FINVENS : Externalisation du service commercial

‍Call of Success a aidé la société Finvens à :

• Identifier le périmètre qui pouvait être externalisé au travers d’un audit complet du service commercial, back office et analyste
• Sélectionner son prestataire
• Préparer le set up et le lancement en production
• Accompagner les équipes internes sur le pilotage d’activité externalisée

A propos du client

Présent depuis plus de 20 ans sur le marché du financement aux particuliers, Finvens est le n°3 français du regroupement de crédits.

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Le challenge

Finvens souhaitait améliorer son coût d’acquisition client (CAC) et gagner en flexibilité (ressources, horaires de travail,…) en externalisant une partie de son service commercial.

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Le dispositif d’accompagnement

L’accompagnement de Call of Success s’est structuré en 4 étapes clés:

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1. L’audit interne
   

Call of Success a tout d’abord réalisé un audit du service commercial interne pour bien comprendre l’activité et identifier le périmètre qui pouvait être externalisé. Pour ce faire, nous avons passé 3 jours chez FINVENS pour bien comprendre la mécanique du traitement des leads et analyser le funnel de transformation, les outils, les reportings, les KPI’s, les pratiques managériales et organisationnelles, les pay plans,… A l’issue de cette immersion, nous avons pu identifier le périmètre externalisable et plusieurs leviers d’optimisation pour booster la performance commerciale en interne comme en externe.

2. L’appel d’offre et la sélection du prestataire
   

5 prestataires ont été mis en relation avec Finvens. 

Call of Success s’est chargé :

• de rédiger l’intégralité du cahier des charges
• de lancer l’appel d’offres
• d’assurer la hotline pour répondre aux différentes questions des prestataires
• d’étudier l’ensemble des réponses
• de synthétiser les réponses avec un comparateur
• d’organiser et de participer aux soutenances avec les partenaires shortlistés
• de négocier les tarifs
• d’aider Finvens à sélectionner le prestataire qui répondait le plus à leurs attentes.

3. Le set up et le lancement en production

Call of Success a ensuite assuré le set up de l’activité en accompagnant le prestataire sur :

• la signature du contrat
• le recrutement et la validation des équipes
• l’organisation de la formation avec différents points de passage pour s’assurer du bon déroulé de cette dernière
• le recettage technique des outils
• la mise en place des reportings avec définition de chacun des KPI’s
• ou encore des différentes instances de pilotage.

4. Le coaching sur le management de prestataire

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Call of Success a assisté les équipes de Finvens pendant les 4 premiers mois qui ont suivi le lancement en production de l’activité afin de sécuriser la montée en compétences du partenaire et des équipes internes sur le pilotage de prestataire : 

=> Coaching sur la posture

• Rôle du prestataire / du donneur d’ordres
• Organisation dans le suivi
• Posture managériale vis-à-vis d’un centre externe
• Notions d’ingérence / droits du donneur d’ordres
• Rapport au contrat

=> Coaching sur la mise en place et la tenue des instances de pilotage

• Briefing sur l’ensemble des instances à mettre en place, leur déroulé, leur rôle, leur contenu
• Construction d’une trame de comité de production
• Construction d’une trame de comité de pilotage
• Accompagnement du collaborateur sur l’ensemble des instances pendant les premiers mois avec débriefing à l’issue de chaque session
• Organisation des premières séances de calibrage avec validation de la grille d’évaluation

=> Coaching sur le suivi des performances

• Construction de la trame de reporting
• Accompagnement à la lecture du reporting
• Posture à avoir en cas de dérive
• Mode de communication en cas de dérive

Le résultat

Les résultats sont au rendez-vous aussi bien sur l’activité commerciale back office que front office.

Les gestionnaires du back office ont très vite pris en main les dossiers des prospects (identification des pièces justificatives, constitution du dossier, tri, classement et archivage). L’externalisation a permis de diviser par deux les coûts de production.

Les commerciaux en charge du traitement des leads via appels sortants sont rapidement montés en compétences grâce à un plan d’accompagnement béton et ont atteint des performances équivalentes à celles des équipes internes au bout de 3-4 mois.

En résumé l’externalisation aura permis à FINVENS:

• d’élargir sa plage horaire de production et d’optimiser sa joignabilité
• de réduire considérablement ses coûts de production
• d’optimiser son taux de dossiers financés
• de challenger ses propres équipes internes
• de rentabiliser une de ses activités phares.

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Le retour de la directrice des opérations FINVENS

 L’accompagnement de Call of Success nous a apporté beaucoup aux différentes étapes du projet :

-        Pour le choix du prestataire :  outre le fait que le prestataire remplisse le cahier des charges, la connaissance de Call of Success des interlocuteurs nous a permis de choisir une équipe avec qui on allait avoir du « feeling », ce qui facilite les échanges et nous permet d’être dans une vraie relation de collaboration comme si le prestataire était une équipe interne.

-        Lors de la mise en place, la présence de Call of Success nous a permis de bien caler la fréquence, la durée, la nature et le ton de nos échanges avec le prestataire ; ce qui n’est pas évident, toujours habitués à gérer des salariés. La présence de Call of Success nous a aussi permis de nous rassurer sur le fait que nos ressentis et notre façon d’appréhender les choses étaient les bons.

- L’accompagnement de Call of Success nous a aussi permis de gagner du temps, à la fois dans la prise de décision, dans notre montée en compétence sur la gestion du prestataire et dans l’établissement de la relation de confiance avec le prestataire.