Améliorer la performance de votre service client : la qualité d’engagement

Qu’est-ce que la qualité d’engagement ?

La qualité d’engagement est un indicateur de productivité d’un centre d’appels. Il consiste à voir si les objectifs initialement fixés entre l’entreprise et son prestataire sont respectés. C’est un objectif de qualité de service qui s’appuie sur un prévisionnel.

L’idée est simple : combien d’appels entrants ont-ils pu être traités ce mois-ci par le centre de contacts par rapport au volume d’appels entrants traités prévus ? L’échelle d’observation peut être le mois, mais aussi, en resserrant la focale, le jour, voire une plage horaire, afin de tenir compte d’éventuels pics d’activités.

Attention, à ne pas confondre la qualité d’engagement et le niveau de service. Le premier KPI s’intéresse à ce qui est fait par rapport à ce qui était prévu. Le second KPI se préoccupe du nombre d’appels traités sur le volume d’appels entrants réels. 

Comment calculer la qualité d’engagement de son centre d’appels ?

Pour déterminer l’engagement d’un call center, il suffit d’appliquer la formule suivante :

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Si le centre de contact a prévu de traiter 1000 appels entrants, vous devez connaître le nombre d’appels réellement traités pour obtenir la qualité d’engagement. 

Imaginons que le call center soit parvenu à prendre 980 appels, alors sa QE s’élève à 98 % (980/1000). Par contre s’il n’a pris que 850 appels alors sa QE plafonne à 85 % (850/1000).

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Quel est l’objectif du calcul de la qualité d’engagement ?

Si la qualité de service de votre centre de contacts est chahutée, il est important que vous sachiez si c’est parce que vous recevez beaucoup plus de flux que prévus ou si c’est parce que votre call center ne tient pas ses engagements.

En cas de fort écart entre la prévision d’appels reçus et ce que vous avez réellement reçu, le calcul de la qualité d’engagement (QE) permet de voir si l’engagement pris au départ du projet est bien respecté. L’idéal est de faire tendre la QE vers 100%.

En cas d’écart, il est important d'observer la qualité de prévision. Cette dernière est considérée comme convenable entre 90 % et 110 %. L’idéal est d’osciller entre 95 % et 105 % d’appels reçus.

Que se passe-t-il si je suis sous les 90 % ? Vous allez rémunérer des agents qui n’auront rien à faire, à part attendre les appels.

Et si je suis au-dessus des 110 % ? C’est l’inverse. Vos équipes ne sont pas assez étoffées pour absorber le volume d’appels entrants, vos clients ont des difficultés à vous joindre et finissent par s’agacer.

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Quelles conséquences si la qualité d’engagement n’est pas à l’objectif ?‍

Deux cas de figure :

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1. Votre centre de contacts ne tient pas ses engagements tout simplement car il n’a pas reçu autant de contacts que prévus.

Dans ce contexte votre qualité de service est excellente et vos clients sont satisfaits, ils sont pris en charge très rapidement et les conseillers ont le temps de leur apporter une réponse adaptée et personnalisée.

En revanche attention car :

• Cela signifie que votre centre de contacts est surstaffé par rapport aux flux présentés. Vous payez donc plus de personnes que ce dont vous auriez besoin.
• Il n'est pas bon qu’un collaborateur soit constamment sous pression mais il est très ennuyeux également que les conseillers attendent les appels toute la journée, c’est très néfaste à la motivation des collaborateurs.

Si cela arrive exceptionnellement, profitez-en pour former vos collaborateurs et améliorer leur qualité de discours, il n’y a jamais de temps de perdu !

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2. Votre centre de contacts ne tient pas ses engagements alors que votre qualité de prévision est correcte.

Cela signifie que votre qualité de service n’est pas au rendez-vous, il faut réagir rapidement car cela a un lien direct avec le degré d’insatisfaction client, donc l’image de l’entreprise, et, en bout de chaîne, votre chiffre d’affaires.

Il est important de trouver les causes et elles peuvent être multiples :

• un manque de staffing : absentéisme, turn over, difficultés à recruter ?
• un manque de productivité : faible taux d’heures productives, DMT en écart par rapport à l’objectif ?
• un dysfonctionnement technique récurrent ?
• une mauvaise gestion des flux ?

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Comment améliorer la qualité d’engagement ?

L’indicateur repose sur le prévisionnel, la planification et la productivité du call center. Si la qualité d’engagement n’est pas au rendez-vous, il faut observer ses trois facteurs et identifier ce qui provoque un écart.

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Soigner le prévisionnel

Le prévisionnel se construit en plusieurs étapes, qui sont autant de leviers d’optimisation pour le KPI de qualité d’engagement :

- Avoir un objectif clair, quitte à le préciser et à l’affiner au fil du temps 

- Évaluer un nombre d’équivalents temps plein (ETP) nécessaire au mois

• calculer la charge de travail (volume de contacts * durée moyenne de traitement) en se référant à un historique de données sur les 36 derniers mois 
• faire coïncider la charge de travail pour planifier les ressources (recrutement et affectation des agents)

- Rapprocher les prévisions mensuelles des prévisions quotidiennes plus précises (granularité) par :

• une approche ascendante (prévision par jour à dérouler sur un mois) ;
• une distribution mensuelle (répartir la prévision mensuelle par semaine, puis par jour, voire par heure en pondérant selon les pics d’activités).

- Prévoir le besoin en personnel en évaluant sa force de productivité en ETP (temps plein, temps partiel, attrition volontaire ou involontaire, absentéisme, taux d’occupation).

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Optimiser l’efficacité du service

Si le prévisionnel est correct, mais que les objectifs ne sont pas tenus, alors le regard se porte sur l’amélioration de l’efficacité du call center :

- Analyser les différents indicateurs de performance :

• durée moyenne de traitement 
• durée moyenne de réponse 
• taux de satisfaction client 
• taux d’appels décrochés 
• taux d’abandons 
• taux de résolution au premier appel

- Former les téléconseillers sur les produits/services, la manière de conduire un entretien ou de gérer le traitement post-appel, etc.

- Doter le centre de contacts d’outils efficaces et innovants (chatbot, callbot, SVI, etc.) 

- Baisser le taux d’absentéisme et le turn-over avec du management de proximité, des actions d’incitation et de motivation, etc

- Appréhender les pics d’activité liés à la saisonnalité, aux plages horaires ou aux imprévus (rupture de stock, problème temporaire de facturation ou de livraison etc.) 

- Analyser les motifs d’appels et recontacter les clients mécontents pour comprendre les raisons de leur insatisfaction (analyse sémantique des verbatims) 

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Notre conseil

La qualité d’engagement est un indicateur de productivité simple à mettre en place et à piloter. Cet outil peut aider à piloter efficacement le call center, à condition d’avoir un prévisionnel abouti pour bien caler les objectifs. Surtout, si un décalage survient entre les objectifs fixés avec le centre d’appels et la réalité, il ne faut pas se précipiter et comprendre les raisons d’un tel décalage. 

Chez Call of Success, nous intervenons aussi bien en amont, pour déterminer ce prévisionnel, qu’en aval, pour comprendre les dysfonctionnements et trouver la parade.