FCR : First Call Resolution
Il s’agit du pourcentage de clients dont la réclamation ou la demande a été traitée avec succès en un seul contact rapporté au volume de demandes ou réclamations traitées.
L’ambition de tous les Directeurs de la Relation Client est de pouvoir répondre à tous les clients de façon satisfaisante dès le premier contact. Le FCR ou encore le "Once & Done" est un KPI phare dans le milieu des centres de contacts qui mérite d’être suivi à la loupe car il mesure l’efficacité du service client et a un impact direct sur la satisfaction client.
Pour mesurer cet indicateur il est indispensable :
- d’avoir une visibilité centralisée de l’ensemble des canaux et points de contacts de votre service client
- de qualifier correctement les motifs de chaque contact client
Plus d'informations sur le FCR :
- Tout savoir sur le taux de résolution au premier contact
- 7 indicateurs pour mesurer la qualité de votre service client
%20(2).jpg)
