Comment limiter les contacts au service client ? Les 4 actions à mettre en place.

Développer au maximum les outils de selfcare

Le premier levier pour réduire les contacts au service client : que les clients aient la réponse à leur questionnement avant l’appel ! Ainsi, ils n’ont plus besoin de mobiliser les agents du centre de contacts. 

Le digital care réunit l’ensemble des méthodes interactives qui permettent au client et au prospect d’avoir les informations recherchées. Les outils (FAQ, chatbot, espaces collaboratifs, etc.) peuvent intervenir à toutes les étapes du parcours client et ainsi soulager le volume d’appels entrants.

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Avant l’achat :

• Attirer le consommateur 
• Répondre aux questions techniques 
• Cadrer un besoin.

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Pendant l’achat :

• Éliminer les frictions 
• Orienter la vente 
• Recommander les produits et conseils.

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Après l’achat :

• Donner des conseils à l’utilisation du produit 
• Faire le suivi du dossier 
• Apporter de l'aide.

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Voici quelques éléments pour développer ses outils de selfcare dans le but de limiter les contacts au call center :

✅ FAQ (Foire aux questions)

Enrichir les questions-réponses sur son site pour que les clients trouvent directement la réponse à leurs questions. Vous pouvez filtrer les « 10 questions les plus posées » par vos clients ou être exhaustif (QR par catégories, barre de recherche par mots clés, etc.). Attention à bien organiser la FAQ pour éviter que le visiteur ne s’égare, perde du temps et ne trouve in fine pas la réponse, dégradant son niveau de satisfaction.

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✅ Espace client (système de web self-service)  

Rendre accessibles les réponses aux principales questions depuis l’espace client en ligne et laisser la main à l’utilisateur sur certaines tâches liées à son compte. L’idée est de rendre autonome un maximum le client (changement d’adresse, changement de date de facturation, accès à ses factures, possibilité de changer d’offre,...) tout en lui facilitant la tâche avec une interface adaptée et facile à naviguer.

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✅ Forums communautaires

Si l’entreprise dispose d’une communauté de membres actifs, il est intéressant de déployer un forum dans lequel chacun peut poser sa question. Un agent peut répondre directement, même si l’objectif est que les clients se répondent eux-mêmes entre eux. Le fait qu’un client ait déjà été confronté au problème est un élément de réassurance dans la réponse qu’il apporte. C’est aussi un espace précieux pour puiser des questions à intégrer dans une FAQ, voire à développer dans un billet de blog ou un article de newsletter. 

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✅ Serveur vocal interactif (SVI)

L’outil apporte les réponses pour des informations récurrentes et précises à l’image des horaires d’ouverture d’une boutique ou suite à un incident. Le SVI redirige et encourage les clients à aller chercher l’information souhaitée sur leur espace client. Intervenant en amont du conseiller de clientèle, il permet de traiter une partie du volume d’appels entrants et déleste une partie de la charge de la plateforme téléphonique.

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✅ Chatbot, callbot, helpbox

Ces outils conversationnels fonctionnent comme des filtres qui agissent avant la mise en relation. Le visiteur peut obtenir une réponse immédiate à son interrogation ou être redirigé vers un autre canal de contact plus approprié (téléphone, mail, réseaux live chat, réseaux sociaux, etc.).

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Limiter la réitération d’appels

Le fléau pour un service client : qu’un client rappelle x fois pour le même problème ! Cela démontre que la qualité de la réponse n’est pas à la hauteur. Et cela provoque des appels entrants qu’il serait possible de supprimer en apportant une réponse appropriée du premier coup. Voici les pistes à suivre pour limiter les appels réitérés.‍

👉 Réduire le temps d’attente

Trop long, le temps d’attente génère de la frustration qui peut se traduire par l’envie du client de multiplier les sollicitations sur les différents canaux de contacts. Conséquence : plusieurs agents vont devoir absorber la même question de la part du même client. En réduisant le temps d’attente par exemple au téléphone, vous évitez ce comportement et soulagez vos effectifs.

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👉 Bien former les équipes

On ne le répétera jamais assez, la formation des agents est la clé de beaucoup de maux dans un call center. Cela passe par des cycles de formation initiale et de formation continue, mais aussi du management de proximité efficace et la mise à disposition d’outils performants. Un bon réflexe à adopter : créer une base de connaissance commune à tous les métiers. Peu importe où l’agent se situe, une même question de la part du client entraînera la même réponse, évitant la cacophonie et… le rappel du client sceptique face à plusieurs réponses !

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👉 Segmenter les flux

Le routage consiste à diriger l’appel vers l’agent en mesure d’apporter la réponse. La segmentation des flux permet d’optimiser ce process en affectant les appels vers les opérateurs les plus adaptés et les mieux formés en fonction des typologies des motifs.

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👉 Inciter les agents à soigner le taux de résolution au premier appel (FCR) :

Limiter les contacts, c’est avant tout limiter les appels réitérés. L’incitation par la rémunération (contrôle, intégration du FCR au pay plan, etc.) doit permettre aux agents de veiller à être performants sur ce critère.

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👉 Centraliser les contacts  

Vous devez tout faire pour éviter que le prospect ne vous contacte par le biais de différents canaux ce qui oblige vos équipes à répondre plusieurs fois aux mêmes sollicitations. Une base centralisée permet aux agents de voir si la demande a déjà été traitée sur un autre canal. Une réponse plus succincte suffit alors pour clôturer le contact et éviter un jeu de ping-pong terriblement chronophage, inutile et coûteux, entre plusieurs agents du service client et le client.

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Anticiper les contacts par des messages push

L’anticipation est une des clés pour limiter les contacts au service client. Le call center doit pouvoir prévoir l’appel entrant en prenant les devants par SMS, par mail ou par un appel sortant.

C’est typiquement le cas pour gérer le suivi de commande. En cas d’incident dans la chaîne logistique, il suffit de prévenir tous les clients avant que ceux-ci ne se manifestent par un message global précisant l’information et les éventuelles démarches à suivre. 

Certes, l’opération a un coût, mais la facture est incomparable par rapport au fait de traiter l’appel entrant de tous les clients concernés. Sans compter le débordement occasionné sur la plateforme téléphonique qui aura une incidence en cascade sur les autres motifs d’appels. Communiquer de manière proactive lorsqu’il y a des enjeux volumiques est déterminant pour ne pas impacter son taux de satisfaction et limiter l’explosion des contacts entrants.

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Analyser finement les motifs de contact

Les motifs de contact constituent un KPI qualitatif important pour comprendre les besoins des clients et des prospects. Ils sont une source intarissable d’informations et de données à collecter et à analyser. Les raisons des appels les plus récurrents sont un axe à prioriser afin d’anticiper au maximum les parcours des clients et leurs interrogations.

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Un call center doit être en mesure d’identifier ce qui génère le plus de contacts et de réitération.

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L’analyse fine des retours des utilisateurs nourrit toute la stratégie à mettre en place pour limiter les contacts au service client. Ce travail permanent de suivi permet :

• D’affiner ses FAQ 
• De rédiger des articles à valeur ajoutée sur un sujet précis 
• De proposer des réponses toutes faites au sein de l’espace client 
• D’améliorer les outils de selfcare 
• D’enrichir la base de connaissances des agents 
• De donner de la matière aux séances de formation initiale et continue 
• D’optimiser l’organisation du routage avec le SVI 
• De relever les questions sujettes à réitération...