ETP : Equivalent Temps Plein

L’équivalent temps plein (ETP) ou encore le "Full Time Equivalent" (FTE) pour nos amis anglophones est une unité de mesure fréquemment utilisée dans l’univers des centres de contacts permettant d’évaluer la charge de travail nécessaire ou la capacité de production.

Cette mesure est souvent utilisée car elle permet de standardiser le calcul du nombre d'employés en prenant en compte les variations des heures travaillées par les employés à temps partiel ou les absences.

Si 1 ETP est égal à la capacité de production d’un conseiller à temps plein, cela ne veut pas dire qu’un seul conseiller produira sur le projet. Cela peut, à titre d’exemple, correspondre à 2 conseillers à mi-temps.

Prenons l’exemple d’un projet de 6 conseillers de clientèle dont 1 agent travaille à mi-temps, 4 à temps plein et 1 au 4/5ème => La capacité de production de ce projet est de 5,3 ETP.

Pour calculer le nombre d'ETP dans un centre d'appels, on utilise une formule qui prend en compte le nombre total d'heures travaillées par tous les employés, ainsi que le nombre d'heures travaillées par un employé à temps plein.

Par exemple, si le nombre total d'heures travaillées par tous les employés du centre d'appels est de 10 000 heures par mois et qu'un employé à temps plein travaille 160 heures par mois, le nombre d'ETP serait de 62,5 (10 000 heures / 160 heures par mois).

Selon le pays et l’activité, 1 ETP ne correspondra pas au même volume d’heures.