Reporting
Le terme "reporting" fait référence à la création, à la compilation et à la présentation de rapports ou de données pour évaluer des performances, des résultats ou des indicateurs clés au sein d'une entreprise ou d'une organisation. Le processus de reporting implique généralement la collecte, l'analyse et la communication des informations pertinentes pour prendre des décisions éclairées.
Le reporting sert à rendre compte auprès d’une direction, d’une équipe, d’un service, il sert également à mesurer, ou encore surveiller et contrôler, ou bien sûr piloter une activité en centre de contacts.
Ces rapports peuvent aider les gestionnaires à évaluer la performance du centre d'appels, à identifier des tendances, à prendre des décisions opérationnelles et à améliorer les processus.
Le reporting peut prendre différentes formes, allant de simples tableaux ou graphiques à des rapports plus détaillés et complexes.
Le tableur (Excel ou Spreadsheet) est l’outil le plus fréquemment utilisé mais il existe aujourd’hui tout type de reporting automatisé via des outils comme Google Data Studio ou les briques Analytics des outils CRM et Téléphonie. Les systèmes de gestion de centre d'appels sont souvent équipés de fonctionnalités de reporting pour faciliter la collecte et l'analyse des données pertinentes.
Sont issus de ces reportings tous les plans d’actions nécessaires à l'amélioration des résultats d 'une activité.
Sur un reporting d’une activité commerciale en appels sortants vous trouverez par exemple :
- le taux d’exploitation du fichier,
- le taux de joignabilité,
- le taux d’argumentation,
- le taux de transformation,...
Sur un reporting d’une activité de service client en appels entrants vous trouverez par exemple :
- le taux de décrochés,
- la DMT,
- le Once&Done,
- les motifs de contacts,...
👉 Pour aller plus loin, lire notre article pour comprendre l'importance du reporting pour piloter un centre de contacts.
