Revue de presse #2 : les clients n’aiment pas les chatbots trop humains, le service client conditionne la fidélisation et les bémols du « service client de l’année »

Les clients n’aiment pas les chatbots… trop humains !

C’est l’étonnante conclusion d’une étude ambitieuse (et inédite) parue dans la revue de l’American Marketing Association. 

Au terme d’une analyse de plusieurs milliers d’interactions clients réelles et de quatre grandes expérimentations, les chercheurs ont conclu que les clients mécontents deviennent encore plus mécontents lorsqu’ils doivent échanger avec un chatbot anthropomorphe, ou qui émule le comportement humain. 

« L’essence du problème réside dans la déception : influencés par le côté humain du chatbot, les clients développent inconsciemment des attentes trop élevées quant à sa performance et la pertinence de ses réponses », peut-on lire dans l’étude. 

Concrètement, l’étude note une baisse considérable des scores de satisfaction, de perception de l’image de marque et d’intention d’achat chez les clients mécontents qui ont interagi avec un chatbot anthropomorphe (vs. les clients mécontents qui ont échangé avec un chatbot classique). 

Ce qui est intéressant, c’est que les grandes marques investissent parfois massivement pour doter leur chatbot de réflexes (et de défauts) humains !

👉 Pour aller plus loin : « Blame the Bot: Anthropomorphism and Anger in Customer–Chatbot Interactions », le papier de l’étude sur Sage Journals (en anglais).

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Quel est le facteur qui impacte le plus la fidélisation des clients ?

Oui, les promos, la qualité du produit, l’engagement environnemental, l’éthique, la fluidité du checkout, l’expérience utilisateur sur mobile, l’image de marque… Tous ces éléments jouent en faveur des entreprises dans la course à la fidélisation des clients, la fidélisation qui reste (souvent) le chemin le plus court vers la croissance.

Mais selon une nouvelle étude de Forbes, rien ne bat la qualité du service client, citée par 74 % des consommateurs (B2C) et acheteurs (B2B) comme étant LE facteur de fidélisation. 

Mieux : près d’un consommateur sur deux (48 %) se dit prêt à payer davantage pour un service client plus performant, même dans une conjoncture un peu morose. En 2024, 58 % prévoient même de changer leur marque de prédilection pour rechercher un meilleur service client. Les programmes de fidélisation (69 %) et les coupons/réductions (63 %) complètent le podium.

👉 Pour aller plus loin : « Top customer experience trends in 2024 » sur Forbes.com.

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Les entreprises tenteront de retenir leurs chargés de clientèle en 2024.

Pour contrer la pénurie des candidats dans les métiers de la relation client, de nombreux employeurs misent sur l’amélioration de l’expérience collaborateur et les évolutions de carrière. 

Certains n’hésitent pas à revaloriser leurs meilleurs talents, notamment les gestionnaires ADV et les assistants commerciaux, pour ne pas relancer la machine du recrutement qui coûte (très) cher. C’est en tout cas ce qui ressort de l’édition 2024 de l’étude des rémunérations du cabinet RH Michael Page. 

👉 Pour aller plus loin : « Emploi, recrutement : toutes les grilles de salaires 2024 », sur pagepersonnel.fr.

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La SNCF désignée « service client de l’année », mais…

Sur son site SNCF Connect, l’entreprise s’est empressée d’apposer le fameux badge rouge et bleu, tel une étoile victorieuse sur un maillot de foot ! 

Décerné chaque année par Viséo Customer Insights, ce label teste les services clients des entreprises candidates pendant huit semaines avec des clients mystères qui notent la qualité des interactions. 

Alors bien sûr, le web s’est amusé de l’identité du lauréat, et les clients SNCF qui attendent des remboursements depuis des semaines ne se sont pas fait prier pour contester.

Rappelons ici que ce sont les 150 conseillers qui répondent au téléphone et par mail qui ont été primés, pas la société ou sa plateforme de réservation.

Dans un billet d’humeur publié sur BFM, le journaliste Emmanuel Lechypre évoque « trois bémols » pour le label « service client de l’année » : 

• Pour être évalué, il faut être candidat ;
• Il suffit d’arriver en tête pour être labellisé, « même si les autres ne sont pas fantastiques et que vous êtes moins mauvais que les autres » ;
• 205 appels, ce n’est pas vraiment significatif à l’échelle d’un grand service client.

👉 Pour aller plus loin : « La SNCF a été désignée « service client de l’année »… des bémols sur l’attribution de ces prix » sur BFMTV.com.

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L’expérience client, principal critère de compétition pour 81 % des entreprises.

Bouclons cette revue de presse avec un papier publié par Super Office sur l’évolution de la perception de l’expérience client lors de la dernière décennie.

En 2010, 36 % des entreprises estimaient que le principal critère de compétition sur leur marché était la qualité de l’expérience proposée aux clients. Aujourd’hui, cette proportion s’établit à 81 %, et près de 9 entreprises sur 10 affirment que l’expérience client est une priorité dans leur centre de contact.

Interrogés sur les motivations de leurs investissements dans ce levier, les décideurs évoquent l’identification et l’exploitation des opportunités de vente croisée et/ou incitative (42 %), l’amélioration du taux de fidélisation (33 %) et la quête d’une meilleure satisfaction client (32 %).

👉 Pour aller plus loin : « 32 Customer experience statistics you need to know for 2024 » sur le blog de superoffice.com.