Flux asynchrones

Le traitement des flux asynchrones dans un centre d'appels se réfère à une interaction ou à un mode de communication entre un agent du centre de contact et un client (ou un appelant) où l'échange d'informations ne se déroule pas en temps réel.

Au lieu de cela, les échanges sont décalés dans le temps, permettant aux participants de communiquer à leur propre rythme.

Cela se distingue des flux synchrones, qui se déroulent en temps réel, comme les appels téléphoniques en direct ou les discussions en ligne en direct.

Les caractéristiques clés d'un flux asynchrone dans un centre de contact incluent :

1. Communication Différée : Dans un flux asynchrone, les participants ne communiquent pas simultanément. Ils peuvent envoyer des messages ou des réponses à des moments différents, par exemple, en utilisant des e-mails, des SMS, des messages vocaux ou des messages instantanés.
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2. Flexibilité Temporelle : Les participants ont la possibilité de répondre quand ils le souhaitent, ce qui offre une flexibilité temporelle précieuse. Cela signifie que les clients et les agents n'ont pas besoin d'être disponibles en même temps pour interagir.
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3. Support Multi-canaux : Les flux asynchrones peuvent utiliser différents canaux de communication, tels que l'e-mail, les SMS, les réseaux sociaux ou les plateformes de messagerie. Les clients peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux.
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4. Accès aux Historiques : Les échanges asynchrones permettent de conserver des historiques de communication détaillés, ce qui facilite la consultation des conversations antérieures et la fourniture de réponses plus cohérentes et personnalisées.
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5. Gestion de la Charge de Travail : Les agents du centre de contact peuvent gérer plusieurs conversations asynchrones en parallèle, ce qui peut améliorer l'efficacité opérationnelle.
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6. Moins de Pression en Temps Réel : Les agents ont plus de temps pour réfléchir à leurs réponses, ce qui peut réduire le stress associé à la communication en temps réel.

Les interactions asynchrones sont couramment utilisées pour le support client via des e-mails, des systèmes de ticketing, des messageries instantanées, des médias sociaux et d'autres canaux de communication écrits. Elles permettent aux clients de poser des questions, de signaler des problèmes ou de demander de l'aide, et aux agents de répondre de manière détaillée et réfléchie.

Un avantage clé des flux asynchrones est la possibilité d'offrir un service client de qualité même en dehors des heures de travail normales, car les clients peuvent laisser des messages ou des requêtes qui seront traités ultérieurement. Cependant, la gestion efficace des flux asynchrones nécessite des outils de gestion des interactions client appropriés et une organisation efficace des agents pour garantir des délais de réponse raisonnables.

Certains motifs de contacts se traitent plus facilement et plus rapidement sur un flux synchrones qu’un flux asynchrones et vice versa, il est donc très important d’orienter les clients sur les bons canaux de contacts en fonction de la typologie de leur demande.

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