Revue de presse #19 : l’INA retrace la genèse des Call Centers français, Décathlon innove dans l’omnicanal, et les Français ont marre des sursollicitations post-achat

#1 L’INA nous propose une immersion dans la genèse des Call Centers français (1993 – 1999)

C’est un véritable voyage dans le temps que nous propose l’INA, avec un reportage passionnant sur la genèse des centres d’appels à la française. On y voit la relation client se transformer au fil des années, du bon vieux standard unique aux premiers Call Centers en open space.

Tout commence en 1993… au ministère de l’Économie et des Finances ! Sous l’impulsion d’Édouard Balladur, Premier ministre, et son ministre du Budget, un certain Nicolas Sarkozy, Bercy lance un centre d’appels inspiré du modèle américain pour répondre aux questions des citoyens sur l’emprunt Balladur.

Deux ans plus tard, La Poste dégaine un numéro vert pour désengorger ses guichets, avec là encore un centre d’appels dans les règles de l’art. EDF enchaîne avec l’un des premiers centres d’appels français opérationnels la nuit et les week-ends. Les outils sont sommaires, les agents souvent jeunes et peu qualifiés, mais déjà une logique de volume : faire tenir un maximum d’appels en un minimum de temps.

Puis arrive 1999. Et là, tout s’emballe. Amiens se lance dans la course avec une zone franche, la promesse de 1 500 emplois, des programmes de formation sur mesure : la ville mise sur le téléphone comme levier d’emploi local et se rêve en capitale européenne du micro-casque. 

À La Ruche, le centre emblématique de l’époque, les appels pleuvent jour et nuit. Trois-huit, 8 000 appels par jour, une trentaine d’agents, un appel toutes les 50 secondes. Certains gèrent du SAV, d’autres des questions juridiques ou financières. Les fondements du Call Center tel qu’on le connaît aujourd’hui sont déjà là : distribution automatique des appels, spécialisation par typologie de demandes, scripts de traitement standardisés, suivi des performances, etc.

🔗 Pour aller plus loin : « 1990 : immersion dans l'élite des Call Centers à la française », un reportage de l’INA.

#2 Démarchage téléphonique sans consentement : la délivrance ?

C’est voté. À partir du 11 août 2026, tout appel commercial devra être précédé « d’un accord clair, libre, spécifique, univoque et révocable ». Pas d’exceptions, pas de zones grises et pas de Bloctel : les entreprises devront prouver que l’appelé a bien dit « oui » !

Les sénateurs ont validé la loi à l’unanimité ce 21 mai 2025 avec une « fusion » entre deux propositions de loi : la première qui vise à protéger les consommateurs du harcèlement commercial, et la seconde qui renforce la lutter contre les fraudes massives aux aides publiques, estimées à 20 milliards d’euros en 2024 (notamment sur MaPrimeAdap’ et MaPrimeRénov’).

Les professionnels ont quatorze mois pour se mettre en conformité. Pas d’exception… même pour Argel, le spécialiste de la livraison des repas surgelés, qui avait formellement adressé une demande d’exemption à l’État pour ne pas « menacer son activité et ses 800 salariés ». Le recours LFI devant le Conseil constitutionnel ne devrait probablement pas remettre en cause l’essentiel du texte, très attendu des Français (97 % se disent excédés par ces appels).

🔗 Pour aller plus loin : « Demain, une entreprise qui vous appellera pour vous vendre quelque chose sera hors-la-loi », sur Public Sénat.

#3 Visio Store : Decathlon enrichit sa relation client avec un vendeur en visio… et un casque Apple Vision Pro

Un week-end dans un magasin Decathlon : des rayons bondés, un vendeur introuvable, et cette impression de jouer à « Où est Charlie ? » pour trancher entre deux paires de chaussures de trail. C’est pour éviter cette scène banale que le leader français du retail sport a lancé Visio Store, ou le service client par visioconférence !

Vous prenez rendez-vous en ligne, un conseiller spécialisé vous appelle pour une visio, vous expliquez ce que vous cherchez, il vous montre ce qu’il a en stock, vous conseille, vous oriente. Et vous achetez ! Le service est évidemment gratuit.

Lancée discrètement en test sur les vélos en 2024, l’initiative a été étendue cette année à plus de 200 produits : fitness, randonnée, camping, golf, trottinettes… mais seuls les équipements à forte valeur sont concernés, pour des raisons évidentes de coût d’acquisition client. Le running, très demandé, arrivera courant été 2025.

Pour se donner les moyens de ses ambitions, Decathlon a aménagé plusieurs espaces immersifs pour ces démo : un faux salon pour les appareils de cardio, une salle de sport reconstituée pour le matériel fitness, et surtout un partenariat avec Apple : grâce au casque Apple Vision Pro, le conseiller peut filmer en direct des produits difficiles à exposer ou à manipuler en rayon, comme les tentes familiales et les tapis de course. Le casque permet une image stable, un champ de vision large, et libère les mains du vendeur.

Avec Visio Store, Décathlon renforce la proximité avec le client, réduit l’attente et la saturation en magasin, propose un parcours omnicanal fluide et travaille son taux de conversion sur ses produits à forte valeur ajoutée.

🔗 Pour aller plus loin : « Décathlon généralise ses rendez-vous d’achat en visioconférence » sur Relation Client Mag.

#4 Relances post-achat : l’avis client mérite mieux qu’un mail automatique

Les Français n’en peuvent plus des relances post-achat. C’est en tout cas la principale conclusion de l’étude Custplace menée en mars 2025 : 78 % des consommateurs se disent trop sollicités après leurs achats, un taux qui grimpe à 82 % chez les plus de 51 ans. Banques, assurances, culture, électroménager… certains secteurs frôlent les 80 % de rejet !

Mais ce n’est pas la sollicitation en soi qui agace. C’est sa fréquence, son timing, et le manque de personnalisation dans le message. Seuls 32 % des clients s’exécutent si la demande d’avis arrive par mail automatique, contre 56 % quand la demande est formulée physiquement (en face-à-face ou par téléphone).

Le harcèlement ne sert à rien : 21 % seulement cèdent après plusieurs relances, et à peine 14 % chez les moins de 20 ans. À l’inverse, 68 % seraient plus enclins à s’exprimer 12 à 18 mois après l’achat, surtout pour les produits à longue durée de vie. 

🔗 Pour aller plus loin : l’intégralité de l’étude « L’effet de la sursollicitation des clients en chiffres ».