Revue de presse #3 : Air Canada piégé par son chatbot, les USA interdisent les robocalls et Teleperformance plonge en bourse

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ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
08
March
2024
6
MIN

Quoi de neuf dans le monde du service client et des centres d’appels ? La rédaction de Call of Success vous propose sa revue de presse bimensuelle pour vous mettre à la page.

Au sommaire

Air Canada condamné à dédommager un client suite à l’erreur de son chatbot

Jake Moffatt, passager régulier d’Air Canada, vient de perdre sa grand-mère. Il sait que la compagnie propose des tarifs réduits pour les passagers en deuil. Il demande alors au chatbot du service client s’il peut réserver un vol plein tarif et demander un remboursement à son retour, le temps d’avoir le justificatif.

Empathique, le chatbot répond : « Bien sûr, vous avez jusqu’à 90 jours ». À son retour, Jake formule une demande de remboursement, comme convenu avec son interlocuteur virtuel. Mais Air Canada refuse, au motif que l’offre n’est pas rétroactive. Tiens tiens !

Devant le juge, Air Canada a adopté une ligne de défense plutôt surprenante : « Le chatbot est une entité légale autonome, responsable de ses propres actes. M. Moffatt aurait dû consulter le lien fourni par le chatbot, où il aurait trouvé la politique applicable ».

Résultat des courses : Air Canada a dû rembourser le billet de Jake et lui verser 812.02 $ de dommages et de frais d’avocat. « Air Canada est responsable de l’exactitude des informations publiées sur son site internet, qu’elles émanent d’une page ou d’un chatbot ne change rien à l’affaire », peut-on lire dans le jugement.

👉 Pour aller plus loin : « Airline held liable for its chatbot giving passenger bad advice - what this means for travellers » sur le site de la BBC.

Avant de parler aux clients, les chatbots IA seront d’abord testés auprès des collaborateurs

Le cas Air Canada est manifestement isolé, puisque l’écrasante majorité (94 %) des entreprises qui prévoient de mobiliser l’IA dans le service client envisagent de tester les chatbots auprès de leurs équipes au cours des 12 à 18 prochains mois. C’est en tout cas ce qu’affirme Gartner dans une étude récente.

« C’est une étape expérimentale […] pour identifier les risques tout en ayant toujours un humain dans la boucle avant de passer à des déploiements plus risqués face client », peut-on lire dans le rapport de la firme américaine.

D’un autre côté, Gartner estime que 20 % des marques se prévaudront de l’absence de l’IA dans leurs produits et services à l’horizon 2027. En clair, elles miseront sur un positionnement « humain », un peu comme une marque de l’agroalimentaire qui promettrait un aliment sans OGM.

L’étude explique cette approche par le halo négatif qui entoure l’IA face aux polémiques sur l’exploitation des œuvres protégées par les droits d’auteurs ou encore la destruction des emplois.

👉 Pour aller plus loin : « Gartner identifies 3 top priorities for customer service and support leaders in 2024 ».

Teleperformance, géant des centres d’appels, s’effondre en bourse

Ce mercredi, le groupe français créé en 1978 par Daniel Julien a perdu près d’un quart de sa valeur boursière, le prix de l’action atteignant son plus bas niveau depuis 2016, à 94.28 €.

En cause ? Une annonce du spécialiste du paiement différé, Klarna, parue la veille, détaillant les résultats d’un nouveau produit alimenté par l’IA « capable de gérer toute la partie relation client ». Dans son communiqué, Klarna parle d’un assistant virtuel « qui réalise un travail équivalent à 700 employés à temps plein ».

Un autre acteur majeur du secteur, l’américain Concentrix, est lui aussi attendu à la baisse du côté de Wall Street. À suivre…

👉 Pour aller plus loin : « Qui est Klarna, la pépite suédoise qui fait plonger Teleperformance en bourse » ? sur boursier.com.

Les métiers de la vente en tension dans la bancassurance, la com’ et le retail

Décidément, les rapports des cabinets RH français se suivent et se ressemblent, du moins en ce qui concerne la fonction commerciale.

Cette semaine, c’est le cabinet de recrutement Hays qui s’y colle dans son étude annuelle des rémunérations. Forcément, la pénurie des talents dans les métiers de la vente occupe une place de choix dans le rapport :

  • Dans les secteurs du marketing et de la communication au sens large, le top 3 des métiers les plus sollicités est composé du « commercial sédentaire », « commercial itinérant » et « Business Manager » ;
  • Dans la bancassurance, les télévendeurs et les téléconseillers sont des denrées rares (top 3 des métiers en tension) ;
  • Dans le retail, la mode et le luxe, le cabinet relève un gros turnover chez les conseils de vente.

👉 Pour aller plus loin : L’étude de rémunérations 2024 de Hays France.

Les USA interdisent les appels téléphoniques par voix générées par l’IA

C’est en tout cas ce qu’a annoncé le régulateur américain des télécoms (FCC) face à la recrudescence des arnaques, mais aussi (et surtout ?) l’approche des élections présidentielles.

« Des acteurs malveillants utilisent des voix générées par l’IA dans des appels téléphoniques non sollicités pour extorquer des personnes vulnérables, imiter des célébrités et désinformer les électeurs », a déploré Jessica Rosenworcel, présidente de la FCC.

Cette décision, avec effet immédiat, intervient après une vague de robocalls usurpant la voix du président Joe Biden qui incitait les habitants du New Hampshire à ne pas aller voter lors de la primaire démocrate. Une enquête pour « tentative illégale de perturber un scrutin » est d’ailleurs en cours.

👉 Pour aller plus loin : « Les appels téléphoniques avec des voix générées par l'IA interdits aux États-Unis » sur le site de BFMTV.

Air Canada condamné à dédommager un client suite à l’erreur de son chatbot

Jake Moffatt, passager régulier d’Air Canada, vient de perdre sa grand-mère. Il sait que la compagnie propose des tarifs réduits pour les passagers en deuil. Il demande alors au chatbot du service client s’il peut réserver un vol plein tarif et demander un remboursement à son retour, le temps d’avoir le justificatif.

Empathique, le chatbot répond : « Bien sûr, vous avez jusqu’à 90 jours ». À son retour, Jake formule une demande de remboursement, comme convenu avec son interlocuteur virtuel. Mais Air Canada refuse, au motif que l’offre n’est pas rétroactive. Tiens tiens !

Devant le juge, Air Canada a adopté une ligne de défense plutôt surprenante : « Le chatbot est une entité légale autonome, responsable de ses propres actes. M. Moffatt aurait dû consulter le lien fourni par le chatbot, où il aurait trouvé la politique applicable ».

Résultat des courses : Air Canada a dû rembourser le billet de Jake et lui verser 812.02 $ de dommages et de frais d’avocat. « Air Canada est responsable de l’exactitude des informations publiées sur son site internet, qu’elles émanent d’une page ou d’un chatbot ne change rien à l’affaire », peut-on lire dans le jugement.

👉 Pour aller plus loin : « Airline held liable for its chatbot giving passenger bad advice - what this means for travellers » sur le site de la BBC.

Avant de parler aux clients, les chatbots IA seront d’abord testés auprès des collaborateurs

Le cas Air Canada est manifestement isolé, puisque l’écrasante majorité (94 %) des entreprises qui prévoient de mobiliser l’IA dans le service client envisagent de tester les chatbots auprès de leurs équipes au cours des 12 à 18 prochains mois. C’est en tout cas ce qu’affirme Gartner dans une étude récente.

« C’est une étape expérimentale […] pour identifier les risques tout en ayant toujours un humain dans la boucle avant de passer à des déploiements plus risqués face client », peut-on lire dans le rapport de la firme américaine.

D’un autre côté, Gartner estime que 20 % des marques se prévaudront de l’absence de l’IA dans leurs produits et services à l’horizon 2027. En clair, elles miseront sur un positionnement « humain », un peu comme une marque de l’agroalimentaire qui promettrait un aliment sans OGM.

L’étude explique cette approche par le halo négatif qui entoure l’IA face aux polémiques sur l’exploitation des œuvres protégées par les droits d’auteurs ou encore la destruction des emplois.

👉 Pour aller plus loin : « Gartner identifies 3 top priorities for customer service and support leaders in 2024 ».

Teleperformance, géant des centres d’appels, s’effondre en bourse

Ce mercredi, le groupe français créé en 1978 par Daniel Julien a perdu près d’un quart de sa valeur boursière, le prix de l’action atteignant son plus bas niveau depuis 2016, à 94.28 €.

En cause ? Une annonce du spécialiste du paiement différé, Klarna, parue la veille, détaillant les résultats d’un nouveau produit alimenté par l’IA « capable de gérer toute la partie relation client ». Dans son communiqué, Klarna parle d’un assistant virtuel « qui réalise un travail équivalent à 700 employés à temps plein ».

Un autre acteur majeur du secteur, l’américain Concentrix, est lui aussi attendu à la baisse du côté de Wall Street. À suivre…

👉 Pour aller plus loin : « Qui est Klarna, la pépite suédoise qui fait plonger Teleperformance en bourse » ? sur boursier.com.

Les métiers de la vente en tension dans la bancassurance, la com’ et le retail

Décidément, les rapports des cabinets RH français se suivent et se ressemblent, du moins en ce qui concerne la fonction commerciale.

Cette semaine, c’est le cabinet de recrutement Hays qui s’y colle dans son étude annuelle des rémunérations. Forcément, la pénurie des talents dans les métiers de la vente occupe une place de choix dans le rapport :

  • Dans les secteurs du marketing et de la communication au sens large, le top 3 des métiers les plus sollicités est composé du « commercial sédentaire », « commercial itinérant » et « Business Manager » ;
  • Dans la bancassurance, les télévendeurs et les téléconseillers sont des denrées rares (top 3 des métiers en tension) ;
  • Dans le retail, la mode et le luxe, le cabinet relève un gros turnover chez les conseils de vente.

👉 Pour aller plus loin : L’étude de rémunérations 2024 de Hays France.

Les USA interdisent les appels téléphoniques par voix générées par l’IA

C’est en tout cas ce qu’a annoncé le régulateur américain des télécoms (FCC) face à la recrudescence des arnaques, mais aussi (et surtout ?) l’approche des élections présidentielles.

« Des acteurs malveillants utilisent des voix générées par l’IA dans des appels téléphoniques non sollicités pour extorquer des personnes vulnérables, imiter des célébrités et désinformer les électeurs », a déploré Jessica Rosenworcel, présidente de la FCC.

Cette décision, avec effet immédiat, intervient après une vague de robocalls usurpant la voix du président Joe Biden qui incitait les habitants du New Hampshire à ne pas aller voter lors de la primaire démocrate. Une enquête pour « tentative illégale de perturber un scrutin » est d’ailleurs en cours.

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