Pourquoi et comment externaliser son service client pour un site e-commerce ?

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ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
10/3/2022
4
MIN

Le service client connecte une entreprise avec le public. Il intervient à toutes les étapes du tunnel de vente, depuis le premier contact jusqu’au service après-vente en passant par la gestion de la logistique (suivi de commande, facturation, livraison, service après-vente).

Durant ces échanges, la personne se construit un ressenti : l’expérience client. Il est fondamental pour les e-commerçants de soigner l’expérience client, tant ce secteur d’activité réclame de la confiance et de la réassurance. À ce titre, l’externalisation de tout ou partie du service client pour une plateforme de vente en ligne s’avère un investissement à ne pas négliger.

Au sommaire

E-commerce : pourquoi faut-il externaliser son centre d’appels ? 

La gestion d’une boutique en ligne est un concentré de compétences. Assurer la maintenance technique du site, s’occuper des commandes, du lien avec les acteurs de la chaîne logistique et bien sûr du service client : la charge de travail est lourde.

Éviter de subir les pics d’activité

Toutes les entreprises ne disposent pas des ressources humaines et matérielles pour tout prendre en charge. Disperser les efforts, c’est aussi risquer de s’éloigner de son cœur de métier. Et même quand un équilibre précaire s’installe, le site e-commerce subit les pics d’activité. Si auparavant, anticiper Noël et la Fête des Mères suffisait à passer l’obstacle, désormais, les vendeurs en ligne sont sur le pont toute l’année. Des périodes de soldes aux ventes privées, du Black Friday à la fête des Grands-Mères, d’Halloween à Mardi Gras : les périodes de recrudescence des sollicitations clients n’en finissent plus.

Externaliser c’est se reposer sur une équipe supplétive et faciliter l'absorption des pics d’activités en cas de débordement.

Lisser les effets de saisonnalité

De nombreux e-commerçants font également face à une forte saisonnalité. Une enseigne qui commercialise du mobilier et de l’outillage de jardin verra son trafic exploser au printemps, quand ceux des magasins de jouets le seront en novembre-décembre.

Cela implique une forte variation des flux et donc des ressources pour prendre en charge les demandes clients. La gestion de cette saisonnalité est complexe en interne : elle demande beaucoup d’énergie en termes de recrutement, de formation, de management. Externaliser c’est confier ces tâches coûteuses et chronophages à un acteur tiers.

Ne pas dégrader l’expérience client

En cas de dysfonctionnements, la tension sur le centre d’appels aboutit à une hausse de l’insatisfaction client. Souvenez-vous cette fameuse expérience client qui, lorsqu’elle est désastreuse, peut conduire à l’arrêt de l’activité tout simplement. Et tous les départements sont concernés : 

  • Marketing 
  • Force de vente 
  • Assistance technique 
  • SAV 
  • Assistance juridique

 

Le conseil call of success
Le e-commerce a la particularité de recevoir plus d’appels conflictuels que d’autres acteurs, pour des soucis de logistique/transport. Ce sont des sources de forte insatisfaction client, car les acheteurs sont impliqués émotionnellement. Ils s’attendent à recevoir leur produit et celui-ci, pour diverses raisons, n’est pas comme ils l’espéraient. Mieux vaut alors miser sur des agents avec un profil commercial solide. Il faut donc sélectionner ou former les opérateurs à la gestion des conflits. Cela réclame du temps et de l’argent.


 Gestion des pics d’activité : comment faire ?

Avoir des pics d’activité pour un e-commerce est plutôt bon signe, à condition de bien gérer les flux de visiteurs et les appels qui ne manqueront pas d’affluer. Quoi qu’il en soit, les effectifs du centre d’appels doivent être ajustés en conséquence.

  1. L’entreprise dispose des moyens humains et matériels en interne 

Ce tableau idéal ne doit pas faire oublier les points d'attention indispensables à la gestion d’un service client :

  • Le temps de recrutement
  • Le poids des coûts salariaux, car recruter des intérimaires spécialisés coûte cher. Les entreprises peuvent prendre des stagiaires, mais leur inexpérience là encore peut coûter cher en matière d’insatisfaction client 
  • Le temps de formation
  • Le niveau d’absentéisme
  • Le turn-over

  1. L’entreprise n’a pas les moyens humains et matériels pour supporter les pics d’activité : elle externalise. 

Le prestataire spécialisé se voit confier :

  • 100 % des activités du centre d’appels du e-commerce tout au long de l’année ;
  • seulement une partie de son activité de call center au moment des pics d’activités.

Généralement, le service comporte une équipe de base en interne à l’année et une équipe externe en renfort, au moment des périodes de grand trafic et de gros volumes.

Bon à savoir
Afin d’optimiser les coûts, certains e-commerçants mutualisent leurs forces chez un même partenaire. Par exemple, la plateforme gère 3 à 4 clients en même temps, ce qui permet de faire baisser les prix. 


Évidemment, l’entreprise doit accepter cette mutualisation, sachant qu’elle a la possibilité d’avoir un suivi en temps réel de la productivité par rapport aux objectifs à atteindre, grâce aux outils de reporting, aux instances de pilotage, et à l’analyse des KPI.


La ressource call of success
Livre blanc sur les services clients de sites e-commerce
Pics d’activités et saisonnalité : Comment optimiser les services clients des e-commerçants ?
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Un comparateur des prix transparent

Service client e-commerce : que peut-on externaliser ?

L’externalisation peut être totale ou ne peut concerner qu’une partie du service client, en fonction de vos motifs de contacts

Routage des motifs de niveau 1 

C’est notamment le cas pour les motifs classés niveau 1. Ils ne requièrent pas de compétences ou de connaissances particulières. Exemple : « où est ma commande ? ». Sa récurrence peut engorger le centre d’appels, alors que la réponse est simple à fournir. 

L’externalisation permet de dérouter ces motifs d’appels grâce à un serveur vocal interactif (SVI) vers un call center externe. Le script est facile à suivre et très cadré. L’expérience client est peu engagée, et l’image de l’entreprise a peu de chances d’en pâtir. 

En revanche, les motifs d’appels de niveau 2 soulèvent des questions plus complexes. Par exemple, le service après-vente. Sans doute que la gestion en interne de ces problématiques est mieux adaptée.

Externaliser des motifs d’appels spécifiques

Les pics d’activités augmentent les risques de débordement du centre d’appels, surtout en cas de problèmes techniques ou logistiques. 

Les e-commerçants sont souvent amenés à gérer des réclamations liées à la logistique et au transport. En cas de problème de livraison, le conseiller est contraint de diligenter une enquête transporteur.

L’enquête est chronophage et peut très bien être confiée à un centre d’appels externalisé pour gérer spécifiquement ce type de soucis par exemple. 

Bon à savoir
Les motifs d’appels d’un call center font partie des éléments importants à suivre. L’analyse de ces derniers permet d’identifier des leviers pour réduire le taux de contacts. Lisez notre article sur le sujet.

Cela permet également d’ identifier des dysfonctionnements sur le parcours client, information précieuse en période d’intense trafic (problème technique sur le site, non validation de la commande, rupture de stock, souci de facturation, etc.). 

Or, on sait l’image désastreuse pour un site e-commerce si des : « J’ai un problème de livraison avec ma commande » ou : « Mon produit livré est détérioré » se multiplient sans réponse appropriée.

Notre conseil

Le site e-commerce doit aller chercher l’expertise et la compétence là où elles se trouvent. L’externalisation est une option intéressante pour gérer les pics d’activités et les débordements des équipes en interne, qui rejaillissent forcément sur la satisfaction client. 

Pensez à privilégier des commerciaux rompus aux litiges, mais aussi capables de profiter de l’appel d’un client pour faire de l’upselling, du conseil, des opérations de rétention et de fidélisation pour booster le chiffre d’affaires. 

À ce titre, la formation continue et le management de proximité sont indispensables, tout comme la mise en place d’une stratégie de rémunération incitative (part variable) pour doper les ventes et maintenir la jauge de motivation à son maximum.

E-commerce : pourquoi faut-il externaliser son centre d’appels ? 

La gestion d’une boutique en ligne est un concentré de compétences. Assurer la maintenance technique du site, s’occuper des commandes, du lien avec les acteurs de la chaîne logistique et bien sûr du service client : la charge de travail est lourde.

Éviter de subir les pics d’activité

Toutes les entreprises ne disposent pas des ressources humaines et matérielles pour tout prendre en charge. Disperser les efforts, c’est aussi risquer de s’éloigner de son cœur de métier. Et même quand un équilibre précaire s’installe, le site e-commerce subit les pics d’activité. Si auparavant, anticiper Noël et la Fête des Mères suffisait à passer l’obstacle, désormais, les vendeurs en ligne sont sur le pont toute l’année. Des périodes de soldes aux ventes privées, du Black Friday à la fête des Grands-Mères, d’Halloween à Mardi Gras : les périodes de recrudescence des sollicitations clients n’en finissent plus.

Externaliser c’est se reposer sur une équipe supplétive et faciliter l'absorption des pics d’activités en cas de débordement.

Lisser les effets de saisonnalité

De nombreux e-commerçants font également face à une forte saisonnalité. Une enseigne qui commercialise du mobilier et de l’outillage de jardin verra son trafic exploser au printemps, quand ceux des magasins de jouets le seront en novembre-décembre.

Cela implique une forte variation des flux et donc des ressources pour prendre en charge les demandes clients. La gestion de cette saisonnalité est complexe en interne : elle demande beaucoup d’énergie en termes de recrutement, de formation, de management. Externaliser c’est confier ces tâches coûteuses et chronophages à un acteur tiers.

Ne pas dégrader l’expérience client

En cas de dysfonctionnements, la tension sur le centre d’appels aboutit à une hausse de l’insatisfaction client. Souvenez-vous cette fameuse expérience client qui, lorsqu’elle est désastreuse, peut conduire à l’arrêt de l’activité tout simplement. Et tous les départements sont concernés : 

  • Marketing 
  • Force de vente 
  • Assistance technique 
  • SAV 
  • Assistance juridique

 

Le conseil call of success
Le e-commerce a la particularité de recevoir plus d’appels conflictuels que d’autres acteurs, pour des soucis de logistique/transport. Ce sont des sources de forte insatisfaction client, car les acheteurs sont impliqués émotionnellement. Ils s’attendent à recevoir leur produit et celui-ci, pour diverses raisons, n’est pas comme ils l’espéraient. Mieux vaut alors miser sur des agents avec un profil commercial solide. Il faut donc sélectionner ou former les opérateurs à la gestion des conflits. Cela réclame du temps et de l’argent.


 Gestion des pics d’activité : comment faire ?

Avoir des pics d’activité pour un e-commerce est plutôt bon signe, à condition de bien gérer les flux de visiteurs et les appels qui ne manqueront pas d’affluer. Quoi qu’il en soit, les effectifs du centre d’appels doivent être ajustés en conséquence.

  1. L’entreprise dispose des moyens humains et matériels en interne 

Ce tableau idéal ne doit pas faire oublier les points d'attention indispensables à la gestion d’un service client :

  • Le temps de recrutement
  • Le poids des coûts salariaux, car recruter des intérimaires spécialisés coûte cher. Les entreprises peuvent prendre des stagiaires, mais leur inexpérience là encore peut coûter cher en matière d’insatisfaction client 
  • Le temps de formation
  • Le niveau d’absentéisme
  • Le turn-over

  1. L’entreprise n’a pas les moyens humains et matériels pour supporter les pics d’activité : elle externalise. 

Le prestataire spécialisé se voit confier :

  • 100 % des activités du centre d’appels du e-commerce tout au long de l’année ;
  • seulement une partie de son activité de call center au moment des pics d’activités.

Généralement, le service comporte une équipe de base en interne à l’année et une équipe externe en renfort, au moment des périodes de grand trafic et de gros volumes.

Bon à savoir
Afin d’optimiser les coûts, certains e-commerçants mutualisent leurs forces chez un même partenaire. Par exemple, la plateforme gère 3 à 4 clients en même temps, ce qui permet de faire baisser les prix. 


Évidemment, l’entreprise doit accepter cette mutualisation, sachant qu’elle a la possibilité d’avoir un suivi en temps réel de la productivité par rapport aux objectifs à atteindre, grâce aux outils de reporting, aux instances de pilotage, et à l’analyse des KPI.


La ressource call of success
Livre blanc sur les services clients de sites e-commerce
Pics d’activités et saisonnalité : Comment optimiser les services clients des e-commerçants ?
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Service client e-commerce : que peut-on externaliser ?

L’externalisation peut être totale ou ne peut concerner qu’une partie du service client, en fonction de vos motifs de contacts

Routage des motifs de niveau 1 

C’est notamment le cas pour les motifs classés niveau 1. Ils ne requièrent pas de compétences ou de connaissances particulières. Exemple : « où est ma commande ? ». Sa récurrence peut engorger le centre d’appels, alors que la réponse est simple à fournir. 

L’externalisation permet de dérouter ces motifs d’appels grâce à un serveur vocal interactif (SVI) vers un call center externe. Le script est facile à suivre et très cadré. L’expérience client est peu engagée, et l’image de l’entreprise a peu de chances d’en pâtir. 

En revanche, les motifs d’appels de niveau 2 soulèvent des questions plus complexes. Par exemple, le service après-vente. Sans doute que la gestion en interne de ces problématiques est mieux adaptée.

Externaliser des motifs d’appels spécifiques

Les pics d’activités augmentent les risques de débordement du centre d’appels, surtout en cas de problèmes techniques ou logistiques. 

Les e-commerçants sont souvent amenés à gérer des réclamations liées à la logistique et au transport. En cas de problème de livraison, le conseiller est contraint de diligenter une enquête transporteur.

L’enquête est chronophage et peut très bien être confiée à un centre d’appels externalisé pour gérer spécifiquement ce type de soucis par exemple. 

Bon à savoir
Les motifs d’appels d’un call center font partie des éléments importants à suivre. L’analyse de ces derniers permet d’identifier des leviers pour réduire le taux de contacts. Lisez notre article sur le sujet.

Cela permet également d’ identifier des dysfonctionnements sur le parcours client, information précieuse en période d’intense trafic (problème technique sur le site, non validation de la commande, rupture de stock, souci de facturation, etc.). 

Or, on sait l’image désastreuse pour un site e-commerce si des : « J’ai un problème de livraison avec ma commande » ou : « Mon produit livré est détérioré » se multiplient sans réponse appropriée.

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Le site e-commerce doit aller chercher l’expertise et la compétence là où elles se trouvent. L’externalisation est une option intéressante pour gérer les pics d’activités et les débordements des équipes en interne, qui rejaillissent forcément sur la satisfaction client. 

Pensez à privilégier des commerciaux rompus aux litiges, mais aussi capables de profiter de l’appel d’un client pour faire de l’upselling, du conseil, des opérations de rétention et de fidélisation pour booster le chiffre d’affaires. 

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