou CRM métier (Oscar Campus, Aimaira, Aurion, Ypareo, Apogée…), vos portails internes, votre téléphonie Cloud et vos outils pédagogiques.
Centre d'appels International - 6000 agents
Acteur du Middle Market dans le top 10 des outsourceurs Français.
Site de production
France - Espagne
+ 3 pays
Centre d'appels France - 380 agents
Relation client externalisée 100% France depuis 20 ans, multicanal et multilingue (H24/365).
Site de production
France
Centre d'appels International - 3600 agents
Acteur agile implanté sur 4 pays en France et en Afrique.
Site de production
France - Maroc
+ 3 pays
Les 5 grands motifs d’appels dans les établissements de formation supérieure
Catégorie
Type d'appels
% volume annuel
Période de pic
Candidatures et admissions
Demandes d'information sur les formations, questions sur les processus d'admission, suivi des dossiers de candidature, planning des entretiens et concours
40%
Toute l'année avec deux pics : janvier-mars (rentrées décalées) et avril-septembre (rentrée principale)
Alternance et relations entreprises
Accompagnement dans la recherche d'entreprise, questions sur les contrats d'alternance, validation des missions en entreprise, mise en relation avec les référents pédagogiques
25%
Avril à octobre
Administration et scolarité
Inscriptions et réinscriptions, demandes de documents administratifs, gestion des absences et retards, questions sur les emplois du temps
20%
Septembre à novembre puis janvier-février
Financement
Modalités de paiement des frais de scolarité, échelonnements et facilités de paiement, problèmes de facturation, information sur les aides financières
10%
Juillet à octobre, puis janvier
Technique et logistique
Accès aux plateformes pédagogiques, problèmes de connexion aux outils numériques, réservation de salles, questions sur les équipements du campus
5%
Toute l'année avec deux pics : janvier-février (rentrées décalées) et septembre-octobre (rentrée principale)
Les missions les plus souvent externalisées dans la formation supérieure
Avant-vente et admissions
Gestion de l'alternance
Administration et vie étudiante
Information sur les formations, qualification des prospects, suivi des candidatures, entretiens de pré-sélection, relance des dossiers incomplets, organisation des journées portes ouvertes...
Aide à la recherche d'entreprises, validation des missions, suivi tripartite, gestion administrative des contrats, interface avec les OPCO, enquêtes de satisfaction entreprises…
Inscriptions/réinscriptions, attestations et documents administratifs, helpdesk technique, gestion des absences, support logistique campus, recouvrement des frais de scolarité...
Quels critères pour choisir un centre d’appels dans la formation supérieure ?
Critère
Pourquoi c'est déterminant
Références vérifiables dans la formation supérieure
Un prestataire sans expérience avec des écoles privées découvrira à vos frais les cycles saisonniers et les exigences de votre secteur.
Expérience sur des campagnes à calendrier figé
Les périodes d'admission ne peuvent être reportées. Un échec de traitement en période critique entraîne une perte sèche immédiate de revenus à long terme pour l'établissement.
Connaissance des ERP et CRM du secteur
Les outils généralistes (HubSpot, Salesforce) ne gèrent pas les spécificités des parcours étudiants. Visez au moins une première expérience avec Oscar Campus, Ypareo, Apogée ou autre.
Capacité à traiter des typologies d'interlocuteurs variées
Un même agent pourra enchaîner dans la même journée des appels avec un étudiant, des parents, une entreprise partenaire et un OPCO = profils capables d'adapter leur posture, leur discours et leur niveau technique selon l'interlocuteur.
Business model adapté aux variations saisonnières
Les volumes peuvent tripler sur 4 mois, puis redescendre brutalement. Un prestataire qui exige une volumétrie constante ou des engagements annuels fermes sera probablement hors-jeu.
Présence d'agents anglophones qualifiés
Pour répondre aux étudiants internationaux, qui représentent parfois une part non négligeable dans certaines écoles. Leur parcours administratif est plus complexe (visa, logement, équivalences).
Responsable projet issu d'environnements complexes
L'expérience en école supérieure ou en milieu multi-campus, voire médico-social, est un bon signal (familiarité avec le fonctionnement en silos où chaque campus a ses propres process).
Dans quel pays externaliser la relation étudiant de son établissement ?
France
Maroc
Madagascar
Coût horaire : 28 – 35 €. Agents rapidement opérationnels car familiers avec les termes académiques français (Parcoursup, crédits ECTS, alternance, apprentissage, OPCO, RNCP…). Compréhension immédiate de la hiérarchie des diplômes et des parcours postbac.
Coût horaire : 12 – 15 €. Agents majoritairement diplômés bac+2 à bac+5 avec accent léger. Présence de nombreuses écoles françaises au Maroc = vivier de candidats au fait du système éducatif. Formation de quelques jours pour maîtriser les spécificités administratives et contractuelles de l'établissement.
Coût horaire : 8 – 9 €. Personnel stable (turnover 5 %) permettant d'absorber de grands volumes d'appels à moindre coût. Formation plus longue mais rentabilisée sur la durée grâce à la fidélité des équipes et au coût horaire compétitif. Pays adapté aux campagnes massives d'information et de qualification des prospects.
