10 indicateurs clés pour mesurer la qualité de votre service client

Les indicateurs de qualité en lien direct avec la voix du client

Dans le fonctionnement d’un call center, ou centre d’appels, la personne chargée du suivi de la qualité (le responsable qualité) évalue les contacts directs avec les utilisateurs du service, c’est-à-dire les appels, les mails, les conversations par chat. Pour réaliser cette évaluation, il utilise quatre outils qui lui servent d’indicateurs.

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Notes d’écoutes

Les notes d’écoute sont des notes d'évaluation d'un appel passé entre un conseiller client et un interlocuteur du service, selon une grille qualité préalablement établie. 

Ces grilles sont composés d’items relatifs notamment à l’accueil de l’appelant, à la qualification de sa demande, la reformulation de sa question,  la réponse apportée, la mise en attente, la gestion des objections, la validation de la compréhension de la réponse, la conclusion de l’appel.

La réalisation des écoutes permettent d’évaluer la qualité de traitement d’un appel par un conseiller, et de mettre en place les actions qualité internes à l'entreprise.

Le dispositif qualité prévoit la fréquence de ces écoutes par agent et par période, en accord avec le responsable du service client. Ce rythme est dicté à la fois par le domaine d’expertise du service, la montée en compétence des conseillers, et par les objectifs à respecter. 

Chaque écoute fait ensuite l’objet d’un debrief individuel auprès de l’agent concerné.

L’objectif est de faire monter en compétences les équipes et ainsi augmenter la qualité perçue par le client.

Voici pour illustrer, un exemple extrait des items d’une grille d’évaluation d’appel entrant :

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Notes sur picking

Les notes sur picking correspondent à des notes d'évaluation d'un email ou chat selon une grille d’analyse de conformité préalablement établie. 

Le choix des écrits (ou média froid) notés est réalisé de manière aléatoire.

À l’image des grilles de notation des appels entrants ou sortants, les écrits peuvent être évalués en fonction de différents critères portant sur :

• La tonalité de la rédaction

• L’exhaustivité de la réponse fournie

• La clarté de la réponse

• La réactivité au mail envoyé

• La conformité de l’objet du mail 

Cette technique présente l’avantage de couvrir l’ensemble des typologies de traitement des questions des clients, et offre une vision globale du respect des procédures de réponse.

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Motifs de contacts

Un service client sert à informer, à faciliter les interactions avec les services ou produits d’une entreprise. Pour répondre de manière optimale à ces échanges et les anticiper, l’analyse des raisons pour lesquelles un client contacte le service client est indispensable. 

Même si cette tâche semble évidente, nous constatons que cette partie pourtant capitale est souvent délaissée dans le cadre de l’amélioration continue d’un service client.

Ces motifs sont détaillés et enregistrés au quotidien par les agents dans un outil de gestion des appels. Le manager les extrait ensuite grâce à son outil de gestion des données, et les intègre dans un reporting.

Grâce à ces motifs, vous savez pourquoi un client vous contacte et comment ces volumes guident vos priorités quant à la mise en place de FAQ (questions les plus fréquentes). Le bénéfice ? Réduire les contacts de niveau 1 auprès de votre service et valoriser les échanges de niveau 2 et 3.

Et pour valider l’acquisition continue de ces connaissances auprès des agents, le formateur du centre conçoit et déploie des quizz sur les réponses à apporter aux utilisateurs du service.  

Tous ces indicateurs font partie des éléments à utiliser pour bâtir sa stratégie basée sur la voix du client.

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‍Les indicateurs liés au ressenti des services délivrés

Le ressenti des utilisateurs d’un service se mesure. Car même si les réponses apportées sont exactes, cela n’implique pas forcément un ressenti positif. Les responsables qualité ont à disposition 4 indicateurs principaux pour découvrir ces ressentis.

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CSAT (Satisfaction Client)

Le CSAT (ou Customer Satisfaction Score) est un indicateur de performance de la satisfaction client. Il se traduit par une note donnée par le client suite à son contact avec un agent.

Il s’agit d’un indicateur basique mais toujours pertinent pour évaluer la qualité perçue. La question est la suivante : “Quel est votre niveau de satisfaction ?”

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La réponse de la personne interrogée va de “très insatisfait” à “Très satisfait”. 

Comme pour toute enquête, un nombre suffisant de réponses est requis pour obtenir un résultat significatif.

Cet outil permet de :

• Mesurer la satisfaction des clients
• Identifier les points forts et les points faibles du service client
• Améliorer la qualité du service client

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Le CSAT, réalisé régulièrement, est communiqué soit directement après un appel, envoyé par mail, ou encore diffusé via les réseaux sociaux.

Et pour une efficacité renforcée, il s’utilise de manière combinée avec les autres indicateurs de sa catégorie.

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NPS (Net Promoter Score)

Directement lié à la satisfaction, cet indicateur montre si un service va être recommandé ou pas. KPI très utilisé, le Net Promoter Score (NPS) est un score qui révèle l’intention de recommandation. 

Avec cette question « recommanderiez-vous le produit ou la marque X à votre entourage ? » et une échelle de note de 0 à 10, il classe les répondants en 3 catégories : 

• les détracteurs ;
• les passifs ;
• les promoteurs.

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L’échelle de notation va de 1 à 10. Sachant que ne sont promoteurs, que ceux ayant attribué une note à partir de 9. C’est dire si l’expérience client nécessite un soin particulier pour laisser une impression positive.

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Cet indicateur peut vous révéler l’existence du dysfonctionnement d’un service. C’est le cas par exemple d’un opérateur de téléphonie qui a identifié un problème lié à une assistance technique sur des utilisateurs de téléphones mobiles. En mettant en place une nouvelle formation sur ce point précis auprès des conseillers, les détracteurs sont devenus promoteurs. 

👉 Vous trouverez plus d’informations sur l’utilisation du NPS dans notre article traitant du calcul et de l’analyse du Net Promoter Score.

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CES (Customer Effort Score) 

Le Customer Effort Score (ou score d’effort client) est un indicateur qui évalue le degré d’effort qu’un client a dû déployer pour obtenir satisfaction. La question posée est la suivante : Globalement, à quel point est-ce facile ou difficile de faire affaire avec nous ?

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‍Plus le parcours client est fluide, plus l’effort que doit réaliser un client pour obtenir une réponse est réduit. Ce qui diminue les frictions, et donc accroît la satisfaction auprès du service.

Le ressenti de l’utilisateur sera ainsi positif, même éventuellement dans le cas d’une réponse incomplète, car le client pardonne facilement.

Cet indice d’effort s’applique à toutes les étapes de l’expérience client, telles que : 

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• Effectuer un achat en ligne.
• Activer un service.
• Retourner un produit.
• Contacter le service client
• Utiliser une application mobile.

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Qu’est-ce qu”un client peut ressentir comme étant un effort dans ses interactions avec un call center ? Il peut s’agir par exemple d’un service difficilement joignable, d’un nombre répété d’appels pour avoir une réponse, d’un mail sans réponse, un menu vocal compliqué, ou encore le fait de devoir redonner le contexte à chaque nouvel interlocuteur, sans avancer dans sa requête.

Autant de pistes d’amélioration pour votre service client.

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Le FCR (First Call Resolution) ou RPC (taux de Résolution au Premier Contact) ou encore First and Done

Le taux de résolution au premier appel est la capacité d’un conseiller client (ou d’un service) à répondre de manière satisfaisante à la demande d’un client du premier coup et en une seule fois (évite ainsi au client de réitérer sa demande).

Ce KPI est un bon indicateur de la performance d’un centre d’appels. C’est un indicateur précieux du niveau d’expertise des équipes, car il permet d’identifier des axes de progression majeurs.

Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de demandes satisfaites en une seule fois au premier contact par le nombre de demandes total, et de multiplier par 100. Nous obtenons alors un pourcentage. Plus ce pourcentage est élevé, plus le taux de résolution est signe d’une bonne qualité de réponse.

=> Calcul du FCR :

TAUX DE RÉSOLUTION AU PREMIER CONTACT = (NOMBRE DE DEMANDES SATISFAITES EN UNE SEULE FOIS / NOMBRE TOTAL DE DEMANDES) X 100

‍ Cet indicateur contribue à :

• améliorer l’efficacité du centre d’appels en identifiant les problèmes récurrents et en mettant en place des processus de résolution ;
• réduire les coûts en réduisant le nombre de contacts de demandes d’informations et de suivi.

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👉 Vous souhaitez savoir quels sont les KPIS utiles pour votre activité ? Prenez RDV avec un expert !

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Les autres indicateurs pour mesurer la qualité de son service client

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La DMT (durée moyenne de temps de traitement)

La durée moyenne de traitement d’un contact, qu'il soit entrant ou sortant, comprend la durée totale de traitement, de l’arrivée du contact à la clôture de la fiche du contact. Cette mesure est utilisée par le manager terrain ou le superviseur pour vérifier que le temps de conversation moyen soit conforme au domaine de réponse.

Ainsi, plus le domaine est technique et complexe, et plus la DMT sera longue. Si elle est inférieure à la durée moyenne, cela révèle peut-être une difficulté dans la qualification de la question, dans le back-office (activités liées au traitement et l’historisation des contacts), ou dans le contenu de la réponse.

Cette durée est aussi corrélée à la typologie de la question.

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Le temps d’attente

Ce délai est indiqué dans les statistiques d’appels. Il correspond au temps que les agents mettent à décrocher un appel. La longueur de ce délai reflète le temps qu’un agent met à décrocher l’appel. Une durée d’attente trop importante décèle un sous-dimensionnement, une DMT trop longue, ou une mauvaise gestion des pics d’activité.

Les mesures correctives résident dans :

• l'augmentation du nombre d'agents disponibles ;
• l'amélioration de la gestion des appels ;
• la mise en place de solutions d'automatisation ou de chatbots.

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Une autre solution consiste à externaliser les pics d’activité pour garantir une qualité de service optimale.

👉 Découvrez comment une fintech a externalisé avec succès une partie de son service client.

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Les indicateurs issus des outils qui utilisent l'intelligence artificielle

Les outils intégrant de l'Intelligence Artificielle révolutionnent la manière d’évaluer le ressenti autour de contacts non seulement oraux, mais aussi écrits. Cela concerne les échanges téléphoniques, mail, voire même les réseaux sociaux.

Un des impacts de l’IA se porte par exemple sur la DMT et la CSAT, en prenant en charge les réponses de niveau 1,  et en réduisant le temps de réponse des questions les plus fréquentes, grâce aux bots,

Ces nouveaux outils analysent aussi en direct les émotions des clients lors des appels.

Ils passent également en revue les verbatims clients pour en extraire les tendances de sentiments (satisfaction, mécontentement, impatience…).

L’Intelligence Artificielle est en développement permanent, et au service d’une qualité toujours améliorée.

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Vous souhaitez optimiser la qualité de votre service client en intégrant des indicateurs de mesure ?

Voici un récapitulatif des indicateurs d’un centre de contacts :

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📣 INDICATEURS VOIX DU CLIENT

• Écoutes d’appels
• Analyses médias froids
• Motifs de contact

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❤️ INDICATEAURS RESSENTIS CLIENTS

• CSAT - Score de satisfaction client
• NPS - Net promoter score
• CES - Customer effort score
• FCR - First call resolution

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📈 AUTRES INDICATEURS

• DMT - Durée moyenne de traitement
• DMA - Durée moyenne d’attente
• IA