Externalisation de service client : 4 erreurs courantes qui peuvent menacer votre projet

Un cahier des charges qui laisse place à l’interprétation

Le cahier des charges est le support qui exprime vos besoins auprès de vos futurs partenaires. Ce document, à la fois référentiel et contractuel, est aussi un outil de communication qui détaille : 

• L’activité à externaliser ;
• La prestation attendue ;
• La gouvernance et le pilotage de l’activité ;
• Le déploiement du dispositif ;
• Les modalités techniques, financières et contractuelles.

Un cahier des charges flou et sujet à interprétation est sans doute la première marche vers l’échec des projets d’externalisation. Voici quelques écueils à éviter.

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Des objectifs non chiffrés

Un cahier des charges qui ne spécifie pas clairement les résultats attendus ouvre la porte à des interprétations divergentes entre votre entreprise et le prestataire. 

Par exemple, si vous indiquez simplement « améliorer la satisfaction client » sans quantifier ce que cela signifie pour vous (augmentation du NPS de 10 points, ramener le temps d'attente à moins de 2 minutes, etc.), le partenaire pourrait faire valoir de très légères améliorations et considérer qu’il a rempli son contrat. Et il n’aura pas forcément tort.

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Des spécifications techniques bâclées

Sans spécifications techniques directes et explicites, votre partenaire pourra utiliser des solutions incompatibles avec votre infrastructure technologique. 

Par exemple, si vous ne précisez pas que tous les collaborateurs devront travailler avec un double écran ou que vos outils nécessitent une bande passante forte par exemple, vous aurez probablement des problèmes d’intégration majeurs, ou des surprises de facturation.

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Des process vagues ou peu documentés

Un cadrage qui laisse aux agents du centre d'appels une marge de manœuvre trop importante se traduira sans doute par un service client incohérent. 

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Par exemple, « gérer les réclamations clients de manière empathique et efficace » n’est pas une directive précise. Certains agents privilégieront la résolution rapide au détriment de l'empathie, d'autres pourraient passer un temps excessif à écouter le client, ce qui réduit l'efficacité globale du service.

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L’absence de clauses sur la formation 

C’est une erreur courante qui peut entamer la qualité du service client externalisé, surtout si votre produit évolue régulièrement. Veillez donc à définir vos attentes sur la fréquence de la formation, les compétences à maîtriser et la réactivité attendue face aux évolutions de votre offre.

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Choisir à l'aveugle son partenaire d’externalisation

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Le choix du bon partenaire est une condition décisive à la réussite de votre projet d’externaliser le service client. Il y a d’abord la question de la localisation qui mérite toute votre attention. Quelques conseils :

• Certains pays ont développé des expertises fortes sur certaines activités (support technique informatique par exemple), d’autres proposent une offre intéressante en matière de service client multilingue, etc. ;
• Définissez l’éloignement géographique maximum du prestataire selon vos disponibilités et les exigences de votre secteur. Quelle sera la fréquence des visites sur site, le cas échéant ?
• La question du fuseau horaire est évidemment centrale ;
• Assurez-vous que le prestataire peut fournir un support dans les langues requises avec un niveau d'accent acceptable pour vos clients. Il doit également être aligné sur le cadre de référence et la culture de vos clients pour favoriser une interaction sans frictions ;
• Si vous visez un partenaire offshore, assurez-vous qu’il soit stable sur le plan politique et économique ;
• Le pays de votre prestataire dispose-t-il d’infrastructures de communication solides (internet et télécoms) ?

Au-delà de la localisation, votre futur partenaire devra justifier d’un savoir-faire avéré en matière de service client et d’une certaine expérience dans votre secteur d’activité. Il doit également être en mesure de grandir avec vous et de se dimensionner en fonction de votre développement. Vérifiez également s’il est capable de couvrir un périmètre international si vous avez ce besoin.

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Penser que l’externalisation revient à « déléguer et oublier »

Selon notre expérience, 50 % de la réussite de l’externalisation du service client dépend de la qualité du pilotage. Vous avez une grande responsabilité dans le succès de votre projet, à commencer par l’identification de la personne qui sera en charge de ce pilotage quotidien (Call of Success peut vous aider à sourcer le bon profil si vous ne l’avez pas en interne).

Le set up et le lancement effectif de l’activité du partenaire externe est une étape sensible. Faites en sorte d’y consacrer suffisamment de temps et de ressources pour démarrer dans les meilleures conditions. On parle notamment de :

• La validation des profils attendus en recrutement (collaborateurs et managers) ;
• Le recettage des outils de CRM et de téléphonie ;
• L’organisation et le suivi des formations ;
• La coconstruction des reportings, la définition d’objectifs SMART, des KPIs à piloter, etc. ;
• La mise en place des différentes instances de pilotage (comité de production hebdomadaire, de pilotage mensuel, comité stratégique, séances de picking et de calibrage…).

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Externaliser beaucoup trop tôt…

Le timing de la décision d’externalisation a son importance. En règle générale, le recours à un partenaire externe pour votre service client sera qualifié de « prématuré » si : 

1. Le volume d’interactions ne le justifie pas (encore) ;
2. Vos processus de support client ne sont pas encore au point ;
3. Votre produit est encore en phase de développement.

Ensuite, l’externalisation du service client nécessite un certain nombre de prérequis, à commencer par une infrastructure technologique adaptée avec, à minima, un CRM performant pour gérer les interactions clients et favoriser la fluidité du partage des informations avec le prestataire. 

L’entreprise doit avoir mis en place des procédures documentées et standardisées pour le traitement des demandes clients (y compris le processus d’escalade) afin de garantir la qualité et la cohérence du service client.

Il y a également la question des KPIs cibles. Sans avoir géré le service client en interne pendant un certain temps, l’entreprise ne dispose pas de données historiques pour établir des benchmarks et des données réalistes. Elle n’a pas eu le temps de recueillir les feedbacks de ses clients pour affiner sa compréhension de leurs attentes. La bonne pratique consiste ici à se baser sur les KPIs moyens du secteur d’activité comme point de départ, pour ensuite ajuster en fonction des observations et des retours.

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Peut-être serez-vous en mesure de mener à bien votre projet d’externaliser votre service client sans commettre ces erreurs. Mais une chose est sûre : en sollicitant l’accompagnement d’un expert, vous serez solide sur vos appuis et vous vous lancerez avec plus de certitudes.

Du cadrage des besoins au pilotage du service client externalisé en passant par l’élaboration du cahier des charges et le choix du Call Center externe, Call of Success mobilise son expertise au service de votre projet d’externalisation.