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Pourquoi et comment externaliser avec un centre d'appels ?

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Revue de presse #10 : votre alter égo vocal intelligent, la Symétrie des Attentions et la Gen Z qui décroche son téléphone

https://fr.linkedin.com/in/sylvaindely
ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
1/7/2024
10
MIN

Quoi de neuf dans le monde du service client, du service commercial et des centres d’appels ? La rédaction de Call of Success vous propose sa revue de presse pour vous mettre à la page. C’est parti pour ce dixième épisode !

Au sommaire

#1 Symétrie des Attentions : et si la clé de la satisfaction client était l’expérience des collaborateurs ?

Le concept de Symétrie des Attentions, développé par Jean-Jacques Gressier, pose une question intéressante : la qualité de l'expérience client est-elle le reflet direct de celle vécue par les collaborateurs en interne ? L’hypothèse est logique. 

Une étude Qualtrics réalisée en 2023 révèle que 62 % des salariés seraient prêts à s'investir davantage s'ils se sentaient mieux considérés par le top management. Ce chiffre souligne l'impact tangible de la reconnaissance sur l'engagement des salariés. 

Et des collaborateurs impliqués seront forcément plus enclins à délivrer un service de qualité, ce qui maximise les chances de satisfaction et donc de fidélisation des clients. En miroir, des valeurs affichées en façade mais non vécues en interne vont inévitablement transpirer dans l'expérience client : moins d'enthousiasme, d'empathie, d'attention aux détails, et davantage de frustration, voire de cynisme dans le rapport l’autre.

Edgar Schein, sociologue américain et professeur en psychologie organisationnelle au MIT, explique : « Il ne suffit pas d’écrire, d’afficher et d’enseigner les valeurs de l’entreprise aux salariés pour qu’elles soient respectées. L’effort pour que ces valeurs deviennent des comportements intuitifs et presque subconscients est beaucoup plus conséquent ». Seule cette congruence permettra de faire vivre la promesse client au quotidien.

Pour aller plus loin : « Le cercle vertueux de l’expérience : comment l’épanouissement des collaborateurs façonne la satisfaction client », sur Forbes.fr.

#2 Air France mise sur l’IA pour son service client… mais aussi pour réparer ses avions !

L’Intelligence Artificielle n’est pas encore derrière le cockpit, mais elle fait une entrée remarquée dans les aéroports et les avions. 

Si vous avez prévu un vol au départ de Roissy-CDG dans un avenir proche, vous remarquerez peut-être que les agents du service client sont un peu mieux outillés pour répondre aux requêtes complexes des passagers. Les touristes verront aussi que le personnel de l’aéroport est un peu plus doué en langues étrangères.

C’est en tout cas ce qu’espère Air France avec le lancement de Pamelia, l’IA générative embarquée dans les iPads de ses agents. Nombre de bagages autorisés, règles sur le transport d’animaux, formalités d’entrée… l’IA entraînée sur l’ensemble des référentiels et recueils de procédures de la compagnie génère des réponses écrites instantanées dans 85 langues différentes… une aubaine pour les JO et au-delà.

L’IA chez Air France, c’est aussi sur le tarmac avec Charlie, un outil mis à la disposition des équipes de maintenance pour rechercher rapidement la référence d’une pièce à changer ou à réparer « pour contribuer à la ponctualité des vols », explique la compagnie.

Pour aller plus loin : Le communiqué de presse d’Air France sur son site corporate.

#3 Microsoft annonce un outil IA pour les centres d’appels dès juillet 2024

Microsoft, qui a injecté au moins 11 milliards de dollars dans OpenAI entre 2022 et 2023, est particulièrement dynamique dans la filière de la genAI appliquée aux entreprises. 

Alors que le géant de Redmond intègre l’IA dans la majorité de ses produits phares et muscle la promotion de Copilot for Work pour les entreprises, voilà qu’il annonce la sortie imminente d’un outil IA spécialement pensé pour les centres d’appels.

Objectif : améliorer la qualité et la précision d’exécution des tâches déjà automatisées (ou automatisables) par la version généraliste de Copilot. Jeff Comstock, vice-président de Dynamics 365 Customer Service chez Microsoft, a donné les premières indications sur l’outil à venir : 

  • La version Copilot pour les centres de contact pourra être entraînée sur les manuels d’aide, les document internes et les bases de connaissance de l’entreprise ;
  • L’outil pourra être intégré dans une fenêtre de chat en front-office pour répondre aux requêtes des clients ;
  • Il permettra enfin aux agents de naviguer entre les différentes applications ouvertes sur leur ordinateur par des prompts en langage naturel, notamment pendant l’appel.

Microsoft, qui se met ainsi en concurrence frontale avec Zoom et Salesforce sur ce segment, promet une première sortie aux Etats-Unis pour le 1er juillet 2024.

Pour aller plus loin : le papier de Reuters.

#4 La Gen Z décroche son téléphone !

L’aversion de la génération Z (population née post-1995) pour l’appel téléphonique serait une idée reçue, un cliché. C'est en tout cas ce que suggère une récente étude signée McKinsey.

La Gen Z, ces jeunes hyperconnectés, redécouvre le bon vieux téléphone. Chez un grand acteur financier sondé par la firme, ils seraient même 30 à 40 % plus enclins à appeler l’entreprise que les milléniaux (nés après 1980), et au même niveau que les baby-boomers (nés après 1946). 

Autre constat intéressant : les clients considèrent l’assistance téléphonique comme un service « premium ». D’ailleurs, ce grand acteur financier intègre ce service dans ses offres huppées.

Et enfin : les décideurs sont de plus en plus convaincus de l’intérêt de l’échange par téléphone pour satisfaire leurs clients. Toujours selon McKinsey, seuls 11 % des sondés disent que « la réduction du volume des appels entrants » est un objectif prioritaire, soit 9 points de moins qu’en 2023. Mieux : 57 % d’entre eux s’attendent à une hausse de 20 % du nombre d’appels reçus au cours des deux prochaines années, même en présence d’un chatbot IA sur leur site web !

Pour aller plus loin : « Where is Customer Care in 2024 » sur McKinsey.com

#5 Truecaller et Microsoft créent votre alter égo vocal intelligent

Truecaller propose depuis 2022 le service « Truecaller Assistant » dans certains pays (la France n’est pas encore concernée). 

Concrètement, lorsqu'un appel arrive, Truecaller Assistant répond et demande à l'appelant la raison de son appel. Il retranscrit ensuite cette information pour l'utilisateur, qui peut alors décider de prendre l'appel ou de le laisser à l'assistant. Un filtre intelligent, en somme.

Jusqu'à présent, les utilisateurs pouvaient choisir parmi une sélection de voix génériques pour leur assistant. Désormais, grâce à une collaboration avec Microsoft Azure AI Speech, ils pourront faire parler l’assistant avec leur propre signature vocale. Il suffit d’enregistrer un extrait de sa propre voix et de le soumettre à Microsoft Azure AI Speech pour générer une synthèse vocale à l'image de la voix de l'utilisateur. 

Cette innovation de Truecaller et Microsoft ouvre des perspectives intéressantes pour les services clients et les centres d'appels. 

Imaginez que chaque client puisse être accueilli par la voix d'un conseiller qu'il connaît et apprécie, même lorsque celui-ci n'est pas disponible. Ou encore que les appelants puissent entendre une voix familière et rassurante, plutôt qu'une voix de robot générique, lorsqu'ils sont mis en attente ou redirigés vers un serveur vocal interactif. 

Bien sûr, cela soulève aussi des questions éthiques et légales, notamment sur le consentement des conseillers à prêter leur voix et sur la transparence vis-à-vis des appelants. 

Pour aller plus loin : « Truecaller and Microsoft will let users make an AI voice to answer calls » sur Theverge.com.

#1 Symétrie des Attentions : et si la clé de la satisfaction client était l’expérience des collaborateurs ?

Le concept de Symétrie des Attentions, développé par Jean-Jacques Gressier, pose une question intéressante : la qualité de l'expérience client est-elle le reflet direct de celle vécue par les collaborateurs en interne ? L’hypothèse est logique. 

Une étude Qualtrics réalisée en 2023 révèle que 62 % des salariés seraient prêts à s'investir davantage s'ils se sentaient mieux considérés par le top management. Ce chiffre souligne l'impact tangible de la reconnaissance sur l'engagement des salariés. 

Et des collaborateurs impliqués seront forcément plus enclins à délivrer un service de qualité, ce qui maximise les chances de satisfaction et donc de fidélisation des clients. En miroir, des valeurs affichées en façade mais non vécues en interne vont inévitablement transpirer dans l'expérience client : moins d'enthousiasme, d'empathie, d'attention aux détails, et davantage de frustration, voire de cynisme dans le rapport l’autre.

Edgar Schein, sociologue américain et professeur en psychologie organisationnelle au MIT, explique : « Il ne suffit pas d’écrire, d’afficher et d’enseigner les valeurs de l’entreprise aux salariés pour qu’elles soient respectées. L’effort pour que ces valeurs deviennent des comportements intuitifs et presque subconscients est beaucoup plus conséquent ». Seule cette congruence permettra de faire vivre la promesse client au quotidien.

Pour aller plus loin : « Le cercle vertueux de l’expérience : comment l’épanouissement des collaborateurs façonne la satisfaction client », sur Forbes.fr.

#2 Air France mise sur l’IA pour son service client… mais aussi pour réparer ses avions !

L’Intelligence Artificielle n’est pas encore derrière le cockpit, mais elle fait une entrée remarquée dans les aéroports et les avions. 

Si vous avez prévu un vol au départ de Roissy-CDG dans un avenir proche, vous remarquerez peut-être que les agents du service client sont un peu mieux outillés pour répondre aux requêtes complexes des passagers. Les touristes verront aussi que le personnel de l’aéroport est un peu plus doué en langues étrangères.

C’est en tout cas ce qu’espère Air France avec le lancement de Pamelia, l’IA générative embarquée dans les iPads de ses agents. Nombre de bagages autorisés, règles sur le transport d’animaux, formalités d’entrée… l’IA entraînée sur l’ensemble des référentiels et recueils de procédures de la compagnie génère des réponses écrites instantanées dans 85 langues différentes… une aubaine pour les JO et au-delà.

L’IA chez Air France, c’est aussi sur le tarmac avec Charlie, un outil mis à la disposition des équipes de maintenance pour rechercher rapidement la référence d’une pièce à changer ou à réparer « pour contribuer à la ponctualité des vols », explique la compagnie.

Pour aller plus loin : Le communiqué de presse d’Air France sur son site corporate.

#3 Microsoft annonce un outil IA pour les centres d’appels dès juillet 2024

Microsoft, qui a injecté au moins 11 milliards de dollars dans OpenAI entre 2022 et 2023, est particulièrement dynamique dans la filière de la genAI appliquée aux entreprises. 

Alors que le géant de Redmond intègre l’IA dans la majorité de ses produits phares et muscle la promotion de Copilot for Work pour les entreprises, voilà qu’il annonce la sortie imminente d’un outil IA spécialement pensé pour les centres d’appels.

Objectif : améliorer la qualité et la précision d’exécution des tâches déjà automatisées (ou automatisables) par la version généraliste de Copilot. Jeff Comstock, vice-président de Dynamics 365 Customer Service chez Microsoft, a donné les premières indications sur l’outil à venir : 

  • La version Copilot pour les centres de contact pourra être entraînée sur les manuels d’aide, les document internes et les bases de connaissance de l’entreprise ;
  • L’outil pourra être intégré dans une fenêtre de chat en front-office pour répondre aux requêtes des clients ;
  • Il permettra enfin aux agents de naviguer entre les différentes applications ouvertes sur leur ordinateur par des prompts en langage naturel, notamment pendant l’appel.

Microsoft, qui se met ainsi en concurrence frontale avec Zoom et Salesforce sur ce segment, promet une première sortie aux Etats-Unis pour le 1er juillet 2024.

Pour aller plus loin : le papier de Reuters.

#4 La Gen Z décroche son téléphone !

L’aversion de la génération Z (population née post-1995) pour l’appel téléphonique serait une idée reçue, un cliché. C'est en tout cas ce que suggère une récente étude signée McKinsey.

La Gen Z, ces jeunes hyperconnectés, redécouvre le bon vieux téléphone. Chez un grand acteur financier sondé par la firme, ils seraient même 30 à 40 % plus enclins à appeler l’entreprise que les milléniaux (nés après 1980), et au même niveau que les baby-boomers (nés après 1946). 

Autre constat intéressant : les clients considèrent l’assistance téléphonique comme un service « premium ». D’ailleurs, ce grand acteur financier intègre ce service dans ses offres huppées.

Et enfin : les décideurs sont de plus en plus convaincus de l’intérêt de l’échange par téléphone pour satisfaire leurs clients. Toujours selon McKinsey, seuls 11 % des sondés disent que « la réduction du volume des appels entrants » est un objectif prioritaire, soit 9 points de moins qu’en 2023. Mieux : 57 % d’entre eux s’attendent à une hausse de 20 % du nombre d’appels reçus au cours des deux prochaines années, même en présence d’un chatbot IA sur leur site web !

Pour aller plus loin : « Where is Customer Care in 2024 » sur McKinsey.com

#5 Truecaller et Microsoft créent votre alter égo vocal intelligent

Truecaller propose depuis 2022 le service « Truecaller Assistant » dans certains pays (la France n’est pas encore concernée). 

Concrètement, lorsqu'un appel arrive, Truecaller Assistant répond et demande à l'appelant la raison de son appel. Il retranscrit ensuite cette information pour l'utilisateur, qui peut alors décider de prendre l'appel ou de le laisser à l'assistant. Un filtre intelligent, en somme.

Jusqu'à présent, les utilisateurs pouvaient choisir parmi une sélection de voix génériques pour leur assistant. Désormais, grâce à une collaboration avec Microsoft Azure AI Speech, ils pourront faire parler l’assistant avec leur propre signature vocale. Il suffit d’enregistrer un extrait de sa propre voix et de le soumettre à Microsoft Azure AI Speech pour générer une synthèse vocale à l'image de la voix de l'utilisateur. 

Cette innovation de Truecaller et Microsoft ouvre des perspectives intéressantes pour les services clients et les centres d'appels. 

Imaginez que chaque client puisse être accueilli par la voix d'un conseiller qu'il connaît et apprécie, même lorsque celui-ci n'est pas disponible. Ou encore que les appelants puissent entendre une voix familière et rassurante, plutôt qu'une voix de robot générique, lorsqu'ils sont mis en attente ou redirigés vers un serveur vocal interactif. 

Bien sûr, cela soulève aussi des questions éthiques et légales, notamment sur le consentement des conseillers à prêter leur voix et sur la transparence vis-à-vis des appelants. 

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