botanic® : Formation au pilotage d’un service client externalisé

A propos du client

botanic®, dont le siège est situé en Haute Savoie, compte un réseau de 70 jardineries spécialistes du jardinage écologique.

La société affirme son rôle de marque citoyenne et s’engage en agissant pour une consommation plus saine, durable et responsable.

La marque est également très à l’écoute de ses clients et œuvre chaque jour pour améliorer la qualité de son service client.

Le service client est assuré par un partenaire historique, situé en France, et piloté par une équipe de 4 collaborateurs chez botanic®.

Le challenge

Les 4 collaborateurs rencontraient des difficultés dans le pilotage du service client externalisé :

• Manque de moyens pour piloter efficacement le partenaire, 
• Difficultés à identifier les leviers d’optimisation du service client,
• Sentiment de ne pas avoir la bonne posture vis-à-vis du partenaire,
• Difficultés à identifier le rôle de chacun,
• Manque de visibilité et d’analyse sur les résultats
• …

botanic®a donc souhaité se faire accompagner pour former les équipes au pilotage d’un partenaire externe dans le but d’améliorer la qualité de service rendue aux clients.

Le dispositif d’accompagnement

Call of Success a passé une journée complète avec les équipes de botanic® pour s’imprégner de leur univers, du périmètre externalisé, du type de relation entretenue avec le partenaire, des moyens utilisés pour suivre l’activité (outils, supports, instances,…).

Cette journée a permis d’adapter et de moduler le contenu de la formation en fonction des besoins des futurs apprenants.

Un expert du pilotage de centres externes a ensuite formé les équipes de botanic® pendant 20 heures échelonnées sur 5 semaines en s’appuyant sur 4 modules permettant de couvrir tous les tenants et aboutissants du métier de pilote d’activité externalisée :

Les sessions de formation d’une durée variant entre 2 et 4 heures ont été déployées en présentiel ou en distanciel, en fonction des sujets adressés.

Le formateur alterne systématiquement entre contenu théorique, cas pratiques avec partage d’astuces opérationnelles, exemples et exercices.  

Les exercices pratiques et les quizz d’évaluation des connaissances à chaque fin de module permettent d’évaluer le niveau d’intégration de la formation pour chacun des apprenants.

Le résultat

Call of Success a donné toutes les clés aux équipes de botanic® pour :

• Adopter la bonne posture avec son partenaire en ayant pour objectif de créer un partenariat win-win
• Transmettre leur expertise, incentiver leur partenaire sur les bons indicateurs, avec le bon niveau d’exigence et le bon modèle de rémunération.

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botanic® a pu identifier l’ensemble des points à corriger, à améliorer ou à mettre en place pour piloter plus efficacement son partenaire. 

Les principaux chantiers à adresser sont les suivants :

👉 La mise en place d’instances de pilotage plus régulières avec un contenu adéquat 

• Mise en place d’un comité de production hebdomadaire permettant de suivre plus finement les résultats du service client et d’être plus réactifs en cas de difficultés.
• Transformation du point mensuel en comité de pilotage avec un support de réunion plus analytique et couvrant l’intégralité des indicateurs de performance (quantitatifs et qualitatifs) pour avoir une meilleure visibilité des résultats et prendre des décisions plus efficacement.
• Mise en place des séances de calibrage permettant de transmettre son niveau d’exigence en termes de qualité de discours et d’homogénéiser les évaluations des collaborateurs.
• Réalisation d’écoutes plus régulièrement sur site et à distance permettant d’améliorer la qualité de service délivrée.

✅ Les équipes formées ont à présent une bonne connaissance des différentes instances de pilotage, leur contenu, leur utilité, leur fréquence,… Il ne leur reste plus qu’à organiser ces points de passage avec leur partenaire. La mise en œuvre se fera dans les mois à venir.

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👉 La mise en place d’un reporting quotidien intégrant des KPI’s quantitatifs et qualitatifs adaptés à leur activité

• Mise en place d’un fichier avec les principaux indicateurs pour être plus réactifs en cas de difficultés
• Intégration des données liées au canal téléphonique
• Intégration des indicateurs liés à la productivité
• Ajout d’indicateurs qualitatifs comme le taux de réitération

✅ Les 4 apprenants ont été formés sur l’intégralité des indicateurs à suivre pour piloter efficacement le service client botanic® sur l’ensemble des canaux qu’ils adressent (mail et téléphone). Pour chacun, le formateur leur a transmis la définition, le mode de calcul, la raison pour laquelle il est pertinent de suivre l’indicateur et la fréquence à laquelle il faut le suivre. Ils ont également étudié ce qui pouvait faire varier l’indicateur et quels étaient les leviers pour l’optimiser. La société va dresser la liste des indicateurs qu’elle souhaite à présent suivre et partager ces éléments avec son partenaire dans les prochaines semaines pour avoir un reporting de leur activité exhaustif et quotidien.

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👉 La mise en place d’un modèle de prévisions des contacts avec une mesure et un suivi plus accru de la qualité de service

• Etude de l’historique du volume des demandes clients par canaux
• Elaboration d’un modèle de prévisions des flux par canaux, par an, par mois, par semaine et par jour
• Croisement des prévisions avec le budget annuel
• Suivi de la qualité des prévisions 
• Mesure et suivi de la qualité de service ainsi que des délais moyens de traitement

✅ Les équipes de botanic® ont pu prendre la mesure de l’importance de ce modèle prévisionnel pour le partenaire et pour eux. L’exercice nécessite un peu de temps mais la méthodologie est maintenant bien comprise.

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👉 L’optimisation du contrat avec leur partenaire avec l’assurance de mettre en place un modèle de rémunération win-win

✅ Grâce à la formation, les équipes de botanic® ont pu identifier les failles du contrat qui les lie à leur partenaire et ont également pu prendre conscience de l’importance de la mise en place d’un modèle de rémunération gagnant-gagnant. Les collaborateurs ont maintenant toutes les clés pour transformer leur modèle pour qu’il soit plus vertueux.

Le retour de botanic® suite à cette formation :

« Tout d'abord merci à l'équipe Call of Success ! Une équipe dynamique, flexible, disponible, experte et à l'écoute. Mention spéciale pour Lucie ;)

De la demande d'information et de devis à la réalisation de la formation, communication sans accrocs, très fluide et très agréable avec l'équipe.

Formation qui répond parfaitement aux besoins de botanic® pour contribuer au projet d'entreprise de façon très concrète.  

Les sessions de formation se sont déroulées dans la bonne humeur et nous re sortons plus matures sur le sujet.

Nous avons désormais toutes les clés en main pour mieux appréhender nos relations avec notre partenaire service client.

Je ne connaissais pas Call of Success auparavant, mais je recommande les yeux fermés ! »