Revue de presse #7 : les Français et le service client, le « droit de parler à un humain » et l’état des lieux mitigé des centres d’appels européens

#1 Entre les Français et les services clients, ce n’est pas vraiment l’amour fou

Une nouvelle étude réalisée par Esendex, acteur majeur de la communication mobile en Europe, nous renseigne sur l’état des lieux du service client en France.

Première conclusion : 26 % des consommateurs français ont contacté un service client dans les trois derniers jours, contre 41 % à l’échelle internationale. En revanche, 99 % d’entre eux ont contacté au moins un service client au cours des 12 derniers mois.

Curieusement, la moitié de leurs réclamations tournent autour de la mise à jour de l’état de leur commande ou de la livraison… des informations pourtant facilement automatisables.

Notons également que près d’un consommateur français sur deux (46 %) a fait part de sa mauvaise expérience avec un service client à un proche dans l’année écoulée. L’étude a d’ailleurs identifié les 5 principaux motifs d’insatisfaction, classés par ordre de récurrence : 

1. Un service client « inutile » qui ne résout pas les problèmes ;
2. Un service client qui prend trop de temps à répondre ;
3. Un service client qui « tourne en rond » et qui fait intervenir plusieurs conseillers dans un même appel ;
4. Des conseillers qui manquent de connaissances sur le produit commercialisé ;
5. Le sentiment de « n’être qu’un numéro ».

Pour aller plus loin : le compte-rendu de l’étude « Les Français et les services clients » par Comarketing.

#2 KPMG évalue la qualité de l’expérience client en France

KPMG France vient de publier la 5^e édition de son étude annuelle « Customer Experience Excellence » en partenariat avec Ayden et Qualtrics. Pour évaluer la qualité de l’expérience client, le cabinet se base sur un modèle d’analyse en 6 piliers : 

• Intégrité : être en accord avec sa promesse de marque et porter des valeurs en accord avec celles de ses clients ; 
• Résolution : être efficace dans la résolution des problèmes et des insatisfactions des clients, faire preuve d’écoute et apprendre des incidents pour améliorer les produits, le service et le process ;
• Personnalisation : individualiser les approches pour capter l’attention du client et instaurer une relation personnelle ;
• Attentes : capter et comprendre les attentes des clients pour pouvoir les anticiper, y répondre et aller au-delà de celles qu’ils expriment ;
• Temps et effort : est-il facile d’entrer en contact avec l’entreprise ? Les canaux proposés minimisent-elles l’effort et optimisent-ils le temps des clients ?
• Empathie : comprendre le client et sa situation pour s’imprégner de son point de vue, ses peurs, ses besoins et ses priorités et construire une relation de confiance.

Les clients français ont classé ces piliers selon leur impact sur la qualité de l’expérience perçue : 

1. Intégrité (20 %) ;
2. Personnalisation (19 %) ;
3. Attentes (17 %) ;
4. Temps et effort (15 %) ;
5. Empathie (13 %).

Toujours selon la méthode de calcul de KPMG et sur la base des évaluations des consommateurs, le top 5 des meilleures marques en matière d’expérience client sont MAIF, Chanel, Yves Saint-Laurent, Mercure et Novotel.

Pour aller plus loin : « L’étude CEE, les rendez-vous de l’expérience client » sur KPMG France.

#3 Service client : Gartner pense que l’UE imposera « le droit de parler à un humain »

Dans un nouveau rapport, Gartner, célèbre cabinet de conseil américain, fait une prédiction assez troublante : d’ici 2028, l’Union européenne « adoptera probablement » une loi pour donner aux clients le droit de parler à un agent humain plutôt qu’à un robot IA.

Extrait du rapport : « L'UE a toujours été précurseure en matière de protection des consommateurs. Si elle prend cette mesure, les entreprises qui s'appuient trop fortement sur les services assistés par l'IA générative devront se réorganiser pour recruter, sachant que de nombreux dirigeants plaident aujourd’hui pour des économies substantielles avec une stratégie exclusivement digitale ». À suivre donc !

Pour aller plus loin : le rapport de Gartner sur l’IA dans le service client.

#4 Pour la majorité des conseillers, les requêtes clients gagnent en complexité

Ça se passe Outre-Atlantique, mais c’est globalement en phase avec ce que nous observons sur le terrain. 

Dans le cadre d’une enquête inédite, Benchmark Portal, spécialiste du benchmarking des centres de contact, a interrogé 456 agents du service client évoluant dans des centres d’appels américains. Voici les principales conclusions : 

• Les conseillers qui travaillent à domicile ou à distance sont moins performants car « ils ne peuvent pas s’appuyer sur leurs collègues à proximité pour répondre à certaines questions des clients » ;
• 63 % des conseillers rapportent que les requêtes des clients sont de plus en plus complexes ;
• 64 % d’entre eux concèdent ne pas disposer d’outils pour les guider efficacement dans leurs interactions avec les clients ;
• Un conseiller sur deux doit utiliser « plusieurs systèmes » pour trouver une réponse.

Pour aller plus loin : le compte-rendu de l’étude sur Globe Newswire (en anglais).

#5 L’état des lieux mitigé des centres de contact européens

Nous avons lu avec beaucoup d’attention l’édition 2024 du State of European Contact Centers in 2024 réalisé par Puzzel.com. 

L’état des lieux est relativement mitigé, mais les dirigeants des centres de contact européens semblent disposés à agir, notamment sur le volet du stack technique. Voici notre synthèse de l’étude :  

• Seuls 11 % des centres d’appels européens ont complètement migré leurs opérations et infrastructures vers le Cloud, et environ 43 % utilisent un mix de Cloud et d’infrastructures sur site ;
• Un centre d’appel européen sur trois doit composer avec des technologies obsolètes ;
• 64 % des centres de contact estiment que leurs outils d’analyse du parcours client sont moyennement ou peu performants ;
• 72 % des dirigeants de centres de contact européens prévoient de travailler davantage sur les ressources en libre-service (base de connaissances) et 64 % comptent mettre en place des chatbots IA en 2024 ;
• 73 % des responsables de centres de contact rapportent une demande massive en interactions humaines vocales, et 69 % affirment que les requêtes par email sont en constante augmentation. 

Pour aller plus loin : l’étude « The State of Contact Centers in 2024 » signée Puzzel.com.