RGPD : Règlement Général sur la Protection des Données
La RGPD, ou Règlement général sur la protection des données, est une réglementation de l'Union européenne (UE) qui régit la protection des données à caractère personnel. Elle est entrée en vigueur le 25 mai 2018 et vise à renforcer la protection des données personnelles des citoyens de l'UE en imposant des règles strictes sur la collecte, le traitement et la gestion de ces données.
Cette réforme a fortement impacté les centres de contacts, notamment concernant les enregistrements d’appels téléphoniques qui contiennent des données personnelles identifiables (nom, prénom, adresse, adresse mail,...) et parfois sensibles (coordonnées bancaires, détails familiaux,...).
Le RGPD encadre dorénavant les conditions d’enregistrement (ils ne peuvent pas exemple pas être systématiques), leur durée de stockage (pas plus de 6 mois), l’information sur le droit des personnes (les prospects ou clients doivent être informés du dispositif mais cela doit également figurer sur le contrat de travail des conseillers), les mesures de protection de ces enregistrements etc..
Voici quelques aspects clés de la RGPD pertinents pour les centres d'appels :
- Consentement : Les centres d'appels doivent obtenir un consentement clair et explicite des individus avant de traiter leurs données personnelles. Cela s'applique notamment à la collecte d'informations lors des appels téléphoniques.
- Finalité et minimisation des données : Les centres d'appels ne peuvent collecter que les données personnelles nécessaires à des fins spécifiques et doivent s'abstenir de collecter des informations excessives.
- Droit à l'information : Les personnes dont les données sont collectées doivent être informées de manière transparente sur la manière dont leurs données seront traitées, dans un langage clair et compréhensible.
- Droit d'accès et de rectification : Les individus ont le droit de demander l'accès à leurs données personnelles détenues par le centre d'appels et de demander la rectification de toute information inexacte.
- Sécurité des données : Les centres d'appels doivent mettre en place des mesures de sécurité appropriées pour protéger les données personnelles contre les accès non autorisés, les divulgations et les altérations.
- Notification des violations de données : En cas de violation de données à caractère personnel susceptible d'entraîner un risque élevé pour les droits et libertés des personnes concernées, le centre d'appels doit en informer l'autorité de contrôle compétente et, dans certains cas, les individus eux-mêmes.
La conformité à la RGPD est essentielle pour éviter des sanctions financières importantes et pour renforcer la confiance des clients. Les centres d'appels doivent mettre en place des politiques, des processus et des technologies conformes à la RGPD pour garantir le respect des droits fondamentaux à la vie privée et à la protection des données personnelles.
