Revue de presse #23 : +119% d'agents IA en 6 mois, les Français rejettent massivement les voicebots, et la prospection B2C « se réchauffe »

#1 Agents intelligents : l’IA devient un partenaire du quotidien dans le service client

Selon le nouvel Agentic Enterprise Index signé Salesforce, l’adoption des agents intelligents en entreprise a bondi de 119 % au premier semestre 2025. 

Ces assistants numériques sont désormais quasi-systématiques dans les fonctions opérationnelles et la relation client, avec un usage qui explose dans le retail, le voyage et les services financiers. 

Dans les entreprises pionnières, le nombre d’agents créés a plus que doublé, et le volume moyen de conversations menées par ces outils dans le service client a été multiplié par 22 sur six mois. C’est probablement la plus grande révolution de la relation client depuis internet.

Les déploiements semblent avoir trouvé leur vitesse de croisière : confier aux agents IA les tâches répétitives pour libérer du temps humain sur la résolution de problèmes complexes. Le chatbot gère la demande courante, l’humain prend le relais dès qu’il faut apporter un arbitrage ou faire preuve d’empathie. 

Jusque-là, rien de nouveau. Le phénomène est largement observable au quotidien, que l’on soit client ou agent du service client. Mais l’étude a le mérite de quantifier une pratique que l’on a parfois du mal à documenter : la qualité de la collaboration entre l’humain et le chatbot IA. Entre janvier et juin 2025 : 

• Ces interactions ont augmenté de 65 % par mois ; 
• Elles ont duré 35 % plus longtemps ;
• Et les actions réalisées à la suite de ces échanges ont progressé de 76 %.

Autre chiffre intéressant : dans les services clients où l’IA est bien installée, la proportion des dossiers escaladés vers les experts (par les conseillers) humains est passée de 22 % à 32 % en un trimestre. Ce glissement traduit une meilleure répartition du travail. Les conseillers se concentrent sur les cas techniques, les situations sensibles et/ou les clients à enjeu… où l’escalade est plus probable.

L’hybridation « IA x Humain » semble porter ses fruits. Dans les services financiers, les clients des marques qui suivent ce modèle sont 178 % plus enclins à se dire « satisfaits » de leur expérience. Même chose côté retail (144 %).

🔗 Pour aller plus loin : l’édition 2025 de l’Agentic Enterprise Index de Salesforce (en anglais).

#2 En France, les assurés ne sont pas vraiment emballés par un service client IA

L'Argus de l'assurance et Capgemini ont interrogé 1 000 Français sur leur rapport aux canaux de communication avec leur assureur. Le verdict est sans appel : près des deux tiers refuseraient une relation totalement digitalisée : 

• 70 % disent non aux voicebots au téléphone ; 
• 58 % n’acceptent même pas les chatbots pour leurs questions écrites.

Sans grande surprise, le téléphone arrive en tête des canaux les plus utilisés (53 %), devant l'email (44 %), la visite en agence (33 %) et le site web de l'assureur (27 %). Le chat plafonne à 6 %, les réseaux sociaux à 4 %, la visio à 3 %. 

Le manque de contact humain reste d’ailleurs le premier reproche adressé à l'intelligence artificielle dans un secteur où les moments de vérité sont souvent chargés sur le plan émotionnel. « L'assurance est une chose bien trop sérieuse pour être confiée uniquement aux bons soins des outils digitaux et des robots ! », peut-on lire dans le rapport.

Mais l'étude révèle aussi des comportements segmentés selon l'âge et l'objet de la demande : 

• Les 25-45 ans se déplacent peu en agence mais sollicitent massivement les applications mobiles ; 
• Les plus de 65 ans téléphonent et se rendent sur place, utilisent moins l'email et encore moins l'application mobile, mais consultent autant le site internet que la moyenne.

Les assurés préfèrent se déplacer en agence pour souscrire un contrat (47 %) et décrochent leur téléphone en cas de litige ou de sinistre. Les moments engageants (achat de produits complexes) et les situations à forte intensité émotionnelle appellent l'humain. 

En revanche, pour la recherche d'informations avant souscription, le suivi de dossier ou une démarche administrative courante, le site internet suffit, voire l'application mobile chez les plus jeunes.

L'IA reste marginale dans tous les cas de figure : elle ne dépasse jamais 5 % des intentions d'usage. Plus révélateur encore, près de 60 % des sondés refuseraient de souscrire un contrat recommandé par l'IA, même avec la promesse de tarifs réduits. Les jeunes (moins de 35 ans) sont 50 % à se dire intéressés par des conseils personnalisés générés par l'IA, contre moins de 30 % chez les plus de 55 ans.

🔗 Pour aller plus loin : l'étude « Digitalisation et IA dans l'assurance » de L'Argus de l'assurance x Capgemini (mars 2025). 

#3 Prospection immobilière : le téléphone reste central, mais l'amont de l'appel se réinvente

Yanport, spécialiste de la donnée immobilière, a interrogé 9 500 agents immobiliers sur leurs pratiques de prospection. L'enquête arrive dans un contexte particulier : dès 2026, le démarchage téléphonique sans consentement préalable sera interdit. Les professionnels du secteur sont donc en train de repenser leurs méthodes.

L'animation du réseau personnel reste la technique jugée la plus efficace (72 % des répondants), suivie par la prospection porte-à-porte ciblée (48 %), les appels téléphoniques (44 %) et les courriers personnalisés (44 %). Le téléphone conserve donc sa place dans le dispositif de prospection, mais l'enjeu se déplace : contacter moins, mais mieux.

Les agents immobiliers vont donc progressivement délaisser l’appel à froid, voire l’appel « glacial », pour miser sur des prises de contact contextualisées par les signaux faibles : 

• Baisses de prix successives (70 %) ; 
• Délais de commercialisation excessifs (63 %) ; 
• Annonces de faible qualité (60 %) ; 
• Mentions d'urgence dans l’annonce, avec des mots comme « mutation » ou « succession » (60 %) ; 
• Les fins d'exclusivité (56 %). 

L’entrée en vigueur de la loi sur le démarchage téléphonique accélère le « réchauffement » de la prospection dans l'ensemble du B2C. Pour compenser la baisse des appels sortants, les entreprises devront intensifier leurs efforts sur l'opt-in, retravailler l'attractivité de leur offre et renforcer leurs dispositifs Inbound pour capter des contacts qualifiés et consentants.

🔗 Pour aller plus loin : l'enquête « Pratiques de prospection immobilière » réalisée par Yanport.

#4 En France, l’IA générative cartonne, l’IA spécialisée à la traîne

ABBYY a publié l'édition 2025 de son enquête « State of Intelligent Automation », qui mesure l'adoption de l'IA dans les entreprises. 

En France, l'IA générative cartonne : 76 % des entreprises l'ont déjà intégrée dans leurs processus, principalement pour automatiser les tâches documentaires (comptabilité fournisseurs, logistique), améliorer la productivité et analyser les données.

L'IA spécialisée, en revanche, progresse plus lentement que chez nos voisins. L'étude indique que 48 % des entreprises françaises utilisent des solutions agentiques (capables de prendre des décisions de manière autonome) et 47 % ont adopté une IA spécialisée (conçue pour des usages métier précis). 

Ces chiffres semblent élevés et interrogent : soit l'échantillon d'ABBYY est composé d'early adopters ou d'entreprises de la tech, soit la définition d'IA spécialisée couvre des outils relativement basiques (scoring marketing, catégorisation de tickets, chatbots de service client…).

Quoi qu'il en soit, et même en prenant ces chiffres avec précaution, l'écart d’adoption avec l'IA générative reste significatif. Et surtout, la France accuse un retard sur ces outils plus poussés : 58 % au Royaume-Uni, 64 % en Allemagne, 65 % aux États-Unis, 71 % à Singapour. Il faut dire que les freins sont nombreux : 

• Investissements plus lourds (dans un contexte d’incertitude) ; 
• Gouvernance plus complexe ; 
• Adaptation organisationnelle plus difficile. 

Mais c'est précisément cette barrière à l'entrée qui crée l'avantage concurrentiel ! Les entreprises qui franchissent aujourd’hui le pas de l'IA spécialisée, par exemple dans leur service client ou commercial, transforment structurellement leurs opérations, là où l'IA générative reste un accélérateur de tâches individuelles.

Côté investissements, 34 % des entreprises françaises ont dépensé entre 200 000 et 500 000 euros dans leurs projets d'IA au cours des 12 derniers mois, et 98 % prévoient d'augmenter ce budget. Mais la hausse anticipée reste modeste : 65 % tablent sur une progression inférieure à 20 %.

🔗 Pour aller plus loin : l'édition 2025 de l'enquête « State of Intelligent Automation » d'ABBYY (en anglais).

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