Gestion des retours produits : quel périmètre confier à votre centre d’appels externe ?

L’externalisation de la gestion des retours produits ne se limite pas à déléguer une charge administrative. Elle structure et rationalise un processus qui peut peser sur les coûts, le taux de fidélisation client et la trésorerie (remboursement).

Toutes les entreprises ne sont pas concernées de la même manière : certains secteurs sont structurellement confrontés à des volumes élevés de retours (prêt-à-porter en ligne), d’autres doivent composer avec des politiques « satisfait ou remboursé », tandis que certaines marques cherchent à absorber des pics saisonniers sans alourdir leur structure interne.

Mais jusqu’où externaliser ? Faut-il se limiter à la qualification des demandes, confier aussi la gestion opérationnelle des retours, ou aller jusqu’au traitement post-retour ?

Niveau 1 : externaliser la qualification des demandes de retour produit

C’est probablement la partie la plus simple à externaliser, puisqu’elle repose sur des critères objectifs et bien définis. Votre centre d’appels externe pourra s’appuyer sur une grille claire :

Le produit est-il encore sous garantie ?
Le délai de retour a-t-il été respecté ?
L’article est-il dans son emballage d’origine ?
La raison du retour est-elle valide au regard de votre politique commerciale ?

L’objectif ici est évident : ne pas engager des coûts sur des retours abusifs ou injustifiés, et ne pas refuser des retours légitimes.

Nos conseils pour la qualification des demandes de retour produit

Ne mettez pas les conseillers dans une situation où ils doivent interpréter les règles de votre politique de retour. Autrement, vous aurez :

Un taux d’escalade très élevé ;
Beaucoup de retours non qualifiés qui seront remontés à vos équipes internes ;
Des remboursements/échanges injustifiés si vous confiez toute la mise en œuvre du retour à votre centre d’appels externe.

Dans votre politique de retour, chaque condition doit être formulée de manière à laisser le moins de doute possible, car il y aura forcément des cas particuliers qui nécessitent de l’escalade.


Le critère	Ce qu’on doit faire	Bonnes pratiques	Exemple concret
Délai de retour	Fixer une durée claire, adaptée au type de produit et aux obligations légales.	Pour les produits électroniques et électroménagers, une durée de 14 à 30 jours est courante. Certains e-commerçants proposent des retours prolongés sur les périodes de fêtes pour éviter les litiges (car les achats sont réalisés bien en amont).	« Les produits peuvent être retournés sous 30 jours après réception. Passé ce délai, seuls les articles sous garantie seront pris en charge pour réparation ou remplacement. »
État du produit	Décrire précisément l’état du produit pour accepter ou refuser un retour.	Distinguez les retours pour rétractation (où le produit doit être impeccable) et ceux pour défaut (où des traces d’usage peuvent être tolérées).	« Les retours sont acceptés uniquement pour les produits en parfait état et avec tous leurs accessoires. Un produit présentant des rayures, des traces d’usage ou un emballage endommagé pourra être refusé. »
Emballage d’origine	Indiquer si l’emballage d’origine est obligatoire pour valider un retour.	Pour les produits fragiles ou coûteux (téléviseurs, ordinateurs, électroménager), exigez l’emballage d’origine. Pour d’autres articles (petit électroménager, accessoires), vous pouvez être plus tolérant.	« Les produits doivent être retournés dans leur emballage d’origine, avec calages et accessoires. Un retour sans emballage peut entraîner un refus ou un remboursement partiel. »
Preuve d’achat	Définir les documents acceptés pour valider un retour.	Il est recommandé d’accepter les factures numériques ou les emails de confirmation pour éviter les blocages en cas de perte du ticket papier.	« Toute demande de retour doit être accompagnée de la facture d’achat ou d’un email de confirmation de commande. »
Motif du retour	Catégoriser les motifs et fixer les conditions d’acceptation.	Rétractation ou produit défectueux ? Préciser les cas où un échange est proposé plutôt qu’un remboursement.	« Les retours pour changement d’avis sont acceptés sous 14 jours. En cas de produit défectueux, la garantie fabricant s’applique. »
Frais de retour	Définir qui prend en charge les frais d’expédition.	Pour limiter les litiges, proposez un retour gratuit en cas de défaut, et un retour payant en cas de rétractation. Certains marchands partagent les frais.	« Les frais de retour sont pris en charge pour tout produit présentant un défaut. Pour un retour lié à un changement d’avis, les frais sont à la charge du client. »
Délais de traitement	Fixer un engagement clair sur le remboursement ou l’échange après réception du produit.	Un délai de 7 à 14 jours est généralement perçu comme acceptable par les clients. L’automatisation de certaines étapes peut réduire le temps de traitement.	« Les remboursements sont effectués sous 7 jours après réception du produit par nos équipes. »

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Niveau 2 : externaliser la gestion opérationnelle des retours

Comme nous l’expliquons ici, l’externalisation de la gestion opérationnelle des retours produits est un projet ambitieux qui nécessite plusieurs prérequis :

Comme dans le niveau 1 (qualification), vous devez disposer d’une politique de retour claire et rigoureusement documentée qui ne laisse aucune place à l’interprétation ;
Votre partenaire doit pouvoir accéder aux stocks, aux historiques de commande et aux statuts des retours en cours (ERP, CRM, OMS). Sinon, il devra escalader chaque cas. Ce sera probablement pire que la gestion interne ;
Un cahier des charges rigoureux, avec des SLA sur les délais de traitement, les taux d’erreur acceptables, la gestion des réclamations, les KPIs, les bonus-malus, etc. ;
Si la logistique est éclatée entre plusieurs entrepôts et transporteurs, vous devez travailler sur un processus unifié en amont. Même un prestataire expert ne pourra pas rattraper une logistique chaotique. Sans ça, l’externalisation ne fera qu’ajouter un intermédiaire inutile.

En tant qu’experts de l’externalisation, nous accompagnons nos clients dans la construction de leur appel d’offres pour trouver le centre d’appels le plus adapté à leur projet d’externalisation du retour produit.

Démarrez votre projet

Évidemment, vous devez avoir un volume de retours suffisant pour rentabiliser l’externalisation de la gestion opérationnelle des retours produits :

✔️ Pertinent pour une marque de mode qui reçoit des centaines ou milliers de retours par mois ;
❌ Inutile pour une boutique artisanale qui traite quelques retours par trimestre.

Quels avantages à externaliser la gestion des retours produits ?

Si vous cochez tous les prérequis, le projet d’externalisation des retours aura très probablement un excellent ROI… car la logistique inverse peut peser jusqu’à 20 % de votre chiffre d’affaires, et le traitement d’un retour en interne peut coûter jusqu’à 66 % du prix du produit en question (source).

Votre prestataire externe pourra mutualiser ses ressources sur plusieurs clients et faire jouer les économies d’échelle pour alléger votre coût de revient. Si vous partez en offshore, vous bénéficierez évidemment du différentiel sur les salaires avec la France… encore plus si vous devez faire du 24/7 ou du multilingue.

En cas de saisonnalité marquée (retours massifs après Noël, soldes, Black Friday…), votre prestataire peut mobiliser du personnel supplémentaire pour vous éviter d’embaucher puis de sous-utiliser vos conseillers en basse saison.

Citons également la variable de l’expertise. Si vous faites appel à un centre d’appels spécialisé dans la logistique inverse, vos clients apprécieront la fluidité du service et la rapidité des retours, avec un impact mesurable sur la satisfaction et la fidélisation.

Dernier point important : avec un traitement plus rapide, les produits retournés pourront être rapidement remis en vente. Vous limitez donc la perte de valeur, surtout si vous vendez des produits technologiques.

Niveau 3 : externaliser le traitement post-retour

En général, quand une entreprise externalise la gestion opérationnelle des retours, elle confie aussi le traitement post-retour. C’est logique : le prestataire qui gère l’arrivée des colis et le suivi logistique est aussi le mieux placé pour traiter la suite, sans perte d’informations et sans allers-retours inutiles avec les équipes internes.

Concrètement, le traitement post-retour, c’est tout ce qui se passe après la réception du produit retourné :

Envoyer la confirmation au client ;
Valider ou refuser le retour en fonction de l’état du produit : inspection en entrepôt, vérification des photos fournies par le transporteur ou le client, lecture des codes-barres pour vérifier la correspondance avec la commande ;
Déclencher le remboursement ou l’échange ;
Gérer les litiges ou escalader en cas de contestation ;
Mettre à jour les systèmes internes (ERP, CRM…).

Traitement post-retour : attention à l’impact business

Là où la gestion opérationnelle des retours vise avant tout l’efficacité logistique, le traitement post-retour touche directement votre trésorerie (remboursement) et la fidélisation client. Chaque remboursement indu est une sortie de cash inutile. À l’inverse, un remboursement légitime qui traîne ou, pire, que l’on n’accorde pas au client, se traduira en plaintes, en litiges, en avis négatifs, en churn, etc.

Niveau 1 : externaliser la qualification des demandes de retour produit

C’est probablement la partie la plus simple à externaliser, puisqu’elle repose sur des critères objectifs et bien définis. Votre centre d’appels externe pourra s’appuyer sur une grille claire :

Le produit est-il encore sous garantie ?
Le délai de retour a-t-il été respecté ?
L’article est-il dans son emballage d’origine ?
La raison du retour est-elle valide au regard de votre politique commerciale ?

L’objectif ici est évident : ne pas engager des coûts sur des retours abusifs ou injustifiés, et ne pas refuser des retours légitimes.

Nos conseils pour la qualification des demandes de retour produit

Ne mettez pas les conseillers dans une situation où ils doivent interpréter les règles de votre politique de retour. Autrement, vous aurez :

Un taux d’escalade très élevé ;
Beaucoup de retours non qualifiés qui seront remontés à vos équipes internes ;
Des remboursements/échanges injustifiés si vous confiez toute la mise en œuvre du retour à votre centre d’appels externe.

Dans votre politique de retour, chaque condition doit être formulée de manière à laisser le moins de doute possible, car il y aura forcément des cas particuliers qui nécessitent de l’escalade.


Le critère	Ce qu’on doit faire	Bonnes pratiques	Exemple concret
Délai de retour	Fixer une durée claire, adaptée au type de produit et aux obligations légales.	Pour les produits électroniques et électroménagers, une durée de 14 à 30 jours est courante. Certains e-commerçants proposent des retours prolongés sur les périodes de fêtes pour éviter les litiges (car les achats sont réalisés bien en amont).	« Les produits peuvent être retournés sous 30 jours après réception. Passé ce délai, seuls les articles sous garantie seront pris en charge pour réparation ou remplacement. »
État du produit	Décrire précisément l’état du produit pour accepter ou refuser un retour.	Distinguez les retours pour rétractation (où le produit doit être impeccable) et ceux pour défaut (où des traces d’usage peuvent être tolérées).	« Les retours sont acceptés uniquement pour les produits en parfait état et avec tous leurs accessoires. Un produit présentant des rayures, des traces d’usage ou un emballage endommagé pourra être refusé. »
Emballage d’origine	Indiquer si l’emballage d’origine est obligatoire pour valider un retour.	Pour les produits fragiles ou coûteux (téléviseurs, ordinateurs, électroménager), exigez l’emballage d’origine. Pour d’autres articles (petit électroménager, accessoires), vous pouvez être plus tolérant.	« Les produits doivent être retournés dans leur emballage d’origine, avec calages et accessoires. Un retour sans emballage peut entraîner un refus ou un remboursement partiel. »
Preuve d’achat	Définir les documents acceptés pour valider un retour.	Il est recommandé d’accepter les factures numériques ou les emails de confirmation pour éviter les blocages en cas de perte du ticket papier.	« Toute demande de retour doit être accompagnée de la facture d’achat ou d’un email de confirmation de commande. »
Motif du retour	Catégoriser les motifs et fixer les conditions d’acceptation.	Rétractation ou produit défectueux ? Préciser les cas où un échange est proposé plutôt qu’un remboursement.	« Les retours pour changement d’avis sont acceptés sous 14 jours. En cas de produit défectueux, la garantie fabricant s’applique. »
Frais de retour	Définir qui prend en charge les frais d’expédition.	Pour limiter les litiges, proposez un retour gratuit en cas de défaut, et un retour payant en cas de rétractation. Certains marchands partagent les frais.	« Les frais de retour sont pris en charge pour tout produit présentant un défaut. Pour un retour lié à un changement d’avis, les frais sont à la charge du client. »
Délais de traitement	Fixer un engagement clair sur le remboursement ou l’échange après réception du produit.	Un délai de 7 à 14 jours est généralement perçu comme acceptable par les clients. L’automatisation de certaines étapes peut réduire le temps de traitement.	« Les remboursements sont effectués sous 7 jours après réception du produit par nos équipes. »

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Niveau 2 : externaliser la gestion opérationnelle des retours

Comme nous l’expliquons ici, l’externalisation de la gestion opérationnelle des retours produits est un projet ambitieux qui nécessite plusieurs prérequis :

Comme dans le niveau 1 (qualification), vous devez disposer d’une politique de retour claire et rigoureusement documentée qui ne laisse aucune place à l’interprétation ;
Votre partenaire doit pouvoir accéder aux stocks, aux historiques de commande et aux statuts des retours en cours (ERP, CRM, OMS). Sinon, il devra escalader chaque cas. Ce sera probablement pire que la gestion interne ;
Un cahier des charges rigoureux, avec des SLA sur les délais de traitement, les taux d’erreur acceptables, la gestion des réclamations, les KPIs, les bonus-malus, etc. ;
Si la logistique est éclatée entre plusieurs entrepôts et transporteurs, vous devez travailler sur un processus unifié en amont. Même un prestataire expert ne pourra pas rattraper une logistique chaotique. Sans ça, l’externalisation ne fera qu’ajouter un intermédiaire inutile.

En tant qu’experts de l’externalisation, nous accompagnons nos clients dans la construction de leur appel d’offres pour trouver le centre d’appels le plus adapté à leur projet d’externalisation du retour produit.

Démarrez votre projet

Évidemment, vous devez avoir un volume de retours suffisant pour rentabiliser l’externalisation de la gestion opérationnelle des retours produits :

✔️ Pertinent pour une marque de mode qui reçoit des centaines ou milliers de retours par mois ;
❌ Inutile pour une boutique artisanale qui traite quelques retours par trimestre.

Quels avantages à externaliser la gestion des retours produits ?

Si vous cochez tous les prérequis, le projet d’externalisation des retours aura très probablement un excellent ROI… car la logistique inverse peut peser jusqu’à 20 % de votre chiffre d’affaires, et le traitement d’un retour en interne peut coûter jusqu’à 66 % du prix du produit en question (source).

Votre prestataire externe pourra mutualiser ses ressources sur plusieurs clients et faire jouer les économies d’échelle pour alléger votre coût de revient. Si vous partez en offshore, vous bénéficierez évidemment du différentiel sur les salaires avec la France… encore plus si vous devez faire du 24/7 ou du multilingue.

En cas de saisonnalité marquée (retours massifs après Noël, soldes, Black Friday…), votre prestataire peut mobiliser du personnel supplémentaire pour vous éviter d’embaucher puis de sous-utiliser vos conseillers en basse saison.

Citons également la variable de l’expertise. Si vous faites appel à un centre d’appels spécialisé dans la logistique inverse, vos clients apprécieront la fluidité du service et la rapidité des retours, avec un impact mesurable sur la satisfaction et la fidélisation.

Dernier point important : avec un traitement plus rapide, les produits retournés pourront être rapidement remis en vente. Vous limitez donc la perte de valeur, surtout si vous vendez des produits technologiques.

Niveau 3 : externaliser le traitement post-retour

En général, quand une entreprise externalise la gestion opérationnelle des retours, elle confie aussi le traitement post-retour. C’est logique : le prestataire qui gère l’arrivée des colis et le suivi logistique est aussi le mieux placé pour traiter la suite, sans perte d’informations et sans allers-retours inutiles avec les équipes internes.

Concrètement, le traitement post-retour, c’est tout ce qui se passe après la réception du produit retourné :

Envoyer la confirmation au client ;
Valider ou refuser le retour en fonction de l’état du produit : inspection en entrepôt, vérification des photos fournies par le transporteur ou le client, lecture des codes-barres pour vérifier la correspondance avec la commande ;
Déclencher le remboursement ou l’échange ;
Gérer les litiges ou escalader en cas de contestation ;
Mettre à jour les systèmes internes (ERP, CRM…).

Traitement post-retour : attention à l’impact business

Là où la gestion opérationnelle des retours vise avant tout l’efficacité logistique, le traitement post-retour touche directement votre trésorerie (remboursement) et la fidélisation client. Chaque remboursement indu est une sortie de cash inutile. À l’inverse, un remboursement légitime qui traîne ou, pire, que l’on n’accorde pas au client, se traduira en plaintes, en litiges, en avis négatifs, en churn, etc.

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