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Revue de Presse #1 : l’Inde met un pied dans l’outsourcing new age, les PME externalisent en masse et les DRH sifflent la fin de la récré

Revue de Presse #1 : l’Inde met un pied dans l’outsourcing new age, les PME externalisent en masse et les DRH sifflent la fin de la récré

2/2/2024
• 3 min

Quoi de neuf dans le monde du service client, de la prospection et des centres d’appels ? La rédaction de Call of Success se mobilise et vous propose sa revue de presse bimensuelle pour vous mettre à la page. 

Au menu de cette première cuvée

1. Minés par la pénurie des talents dans la fonction commerciale, les DRH perdent patience face aux prétentions salariales des candidats

2. Notre synthèse du baromètre des centres de contact externalisés signé EY

3. Les PME osent l’externalisation, qu’elles voient désormais comme un moteur de croissance

4. L’Inde est déjà dans le futur…

5. Le 119, numéro d’urgence pour l’enfance en danger, n’arrive pas à recruter des écoutants…

1. Recrutement de commerciaux : les entreprises sifflent la fin de la récré

Selon l’édition 2023 de l’enquête annuelle du cabinet de recrutement Robert Walters, 78 % des entreprises se disent « préoccupées par la pénurie des compétences et des talents », notamment dans la fonction commerciale qui a connu « deux années de folie », avec des hausses de salaires de plus de l’ordre de 20 % pour convaincre un candidat ou fidéliser un commercial en place.

En 2023, les DRH ont continué de jouer les chasseurs de tête pour enrôler des commerciaux, mais pas à n’importe quel prix. Comme l’explique Justine Baronnet-Fruges, responsable du pôle commercial et marketing chez Robert Walters au micro de Actionco.fr, les recruteurs demandent désormais à « faire valider la rémunération presque dès le début, en insistant sur le fait qu’ils n’iront pas au-delà d’un montant donné ».

Interrogés sur les obstacles au recrutement, les cadres commerciaux épinglent les attentes salariales trop élevées des candidats (59 %), la sursollicitation des commerciaux à l’écoute du marché (48 %) et la pénurie des talents (45 %).

👉 Pour aller plus loin : « Recrutement : les entreprises ne veulent plus céder à toutes les demandes des commerciaux » sur Actionco.fr. 

2. Que retenir du baromètre des centres de contact externalisés de EY ?

L’édition 2023 était très attendue pour deux raisons : elle intervient après deux années de croissance exceptionnelle (crise sanitaire suivie du rebond de l’économie en 2021), mais aussi dans un contexte où l’IA générative promet de révolutionner le service client et commercial.

Synthèse des faits marquants

  • Le marché français de la relation client externalisée a généré un chiffre d’affaires de 3,44 milliards d’euros en 2022, en croissance de 3 % ;
  • Globalement, nous sommes sur un taux de croissance annuel moyen de 6 % sur la période 2017 – 2022 ;
  • Les télécoms et les FAI restent les premiers clients des outsourceurs (27 % du CA cumulé, stable par rapport à 2021) ;
  • La plus forte croissance est à mettre à l’actif du secteur du Travel & Hospitality (+ 36 %), stimulé par la tendance du « Revenge Travel » post-Covid ;
  • Les énergéticiens ont massivement sollicité les centres de contact pour gérer les difficultés de paiement de leurs clients et les changements de fournisseurs sur fond de flambée des prix (guerre en Ukraine) ;
  • L’assistance commerciale (68 % du CA généré), la détection et acquisition (14 %) et l’assistance technique (8 %) trustent le podium des services qui suscitent l’engouement des clients des outsourceurs.

👉 Pour aller plus loin : Outsourcing : une filière agile et innovante, en pleine transformation sur relationclientmag.fr.

3. L’externalisation n’est plus l’apanage exclusif des grandes entreprises

Dans l’imaginaire collectif, l’externalisation est avant tout un levier d’optimisation des coûts réservé aux grandes entreprises. Ce n’est pas (du tout) ce qui ressort d’une nouvelle étude signée Clutch.co. On y apprend que les entreprises de toutes tailles y voient un moteur de croissance stratégique. 

En effet, l’écrasante majorité des patrons de TPE/PME (83 %) prévoient de maintenir ou d’augmenter leurs dépenses en services externalisés en 2024, essentiellement dans le service client et le marketing (27 %), l’IT (22 %) et le design (21 %). 

Les chefs d’entreprise sondés justifient leur choix par deux raisons : réduire les coûts et accéder à une expertise qu’ils n’ont pas en interne.

👉 Pour aller plus loin : L’étude Clutch.co sur l’engouement des PME pour l’outsourcing (en anglais).

4. L’Inde est déjà dans l’outsourcing new age

Il n’y pas si longtemps que ça, l’Inde était la voix du service client et de la prospection des grandes boîtes américaines. Les Indiens étaient passés maîtres dans l’art d’imiter l’accent du Texas ou de la Californie. Moins de 20 ans plus tard, l’industrie indienne de l’externalisation est arrivée à maturité. 

Aujourd’hui, les Indiens sont sollicités non pas pour leur faux accent, mais plutôt pour leurs compétences en matière d’Intelligence Artificielle générative, de Machine Learning, d’analyse des données, de blockchain, de cybersécurité ou encore de conception d’applications de réalité augmentée pour le retail.

Les multinationales américaines n’hésitent plus à construire des Global Capability Centres (GCC) en Inde, où des millions de talents n’attendent que l’opportunité pour briller.

« C’est l’externalisation 2.0, qui fera passer l’Inde de la voix du télémarketing à celui de matière grise des marques américaines […], remontant la chaîne de valeur pour travailler sur des missions à plus forte valeur ajoutée », peut-on lire dans l’édition du 5 janvier 2024 du quotidien The Times of India.

👉 Pour aller plus loin : From fake American accents to AI, Indian BPO sector has come a long way.

5. Le 119, numéro d’urgence pour l’enfance en danger, manque d’agents…

La protection de l’enfance souffre d’un manque aigu de personnel écoutant. Pour répondre aux 40 000 appels annuels émanant de proches inquiets ou directement d’enfants victimes d’abus, le centre d’accueil du 119 doit se contenter de… cinq agents. Cinq agents répartis sur différents créneaux de 8h à 23h en semaine et de 9h à 23h le week-end. « En dehors de ces horaires, les appels sont directement décrochés par les spécialistes », révèle un rapport du GIP France Enfance Protégée et relayé par TF1.

Le centre évoque des difficultés majeures pour recruter. « Aujourd’hui, il y a dix postes vacants pour les écoutants », déplore Martine Brousse, présidente de l’association La Voix de l’Enfant. Si vous connaissez quelqu’un

👉 Pour aller plus loin : Le 119, numéro d’urgence pour l’enfance en danger, manque-t-il d'agents pour répondre au téléphone ?

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