Revue de presse #20 : l’IA continue de bouleverser les centres d’appels, Lemlist qui (re)découvre le téléphone, et la dette technique qui freine l’IA…

#1 L’IA bouleverse le monde des centres d’appels : la redistribution des cartes vue par Sylvain De Ly (Call of Success, Feedae)

Une fois n'est pas coutume, nous allons entamer cette revue de presse estivale par un papier bien de chez nous, signé Sylvain De Ly, cofondateur de Call of Success (et de Feedae). Il faut dire que sa tribune met les pieds dans le plat sur un sujet brûlant : depuis deux ans, la promesse d’automatisation portée par l’IA provoque une onde de choc dans le monde des Call Centers.

Les pure players historiques du BPO voient leur valorisation boursière s’effondrer de 8 à 2 fois l’EBITDA en l’espace de quelques trimestres. Pour Sylvain, les marchés anticipent une baisse structurelle du volume d’appels traités et des marges. Ces mastodontes devront donc rapidement repenser leur proposition de valeur pour préserver leur modèle économique.

Dans ce contexte, les « très gros » tentent une mue technologique. Objectif : plutôt que de vendre uniquement de la ressource humaine, ils tentent de développer des solutions IA maison, avec une équipe R&D en interne, des rachats de startups et/ou des partenariats. Mais la greffe a manifestement du mal à prendre. « Les cultures d’ingénierie logicielle et de management de la main-d’œuvre ‘humaine’ peinent parfois à coexister », explique Sylvain.

Côté mid-market, certains donneurs d’ordres se lancent dans la course à la solution interne, d’autres nouent des partenariats pour assembler un stack technologique à partir de différents éditeurs spécialisés. Là encore, le succès est relatif : « certains prestataires mid-market se cherchent encore entre ‘pure tech’ et ‘pure BPO’ et peinent à convaincre leurs clients sur un positionnement clair ».

Enfin, chez les structures moins dimensionnées, le positionnement est plus pragmatique, grâce notamment à l’agilité de la structure. On s’engage plus volontiers dans « la transparence totale » grâce au reporting IA, aux tableaux de bord en temps réel et à une dynamique d’amélioration continue objectivée par les nouvelles capacités du centre augmenté par l’IA.

Dans sa tribune, Sylvain revient aussi sur l’évolution des appels d’offres des donneurs d’ordres, les conclusions qu’il tire de plus de 300 rendez-vous réalisés cette année, sa vision du marché des centres de contacts, etc.

🔗 Pour aller plus loin : la tribune « Quand l’IA bouleverse le monde des centres d’appels : un paysage en pleine recomposition » de Sylvain De Ly.

#2 IA et expérience client : la dette technique, un frein majeur 

Des CRM sans API, des logiciels qui ne se parlent pas, des stacks qui n’ont pas bougé depuis Windows XP… la dette technique n’a jamais autant bridé la compétitivité des entreprises. Car, en plus des frictions opérationnelles, elle devient un frein majeur à l’intégration de l’Intelligence Artificielle dans l’expérience client.

C’est en tout cas l’avis de 56 % des décideurs français, qui estiment que leurs outils digitaux ne permettent pas de tirer profit des nouvelles technologies comme l’IA, selon une nouvelle étude conjointement menée par Pegasystems et Savanta. 

Comme souvent, la dette technique génère également une dépendance, puisqu’un dirigeant sur deux admet ne pas pouvoir se passer des systèmes obsolètes de son entreprise (souvent développés sur-mesure il y a plus de dix ans). Devenus critiques au fil des années, ils sont aujourd’hui impossibles à faire évoluer sans tout remettre à plat. 

Résultat : des couches de rustines empilées au fil des années au prix d’une complexité croissante et d’une performance en chute libre. Plus de 46 % des répondants reconnaissent même que cette inertie technologique « a probablement déjà entraîné une perte de clients ».

🔗 Pour aller plus loin : l’étude « La dette technique freine l’adoption de l’IA » signée Pegasystems x Savanta.

#3 Lemlist découvre que le téléphone est (toujours) nécessaire pour vendre

Lemlist a basé sa renommée sur la prospection par cold emailing, avec la promesse de remplir le pipeline commercial sans décrocher le téléphone. Mais en mars 2025, le spécialiste français de l’acquisition B2B a discrètement ajouté une nouvelle fonctionnalité à sa plateforme : l’appel intégré (in-app calling), pour appeler les prospects directement depuis l’interface.

Derrière cette évolution un peu banale se cache peut-être un aveu : même le champion du cold email reconnaît que le canal vocal a toute sa place dans les dispositifs d’acquisition. 

La fonctionnalité permet d’ajouter des étapes d’appel dans les séquences, d’appeler depuis n’importe quelle fiche client, de connecter son propre numéro, d’acheter un numéro local et, bien sûr, d’enregistrer et d’analyser les appels.

#4 C’est officiel : l’opt-in devient obligatoire dès 2026 pour le démarchage téléphonique

À partir du 11 août 2026, tout appel commercial devra être précédé d’un consentement explicite. Fini Bloctel, fini l’opt-out : la France bascule vers un régime strict, aligné sur celui de 12 de ses voisins européens. Seuls les appels liés à l’exécution d’un contrat en cours feront exception. Pour les directions marketing, commerciales et CX, c’est un tournant majeur : chaque appel devra être autorisé, tracé et justifié.

En 2024, la DGCCRF a recensé pas moins de 700 000 plaintes liées au démarchage téléphonique. En parallèle, 60 % des nuisances recensées proviennent d’appels frauduleux ou hors cadre légal. En toute logique, le taux de réponse a été divisé par deux en quelques années.

Même si la loi fait craindre le pire à certains acteurs du démarchage téléphonique, elle aura au moins deux vertus : soulager durablement les consommateurs et réhabiliter un canal dégradé par des années d’abus en redonnant de la valeur à l’appel entrant.

🔗 Pour aller plus loin : « L’interdiction du démarchage téléphonique, entérinée par le Sénat, entrera en vigueur en 2026 » sur Ouest France.