FCR : First Call Resolution
Le FCR (First Call Resolution) fait référence à la capacité d'un centre d'appels ou d'un service client à résoudre la demande ou le problème d'un client dès le premier appel, sans nécessiter de rappel ou de suivi ultérieur. En d'autres termes, le FCR mesure le pourcentage de cas qui sont résolus lors du premier contact du client avec le centre d'appels.
Le calcul du FCR se fait en divisant le nombre de cas résolus lors du premier appel par le nombre total de cas, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. La formule est la suivante :
FCR = (Nombre de cas résolus lors du premier appel / Nombre total de cas) × 100
👉 Un FCR élevé est généralement considéré comme un indicateur de satisfaction client et d'efficacité opérationnelle. Il signifie que les clients obtiennent rapidement des solutions à leurs problèmes ou des réponses à leurs questions sans avoir à rappeler, ce qui améliore l'expérience client et réduit le volume de travail pour le centre d'appels.
Le suivi et l'amélioration du FCR peuvent nécessiter des efforts dans plusieurs domaines, y compris :
- la formation des agents,
- l'accès à l'information,
- la qualité du service client,
- la coordination entre les équipes,
- et la mise en œuvre de processus efficaces de gestion des cas.
Un FCR élevé contribue généralement à renforcer la satisfaction client et la fidélité à long terme.
L’ambition de tous les Directeurs de la Relation Client est de pouvoir répondre à tous les clients de façon satisfaisante dès le premier contact. Le FCR ou encore le "Once & Done" est un KPI phare dans le milieu des centres de contacts qui mérite d’être suivi à la loupe car il mesure l’efficacité du service client et a un impact direct sur la satisfaction client.
Pour mesurer cet indicateur il est indispensable :
- d’avoir une visibilité centralisée de l’ensemble des canaux et points de contacts de votre service client
- de qualifier correctement les motifs de chaque contact client
Plus d'informations sur le FCR :
- Tout savoir sur le taux de résolution au premier contact
- 7 indicateurs pour mesurer la qualité de votre service client
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