Top 10 des questions-réponses pour tout savoir sur la prospection téléphonique

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ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
4/2/2022
3
MIN

Vous voulez développer votre activité et votre chiffre d’affaires? Télévente ou télémarketing, vous n’échapperez pas à l’étape du démarchage.

Si le mailing et le social selling sont des solutions modernes, le bon vieux coup de fil garde ses avantages en matière de techniques commerciales. Alors, que faut-il savoir avant de se lancer en prospection téléphonique ? Voici les réponses aux dix questions incontournables.

Au sommaire

Qu’est-ce que la prospection téléphonique ?

Le démarchage téléphonique est une technique commerciale qui consiste à contacter par téléphone un prospect ou un client potentiel. Si ce dernier ne connaît ni l’entreprise ni le produit à vendre, on parle de cold calling. 

Mais la prospection permet aussi de qualifier les interlocuteurs selon leur potentiel à devenir des clients. L’échange permet de récupérer des informations pour mieux comprendre ses besoins, et améliorer son produit et son argumentaire de vente.

Quels sont les objectifs du démarchage téléphonique ?

Les raisons d’engager une campagne de prospection par téléphone sont nombreuses :

  • Établir un premier contact 
  • Qualifier les contacts selon leur intérêt pour le service/produit 
  • Obtenir un rendez-vous commercial
  • Vendre ses produits et ses services (closing) 
  • Envoyer des clients en boutique (promos, ventes privées, lancement d’un nouveau produit, ouverture ou réouverture du magasin, etc.)

Quel démarchage téléphonique est interdit par la loi ?

L’abus de certaines pratiques a conduit le gouvernement à réglementer une partie de l’activité de prospection téléphonique. La loi du 24 juillet 2020 interdit de démarcher des particuliers par téléphone dans le domaine de la performance énergétique des logements. Une entreprise ne peut plus appeler le grand public pour de la vente d’équipements de production d’énergies renouvelables ou des travaux visant à faire des économies d’énergie. 

Les autres domaines ne sont pas concernés par cette réglementation sur la prospection commerciale téléphonique. Les commerciaux s’engagent toutefois à respecter un devoir d’informations et de transparence sur la raison de leur appel. 

Comment prospecter par téléphone ?

  1. Se constituer un fichier clients soi-même, par achat ou par location.
  2. Préparer son appel en travaillant un pitch percutant et un script en fonction des réponses du prospect.
  3. Savoir mener un entretien téléphonique en respectant certaines bases (enthousiasme, politesse, calme, etc.).
  4. Faire le reporting pour qualifier les leads et évaluer les performances de la campagne

Comment réussir sa prospection téléphonique ?

Plusieurs éléments indispensables :

  • Un plan de vente complet (on vous en parle plus bas)
  • Des outils pour contacter vos prospects : téléphonie, CRM etc..
  • Des commerciaux avec le bon profil : oui c’est évident mais c’est toujours mieux de le préciser ;-)
  • Un payplan adapté et motivant 
  • Des KPIs et un reporting
  • Des objectifs !

Attention
La réussite d’une campagne de phoning consiste à remplir les objectifs préalablement fixés. Exemple : parvenir à faire 25 leads par mois avec un taux de conversion minimum de 20 % en opportunité à l’issue de l’échange téléphonique.

Le suivi des KPIs commerciaux aide à évaluer le succès ou non d’une campagne de télémarketing ou de télévente. Et si les résultats sont décevants, les équipes doivent retravailler les éléments de communication, les besoins des clients et analyser le motif des refus.

Sans objectifs, il sera impossible de déterminer si c’est une réussite ou pas !

Pourquoi les clients refusent-ils l’appel ?

Outre l’agacement, les commerciaux affrontent de nombreux refus. À eux de trouver la parade pour réduire le taux d’appels raccrochés faisant suite à un :

  • « Pas le temps » 
  • « Pas besoin » 
  • « Trop cher » 
  • « Déjà chez un concurrent » 
  • « Pas de budget » 
  • « Pas de ressources en interne »

Qu’est-ce qu’un fichier de prospection ?

Pour prospecter, les commerciaux ont besoin de cibler les acheteurs potentiels des produits ou services à vendre. Cette base de données, c’est le fichier de prospection qui liste les prospects et leurs coordonnées, dont les numéros de téléphone fixes ou portables.

Bien identifier les prospects est déterminant pour évaluer les intentions d’achats. La force de vente commerciale peut ainsi concentrer ses efforts sur les prospects susceptibles d’engager un achat. La base de données est sans cesse enrichie grâce au reporting systématique des appels sortants.

Qu’est qu’un lead qualifié ?

La prospection téléphonique sert à trouver des leads, c’est-à-dire un public ayant exprimé un intérêt pour le produit ou le service de l’entreprise. Le lead a déjà eu une interaction suite à une opération commerciale : réponse à un mail automatique, visite du site internet après la lecture d’un article ou d’un post sur les réseaux sociaux, manifestation suite à un premier call, etc. 

Le commercial dispose donc d’informations pour creuser et voir si le lead est intéressé par le produit. On parle alors de lead qualifié, un prospect chaud prêt à l’achat. Le démarchage permet la qualification de leads et de savoir où se trouve chaque interlocuteur dans le tunnel de vente.

Qu’est-ce qu’un plan de vente ?

Un plan de vente explique l’ensemble de l’opération depuis la présentation des objectifs jusqu’à la phase de reporting. Le document est surtout utile pour des campagnes commerciales. Il précise les valeurs de l’entreprise, la nature des produits ou services distribués, le profil du client idéal (persona), ou encore la stratégie d’appel à suivre.

Bon à savoir
Le plan de vente est la boussole qui guide les commerciaux dans leur activité.

Phoning : quels sont les KPIs commerciaux ?

Les indicateurs de performance d’un centre d’appels sortants sont :

  • Le taux de contact (taux d’atteinte) : part d’appels débouchant sur un échange jugé significatif sur le volume d’appels émis 
  • Le taux de joignabilité : afin d’évaluer à quel moment il est le plus pertinent de contacter les prospects
  • Le nombre de contacts par prospect : nombre d’appels pour une même personne avant d’avoir un rendez-vous commercial ou de concrétiser une vente 
  • Le taux de conversion : évaluation du nombre d’opportunités converties en clients 
  • Le coût d’acquisition d’un lead (=dépenses marketing/nombre de leads) 
  • Le taux de perte : évaluation de la fidélisation client (taux de perte = nombre de clients ayant la possibilité d’être perdus/nombre de clients réellement perdus x 100)

Vous ne disposez pas des ressources humaines ou matérielles pour mettre en place votre campagne de prospection commerciale par téléphone. L’externalisation des forces de vente peut être une option adaptée à votre situation. 

Contactez-nous pour échanger sur vos besoins et identifier la solution la plus efficace pour accroître vos ventes et faire grimper votre chiffre d’affaires !

À voir aussi
Pour continuer sur le sujet, nous vous conseillons le visionnage de notre webinar : Pourquoi penser externalisation commerciale dans votre startégie

Qu’est-ce que la prospection téléphonique ?

Le démarchage téléphonique est une technique commerciale qui consiste à contacter par téléphone un prospect ou un client potentiel. Si ce dernier ne connaît ni l’entreprise ni le produit à vendre, on parle de cold calling. 

Mais la prospection permet aussi de qualifier les interlocuteurs selon leur potentiel à devenir des clients. L’échange permet de récupérer des informations pour mieux comprendre ses besoins, et améliorer son produit et son argumentaire de vente.

Quels sont les objectifs du démarchage téléphonique ?

Les raisons d’engager une campagne de prospection par téléphone sont nombreuses :

  • Établir un premier contact 
  • Qualifier les contacts selon leur intérêt pour le service/produit 
  • Obtenir un rendez-vous commercial
  • Vendre ses produits et ses services (closing) 
  • Envoyer des clients en boutique (promos, ventes privées, lancement d’un nouveau produit, ouverture ou réouverture du magasin, etc.)

Quel démarchage téléphonique est interdit par la loi ?

L’abus de certaines pratiques a conduit le gouvernement à réglementer une partie de l’activité de prospection téléphonique. La loi du 24 juillet 2020 interdit de démarcher des particuliers par téléphone dans le domaine de la performance énergétique des logements. Une entreprise ne peut plus appeler le grand public pour de la vente d’équipements de production d’énergies renouvelables ou des travaux visant à faire des économies d’énergie. 

Les autres domaines ne sont pas concernés par cette réglementation sur la prospection commerciale téléphonique. Les commerciaux s’engagent toutefois à respecter un devoir d’informations et de transparence sur la raison de leur appel. 

Comment prospecter par téléphone ?

  1. Se constituer un fichier clients soi-même, par achat ou par location.
  2. Préparer son appel en travaillant un pitch percutant et un script en fonction des réponses du prospect.
  3. Savoir mener un entretien téléphonique en respectant certaines bases (enthousiasme, politesse, calme, etc.).
  4. Faire le reporting pour qualifier les leads et évaluer les performances de la campagne

Comment réussir sa prospection téléphonique ?

Plusieurs éléments indispensables :

  • Un plan de vente complet (on vous en parle plus bas)
  • Des outils pour contacter vos prospects : téléphonie, CRM etc..
  • Des commerciaux avec le bon profil : oui c’est évident mais c’est toujours mieux de le préciser ;-)
  • Un payplan adapté et motivant 
  • Des KPIs et un reporting
  • Des objectifs !

Attention
La réussite d’une campagne de phoning consiste à remplir les objectifs préalablement fixés. Exemple : parvenir à faire 25 leads par mois avec un taux de conversion minimum de 20 % en opportunité à l’issue de l’échange téléphonique.

Le suivi des KPIs commerciaux aide à évaluer le succès ou non d’une campagne de télémarketing ou de télévente. Et si les résultats sont décevants, les équipes doivent retravailler les éléments de communication, les besoins des clients et analyser le motif des refus.

Sans objectifs, il sera impossible de déterminer si c’est une réussite ou pas !

Pourquoi les clients refusent-ils l’appel ?

Outre l’agacement, les commerciaux affrontent de nombreux refus. À eux de trouver la parade pour réduire le taux d’appels raccrochés faisant suite à un :

  • « Pas le temps » 
  • « Pas besoin » 
  • « Trop cher » 
  • « Déjà chez un concurrent » 
  • « Pas de budget » 
  • « Pas de ressources en interne »

Qu’est-ce qu’un fichier de prospection ?

Pour prospecter, les commerciaux ont besoin de cibler les acheteurs potentiels des produits ou services à vendre. Cette base de données, c’est le fichier de prospection qui liste les prospects et leurs coordonnées, dont les numéros de téléphone fixes ou portables.

Bien identifier les prospects est déterminant pour évaluer les intentions d’achats. La force de vente commerciale peut ainsi concentrer ses efforts sur les prospects susceptibles d’engager un achat. La base de données est sans cesse enrichie grâce au reporting systématique des appels sortants.

Qu’est qu’un lead qualifié ?

La prospection téléphonique sert à trouver des leads, c’est-à-dire un public ayant exprimé un intérêt pour le produit ou le service de l’entreprise. Le lead a déjà eu une interaction suite à une opération commerciale : réponse à un mail automatique, visite du site internet après la lecture d’un article ou d’un post sur les réseaux sociaux, manifestation suite à un premier call, etc. 

Le commercial dispose donc d’informations pour creuser et voir si le lead est intéressé par le produit. On parle alors de lead qualifié, un prospect chaud prêt à l’achat. Le démarchage permet la qualification de leads et de savoir où se trouve chaque interlocuteur dans le tunnel de vente.

Qu’est-ce qu’un plan de vente ?

Un plan de vente explique l’ensemble de l’opération depuis la présentation des objectifs jusqu’à la phase de reporting. Le document est surtout utile pour des campagnes commerciales. Il précise les valeurs de l’entreprise, la nature des produits ou services distribués, le profil du client idéal (persona), ou encore la stratégie d’appel à suivre.

Bon à savoir
Le plan de vente est la boussole qui guide les commerciaux dans leur activité.

Phoning : quels sont les KPIs commerciaux ?

Les indicateurs de performance d’un centre d’appels sortants sont :

  • Le taux de contact (taux d’atteinte) : part d’appels débouchant sur un échange jugé significatif sur le volume d’appels émis 
  • Le taux de joignabilité : afin d’évaluer à quel moment il est le plus pertinent de contacter les prospects
  • Le nombre de contacts par prospect : nombre d’appels pour une même personne avant d’avoir un rendez-vous commercial ou de concrétiser une vente 
  • Le taux de conversion : évaluation du nombre d’opportunités converties en clients 
  • Le coût d’acquisition d’un lead (=dépenses marketing/nombre de leads) 
  • Le taux de perte : évaluation de la fidélisation client (taux de perte = nombre de clients ayant la possibilité d’être perdus/nombre de clients réellement perdus x 100)

Vous ne disposez pas des ressources humaines ou matérielles pour mettre en place votre campagne de prospection commerciale par téléphone. L’externalisation des forces de vente peut être une option adaptée à votre situation. 

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