Les 4 règles d’or du management visuel en centre d’appels

Qu'est-ce que le management visuel dans les centres d'appels ?

Le management visuel repose sur des écrans muraux (wallboards) installés sur le plateau, visibles par l'ensemble des conseillers et superviseurs. Ces écrans affichent en continu une sélection d'indicateurs de performance (et parfois de messages) pour donner à chaque agent une vision instantanée de l'activité du centre. 

Techniquement, les wallboards doivent afficher des données en temps réel : file d'attente, taux de décroché, nombre d'appels en attente, agents disponibles, tickets ouverts... Ces écrans sont alimentés automatiquement depuis l'ACD, le WFM ou les outils de reporting du centre. L’information est présentée de manière visuelle, claire et intuitive, avec des jauges colorées, des alertes visuelles, des codes couleur, etc.

• Dans un plateau de service client, l’affichage va permettre de mieux gérer les flux entrants : anticiper les débordements, répartir la charge entre canaux (téléphone, chat, mail), ajuster l'effectif en cas de pic, etc. Les agents voient l’évolution de la file pour accélérer leur cadence ou, au contraire, prolonger leur disponibilité. 
• Dans un plateau de téléprospection, les écrans affichent plutôt des indicateurs commerciaux : nombre d'appels passés, taux de transformation, objectifs du jour, paliers franchis, etc. L'affichage crée de l'émulation, dynamise les challenges et valorise les performances collectives.

En plus de renforcer l’autonomie des agents, le management visuel facilite la micro-coordination entre collègues et crée des temps forts dans la journée (relances, félicitations, etc.).

4 règles d’or du management visuel en centre d’appels

Il faut à la fois travailler le fond (les KPIs et les messages), la forme (lisibilité, couleurs intuitives, UX) et le management (du tact pour ne pas générer de comportements contre-productifs). Voici 4 règles d’or pour que vos wallboards soient un atout managérial sur le plateau.

1. Concevoir des écrans lisibles en un coup d'œil

L'interface du wallboard doit ressembler à une belle infographie épurée qui respecte les règles de l'UX : 

• Hiérarchie visuelle claire (les informations prioritaires en haut ou au centre) ; 
• Espacement suffisant entre les blocs (pas de pavé compact illisible) ; 
• Typo lisible de loin (minimum 48 pt pour les chiffres clés) ; 
• Contraste suffisant entre le fond et les informations renseignées. 

Les codes couleur doivent être logiques et intuitifs : rouge pour les problèmes, orange pour les points de vigilance, vert pour le positif. Privilégiez les jauges, les graphiques circulaires et les barres de progression. Encore une fois, on est vraiment dans une logique d’infographie. Une jauge qui bascule dans le rouge ou qui clignote est plus parlante qu’un chiffre brut comme « 32 appels en attente ».

2. Se limiter à 6 - 8 KPI au maximum

Au-delà de 6 à 8 indicateurs affichés en simultané, l'écran devient illisible et les agents finissent tout simplement par l'ignorer. Chaque KPI affiché doit correspondre à une action que les conseillers peuvent déclencher ou ajuster dans leur travail quotidien. Il n’y a aucun intérêt à afficher des métriques trop globales ou sur lesquelles les agents n’ont pas la main.

Voici les informations qu’on affiche généralement dans les wallboards.

La sélection des KPI dépend aussi du type de campagne en cours. Exemple : 

• Un plateau qui gère une campagne de renouvellement mettra probablement en avant le taux de rétention et le nombre de contrats renouvelés dans la journée ; 
• Un plateau en phase de conquête commerciale affichera plutôt le nombre de nouveaux clients acquis et le taux de conversion sur leads froids. 

3. Attention aux KPIs qui encouragent des comportements contre-productifs

Même s’ils sont très importants pour le pilotage du centre d’appels, certains KPIs peuvent générer des effets pervers s'ils sont affichés publiquement. Quelques exemples : 

• La durée moyenne de traitement (DMT) peut pousser certains agents à raccourcir leurs appels au détriment de la qualité : ils privilégient la vitesse plutôt que la résolution du problème client ;
• Le taux d'abandon et le nombre d'appels en attente créent du stress alors que l'agent doit se concentrer uniquement sur l'appel en cours : difficile de traiter un dossier sereinement quand on voit 15 personnes qui patientent !
• Les classements individuels de A à Z (afficher toute la liste des agents du meilleur au pire) : ça démotive les agents du bas. Montrez plutôt un top 3, 5 ou 10. Plutôt que d'afficher tout le classement, ne montrez que le top 3 ou le top 5 pour valoriser les bonnes performances sans stigmatiser les autres.

4. Faites vivre vos wallboards

Les wallboards doivent afficher des données actualisées en temps réel ou, au minimum, quotidiennement. Même si l’actualisation est généralement automatique, il faut quand même désigner un responsable (souvent le superviseur ou le responsable du plateau) pour vérifier que les données affichées sont cohérentes.

Au-delà des KPI, les wallboards servent aussi à partager des informations opérationnelles en temps réel : incidents système, pannes en cours, nouvelles offres commerciales lancées par le marketing, retards de livraison, maintenances planifiées, messages de félicitation, etc. 

Impliquez vos agents dans la conception des wallboards !

Interrogez vos équipes sur les indicateurs qui les aident vraiment dans leur travail quotidien, recueillez leurs retours sur ce qui fonctionne ou pas, testez différentes configurations et ajustez en fonction de leurs remarques. Vous augmentez ainsi la probabilité d’adhésion ! 

Certains centres organisent des ateliers trimestriels où les conseillers proposent des améliorations, suggèrent de nouveaux KPI à suivre ou demandent le retrait d'indicateurs devenus inutiles. 

D'autres testent plusieurs versions de wallboards pendant quelques semaines (un genre de test A/B) selon plusieurs indicateurs, à la fois relatifs à la performance du centre et au ressenti des agents.

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