Les 3 indicateurs phares du service client

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
17/1/2023
4
MIN

Il existe de nombreux indicateurs pour piloter un service client… on pourrait s’y perdre !  🤯

Les équipes de production se plaignent souvent de devoir suivre trop d’indicateurs en même temps et rencontrent alors des difficultés dans la priorisation de leurs actions quotidiennes.

Faisons un exercice simple pour répondre à leur alerte : si vous deviez ne retenir que 3 indicateurs, lesquels serait-ce ?

Call of Success vous partage ses 3 KPIs favoris.

Au sommaire

Le taux d’appel au parc

🤓 DÉFINITION

L’indicateur permet de mesurer le volume d’appels reçus au service client par rapport au volume de clients en base.

L’objectif est de réduire au maximum ce KPI en limitant le volume de contact par client.

Il peut être calculé au mois ou à l’année.

Le mode de calcul
Contacts reçus / Volume de clients en base = Taux de contact au parc

Exemple : J’ai 3630 clients et j’ai reçu 9876 appels cette année sur le service client. Le taux d’appel au parc est donc de 2,72 (=9876/3630)

⚡️ POURQUOI EST-IL INTÉRESSANT DE SUIVRE CET INDICATEUR ?

Suivre le taux d’appel au parc ou taux de contact au parc permet d’évaluer une partie du coût d’un client et de prendre des mesures pour réduire au maximum ces interactions coûteuses.

📆 FRÉQUENCE ET GRANULARITÉ DU SUIVI

Le suivi de cet indicateur est généralement mensuel mais il est véritablement piloté au quotidien à travers la QP (qualité de prévisions). Une QP qui explose est généralement signe d’un fort taux d’appel au parc.

🏆 QUEL NIVEAU DOIT-ON ATTENDRE ?

Le score doit être le plus faible possible, l’objectif premier d’un service client doit être de réduire au maximum les sollicitations clients car elles sont évidemment coûteuses mais elles ne sont également pas bon signe en terme de satisfaction client (un client vous contacte rarement pour vous dire que tout va bien).

Il n’y a pas de référence type pour cet indicateur mais il est intéressant de suivre son évolution pour mesurer la pertinence des différentes actions menées.

🔥 COMMENT EXPLIQUER LES VARIATIONS DE CET INDICATEUR ?

Le taux d’appel au parc peut fluctuer, notamment si vous le mesurez de façon mensuelle en fonction:

  • De la fluidité de votre parcours client (simplicité des process).
  • Du niveau de digitalisation de votre parcours client (qualité de vos FAQ, pertinence de votre espace client en ligne, outil de chatbot…).
  • Du taux de réitération et de la capacité de vos équipes à répondre correctement aux demandes clients du premier coup.
  • Du volume et de la durée des incidents/dysfonctionnements.
  • Des campagnes marketing, spots publicitaires, sollicitations clients, offres promotionnelles ou autres.
  • D’autres facteurs exogènes comme les offres et news des concurrents, du contexte économique, politique ou autres…

Les explications sont très variées et méritent d’être systématiquement étudiées et analysées.

🚀 LES LEVIERS D’AMÉLIORATION

Pour réduire le taux d’appel au parc il est important de:

  • Former et accompagner les équipes pour réduire au maximum le taux de réitération et favoriser le FCR (First call resolution).
  • Digitaliser au maximum votre parcours client en mettant à disposition de votre parc le plus d’informations possible.
  • Simplifier les démarches clients et les process pour que cela ne génère pas ou peu d’appels au service client.
  • Communiquer proactivement auprès de votre parc client en cas d’incident afin de limiter les appels individuels et répétés des clients en cas de difficulté.

À lire aussi
Comment limiter les contacts au service client ? Les 4 actions à mettre en place.

La qualité de service (QS)

🤓 DÉFINITION

La qualité de service ou le taux de décrochés correspond à la part d’appels traités sur le volume d’appels reçus.

C’est un indicateur d'efficacité et de qualité couramment utilisé en centre de contacts. 

Il peut être affiné en ajoutant un laps de temps donné exprimé en secondes ou en nombre de sonneries.

Exemple : 75 % d'appels décrochés dans les 15 secondes ou avant la quatrième sonnerie.

Le mode de calcul
(Appels traités / Appels reçus) x 100 = QS ou taux de décroché

Exemple : Le centre d’appels a reçu 120 appels et a réussi à en décrocher 80. La QS est de 66,6% (80/120).

⚡️ POURQUOI EST-IL INTÉRESSANT DE SUIVRE CET INDICATEUR ?

C’est un des KPIs phares suivis en centres de contacts car l’impossibilité ou la difficulté à joindre un service client est générateur d’une forte insatisfaction client.

📆 FRÉQUENCE ET GRANULARITÉ DU SUIVI

Cet indicateur de base doit être suivi très finement :

  • À l’heure à travers les flashs prod (Vigilance car vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement le soir entre 18h et 20h par exemple)
  • A la journée dans les reportings

Certains annonceurs descendent même sur un suivi à la demie heure voir au quart d’heure afin d’être le plus fin possible dans le dimensionnement des équipes en fonction des prévisions de contacts.

🏆 QUEL NIVEAU DOIT-ON ATTENDRE ?

Une bonne QS sur un Service client doit atteindre un minimum de 85%, l’objectif étant souvent de l’ordre de 90% voire de 95% sur un service client premium.

L'objectif de temps limité est en fonction de la nature des appels. En effet, pour un même temps d'attente, les appels perdus sont beaucoup plus nombreux pour des appels faits après une sollicitation marketing que pour des appels sur un service support ou d'assistance. Classiquement, les annonceurs demandent aux centres de contacts de décrocher 80% des appels en moins de 45 secondes.

🔥 COMMENT EXPLIQUER LES VARIATIONS DE CET INDICATEUR?

Les facteurs expliquant les variations de QS sont nombreux:

=> Forte volumétrie de contacts non prévue (pic d’appels) :

  • Dysfonctionnement temporaire
  • Incident technique
  • Retards de livraison

=> Sous dimensionnement :

  • Erreur de planification
  • Fort absentéisme
  • Baisse de la productivité – hausse de la DMT

Il est important de comprendre rapidement pour quelle raison la QS chute car elle impacte très fortement la satisfaction client. La première chose que vous devez à vos clients avant tout c’est d’être joignable.

En cas de défaillance de votre QS, observez en premier lieu l’état de la Qualité de Prévision et de la Qualité d'engagement.

🚀 LES LEVIERS D’AMÉLIORATION

Pour piloter finement la qualité de service nous vous recommandons de suivre la QSL (qualité de service linéaire).

La QS peut être optimisée en :

  • Renforçant le staffing
  • Améliorant les prévisions d’appels
  • Améliorant la gestion des pics d’activité

La satisfaction client (CSAT)

🤓 DÉFINITION

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qualité permettant de mesurer le niveau de satisfaction d’un client. 

L’objectif est de collecter les retours des utilisateurs par rapport à:

  • un produit
  • un service
  • une expérience d’achat
  • un contact avec le service client ou commercial
  • une mise à jour d’un site internet ou e-commerce

Le mode de calcul
(Nombre de réponses positives / Volume de répondants) x 100 = CSAT

Exemple : 2000 personnes sont interrogées, 1000 répondent, 300 disent être « très satisfaites » et 500 « satisfaites », alors le CSAT atteint 80 % ([300 +500]/1000*100).  

⚡️ POURQUOI EST-IL INTÉRESSANT DE SUIVRE CET INDICATEUR ?

Les entreprises ont tout intérêt à multiplier les enquêtes de satisfaction. Elles récupèrent ainsi de précieuses informations, ce qui leur permet de valider leur stratégie ou, au contraire, de la réorienter.

La majorité des entreprises utilisent cet indicateur pour mesurer la satisfaction de leurs clients.

📆 FRÉQUENCE ET GRANULARITÉ DU SUIVI

Le score CSAT doit être suivi de façon hebdomadaire et mensuelle, en comité de production et en comité de pilotage.

Il est impératif en revanche de regarder au fil de l’eau les retours d’enquêtes clients et les verbatims car certains répondants profitent de ce canal pour demander à être rappelés, il ne faut donc pas tarder à réagir.

🏆 QUEL NIVEAU DOIT-ON ATTENDRE ?

Si l’indice de performance affiche un score supérieur à 80 %, l’entreprise peut déduire que le niveau de satisfaction des clients est bon, même s’il reste perfectible.

En revanche, si le CSAT n’atteint même pas 50 %, cela traduit un dysfonctionnement au sujet du thème abordé par le questionnaire : produit défaillant, service trop cher, relation client dégradée, mauvaise expérience d’achat, nouveau site internet raté, etc.

🔥 COMMENT EXPLIQUER LES VARIATIONS DE CET INDICATEUR?

Le CSAT peut fluctuer pour les raisons suivantes : 

  • Souci dans la relation avec le service commercial ou client
  • Problème de process qui irrite les clients
  • Incident exceptionnel
  • Offre qui ne correspond pas aux attentes

Il est fondamental que les motifs d’insatisfaction soient analysés pour bien comprendre ce qui frustre vos clients.

Observez l’évolution du CSAT au cours de votre parcours client, cela vous permettra d’identifier les phases qui sont moins porteuses.

Le conseil call of success
Petite astuce : rappelez les clients insatisfaits. En les interrogeant, vous comprendrez davantage leurs maux et serez en mesure d’identifier vos axes d’amélioration et de dresser votre plan d’actions.

🚀 LES LEVIERS D’AMÉLIORATION

Une fois l’enquête menée, il faut analyser les notes dans le détail. En effet, le risque d’une moyenne est d’invisibiliser certaines informations. Il est essentiel de s’intéresser aux mauvais retours des clients pour comprendre ce qu’il se passe.

Ainsi, une note en dessous de 6 mérite une attention particulière. Elle doit systématiquement engager une action pour ne pas laisser un client insatisfait dans la nature.

Le taux d’appel au parc

🤓 DÉFINITION

L’indicateur permet de mesurer le volume d’appels reçus au service client par rapport au volume de clients en base.

L’objectif est de réduire au maximum ce KPI en limitant le volume de contact par client.

Il peut être calculé au mois ou à l’année.

Le mode de calcul
Contacts reçus / Volume de clients en base = Taux de contact au parc

Exemple : J’ai 3630 clients et j’ai reçu 9876 appels cette année sur le service client. Le taux d’appel au parc est donc de 2,72 (=9876/3630)

⚡️ POURQUOI EST-IL INTÉRESSANT DE SUIVRE CET INDICATEUR ?

Suivre le taux d’appel au parc ou taux de contact au parc permet d’évaluer une partie du coût d’un client et de prendre des mesures pour réduire au maximum ces interactions coûteuses.

📆 FRÉQUENCE ET GRANULARITÉ DU SUIVI

Le suivi de cet indicateur est généralement mensuel mais il est véritablement piloté au quotidien à travers la QP (qualité de prévisions). Une QP qui explose est généralement signe d’un fort taux d’appel au parc.

🏆 QUEL NIVEAU DOIT-ON ATTENDRE ?

Le score doit être le plus faible possible, l’objectif premier d’un service client doit être de réduire au maximum les sollicitations clients car elles sont évidemment coûteuses mais elles ne sont également pas bon signe en terme de satisfaction client (un client vous contacte rarement pour vous dire que tout va bien).

Il n’y a pas de référence type pour cet indicateur mais il est intéressant de suivre son évolution pour mesurer la pertinence des différentes actions menées.

🔥 COMMENT EXPLIQUER LES VARIATIONS DE CET INDICATEUR ?

Le taux d’appel au parc peut fluctuer, notamment si vous le mesurez de façon mensuelle en fonction:

  • De la fluidité de votre parcours client (simplicité des process).
  • Du niveau de digitalisation de votre parcours client (qualité de vos FAQ, pertinence de votre espace client en ligne, outil de chatbot…).
  • Du taux de réitération et de la capacité de vos équipes à répondre correctement aux demandes clients du premier coup.
  • Du volume et de la durée des incidents/dysfonctionnements.
  • Des campagnes marketing, spots publicitaires, sollicitations clients, offres promotionnelles ou autres.
  • D’autres facteurs exogènes comme les offres et news des concurrents, du contexte économique, politique ou autres…

Les explications sont très variées et méritent d’être systématiquement étudiées et analysées.

🚀 LES LEVIERS D’AMÉLIORATION

Pour réduire le taux d’appel au parc il est important de:

  • Former et accompagner les équipes pour réduire au maximum le taux de réitération et favoriser le FCR (First call resolution).
  • Digitaliser au maximum votre parcours client en mettant à disposition de votre parc le plus d’informations possible.
  • Simplifier les démarches clients et les process pour que cela ne génère pas ou peu d’appels au service client.
  • Communiquer proactivement auprès de votre parc client en cas d’incident afin de limiter les appels individuels et répétés des clients en cas de difficulté.

À lire aussi
Comment limiter les contacts au service client ? Les 4 actions à mettre en place.

La qualité de service (QS)

🤓 DÉFINITION

La qualité de service ou le taux de décrochés correspond à la part d’appels traités sur le volume d’appels reçus.

C’est un indicateur d'efficacité et de qualité couramment utilisé en centre de contacts. 

Il peut être affiné en ajoutant un laps de temps donné exprimé en secondes ou en nombre de sonneries.

Exemple : 75 % d'appels décrochés dans les 15 secondes ou avant la quatrième sonnerie.

Le mode de calcul
(Appels traités / Appels reçus) x 100 = QS ou taux de décroché

Exemple : Le centre d’appels a reçu 120 appels et a réussi à en décrocher 80. La QS est de 66,6% (80/120).

⚡️ POURQUOI EST-IL INTÉRESSANT DE SUIVRE CET INDICATEUR ?

C’est un des KPIs phares suivis en centres de contacts car l’impossibilité ou la difficulté à joindre un service client est générateur d’une forte insatisfaction client.

📆 FRÉQUENCE ET GRANULARITÉ DU SUIVI

Cet indicateur de base doit être suivi très finement :

  • À l’heure à travers les flashs prod (Vigilance car vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement le soir entre 18h et 20h par exemple)
  • A la journée dans les reportings

Certains annonceurs descendent même sur un suivi à la demie heure voir au quart d’heure afin d’être le plus fin possible dans le dimensionnement des équipes en fonction des prévisions de contacts.

🏆 QUEL NIVEAU DOIT-ON ATTENDRE ?

Une bonne QS sur un Service client doit atteindre un minimum de 85%, l’objectif étant souvent de l’ordre de 90% voire de 95% sur un service client premium.

L'objectif de temps limité est en fonction de la nature des appels. En effet, pour un même temps d'attente, les appels perdus sont beaucoup plus nombreux pour des appels faits après une sollicitation marketing que pour des appels sur un service support ou d'assistance. Classiquement, les annonceurs demandent aux centres de contacts de décrocher 80% des appels en moins de 45 secondes.

🔥 COMMENT EXPLIQUER LES VARIATIONS DE CET INDICATEUR?

Les facteurs expliquant les variations de QS sont nombreux:

=> Forte volumétrie de contacts non prévue (pic d’appels) :

  • Dysfonctionnement temporaire
  • Incident technique
  • Retards de livraison

=> Sous dimensionnement :

  • Erreur de planification
  • Fort absentéisme
  • Baisse de la productivité – hausse de la DMT

Il est important de comprendre rapidement pour quelle raison la QS chute car elle impacte très fortement la satisfaction client. La première chose que vous devez à vos clients avant tout c’est d’être joignable.

En cas de défaillance de votre QS, observez en premier lieu l’état de la Qualité de Prévision et de la Qualité d'engagement.

🚀 LES LEVIERS D’AMÉLIORATION

Pour piloter finement la qualité de service nous vous recommandons de suivre la QSL (qualité de service linéaire).

La QS peut être optimisée en :

  • Renforçant le staffing
  • Améliorant les prévisions d’appels
  • Améliorant la gestion des pics d’activité

La satisfaction client (CSAT)

🤓 DÉFINITION

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qualité permettant de mesurer le niveau de satisfaction d’un client. 

L’objectif est de collecter les retours des utilisateurs par rapport à:

  • un produit
  • un service
  • une expérience d’achat
  • un contact avec le service client ou commercial
  • une mise à jour d’un site internet ou e-commerce

Le mode de calcul
(Nombre de réponses positives / Volume de répondants) x 100 = CSAT

Exemple : 2000 personnes sont interrogées, 1000 répondent, 300 disent être « très satisfaites » et 500 « satisfaites », alors le CSAT atteint 80 % ([300 +500]/1000*100).  

⚡️ POURQUOI EST-IL INTÉRESSANT DE SUIVRE CET INDICATEUR ?

Les entreprises ont tout intérêt à multiplier les enquêtes de satisfaction. Elles récupèrent ainsi de précieuses informations, ce qui leur permet de valider leur stratégie ou, au contraire, de la réorienter.

La majorité des entreprises utilisent cet indicateur pour mesurer la satisfaction de leurs clients.

📆 FRÉQUENCE ET GRANULARITÉ DU SUIVI

Le score CSAT doit être suivi de façon hebdomadaire et mensuelle, en comité de production et en comité de pilotage.

Il est impératif en revanche de regarder au fil de l’eau les retours d’enquêtes clients et les verbatims car certains répondants profitent de ce canal pour demander à être rappelés, il ne faut donc pas tarder à réagir.

🏆 QUEL NIVEAU DOIT-ON ATTENDRE ?

Si l’indice de performance affiche un score supérieur à 80 %, l’entreprise peut déduire que le niveau de satisfaction des clients est bon, même s’il reste perfectible.

En revanche, si le CSAT n’atteint même pas 50 %, cela traduit un dysfonctionnement au sujet du thème abordé par le questionnaire : produit défaillant, service trop cher, relation client dégradée, mauvaise expérience d’achat, nouveau site internet raté, etc.

🔥 COMMENT EXPLIQUER LES VARIATIONS DE CET INDICATEUR?

Le CSAT peut fluctuer pour les raisons suivantes : 

  • Souci dans la relation avec le service commercial ou client
  • Problème de process qui irrite les clients
  • Incident exceptionnel
  • Offre qui ne correspond pas aux attentes

Il est fondamental que les motifs d’insatisfaction soient analysés pour bien comprendre ce qui frustre vos clients.

Observez l’évolution du CSAT au cours de votre parcours client, cela vous permettra d’identifier les phases qui sont moins porteuses.

Le conseil call of success
Petite astuce : rappelez les clients insatisfaits. En les interrogeant, vous comprendrez davantage leurs maux et serez en mesure d’identifier vos axes d’amélioration et de dresser votre plan d’actions.

🚀 LES LEVIERS D’AMÉLIORATION

Une fois l’enquête menée, il faut analyser les notes dans le détail. En effet, le risque d’une moyenne est d’invisibiliser certaines informations. Il est essentiel de s’intéresser aux mauvais retours des clients pour comprendre ce qu’il se passe.

Ainsi, une note en dessous de 6 mérite une attention particulière. Elle doit systématiquement engager une action pour ne pas laisser un client insatisfait dans la nature.

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