Revue de presse #8 : Google veut en finir avec l’attente au téléphone et l’IA stimule les investissements dans les Call Centers français

#1 En France, le téléphone domine le service client, mais…

En 2023, les Français ont passé, en moyenne, 2 heures et 46 minutes au téléphone avec des services clients, selon une étude BVA. 

Si le téléphone domine les autres canaux, notamment les chatbots en qui 75 % des Français « n’ont pas du tout confiance », il présente encore de nombreux défis : 

• 41 % des consommateurs doivent réexpliquer leur requête lorsqu’ils ne sont pas directement mis en contact avec le bon interlocuteur… un problème qui se produit dans 98 % des cas ;
• 38 % déplorent l’attente prolongée pour parler à un conseiller ;
• 31 % disent être incapables de joindre le bon conseiller immédiatement.

Pour les entreprises, l’enjeu dépasse l’image de marque et se trouve surtout dans la capacité de fidélisation. Selon une étude Opinium pour RingCentral, 80 % des Français ne renouvellent pas l’achat auprès des marques qui les ont déçus en matière de service client. La fidélisation est pourtant (souvent) le chemin le plus court vers la croissance. 

Pour aller plus loin : la chronique « Seulement 20 % des Français sont prêts à renouveler leurs achats après une mauvaise expérience » sur Relation Client Mag. 

#2 Aux États-Unis aussi, le service client reste associé au téléphone

Forbes a diffusé cette semaine une chronique intéressante de Shep Hyken, auteur du best-seller sur la fidélisation, « I’ll Be Back », et membre du conseil d’administration de Contact Center Week (CCW). On y trouve quelques chiffres intéressants sur le rapport des consommateurs américains au service client.

Comme en France, le téléphone reste le premier réflexe pour contacter une marque Outre-Atlantique (70 %), et deux consommateurs sur trois se disent réticents à acheter auprès d’une entreprise qui ne propose un support via ce canal. 

Mais l’expérience est loin d’être un fleuve tranquille : 8 consommateurs sur 10 ont déjà raccroché au nez d’un Interactive Voice Response (IVR) à cause d’un bug.

Interrogé sur les motifs qui les pousseraient à ne plus renouveler l’achat auprès d’une marque, les consommateurs américains ont donné des réponses assez proches de celles de leurs homologues français : 

• Le manque de courtoisie et l’indifférence des conseillers (81 %) ;
• Le fait d’être transférés à plusieurs reprises (72 %) ;
• Le fait de devoir répéter leur requête à plusieurs agents différents (68 %) ;
• L’attente trop longue (51 %).

On conclut avec une comparaison un peu douteuse… mais qui fait office d’accroche de cette étude sur Forbes : « 43 % des consommateurs américains préféreraient nettoyer des toilettes plutôt que d’avoir à contacter un service client ». Rien que ça !

Pour aller plus loin : « The Key To An Unforgettable Customer Service Experience » sur Forbes.com.

#3 L’IA est déjà au cœur des services clients français… et elle stimule les investissements

Selon une étude Salesforce, 85 % des services clients en France ont déjà adopté ou testent au moins une solution d’Intelligence Artificielle générative. 

Et le succès semble au rendez-vous, puisque 91 % des équipes affirment qu’elle les aide à « gagner du temps ». Mieux : 75 % des dirigeants anticipent que cette technologie permettra à leur service client de contribuer davantage au chiffre d’affaires.

Contrairement à ce que l’on aurait pu penser, l’IA ne semble pas impacter négativement l’allocation des budgets pour les services clients. Selon l’étude, 70 % des équipes prévoient même une hausse, 69 % pensent qu’elles devront traiter davantage de dossiers et 88 % évoquent un nivellement par le haut des exigences des clients au bout du fil.

Pour les professionnels du service client, la priorité des priorités reste l’intégration poussée des données pour « refléter les précédentes communications » et éviter au client de réexpliquer son cas à chaque contact.

Pour aller plus loin : le compte rendu de l’étude « L’IA générative est déjà au cœur de nombreux services clients français » sur Lebigdata.fr.

#4 Service client : Google veut en finir avec l’attente au téléphone

Google se rêve désormais en chevalier blanc des clients éprouvés par l’attente au téléphone. Le géant de Mountain View est en effet en train tester « Talk to a Rep’ », un outil qui appelle le service client à la demande du client, subit la musique d’attente à sa place, et l’appelle directement sur son téléphone une fois qu’un conseiller a prononcé son premier mot.

La fonctionnalité est déjà disponible pour les membres de la communauté Search Labs, à la fois sur l’application Google et le navigateur Chrome sur Desktop.

Selon les informations de 9to5Google, une trentaine d’entreprises participent au test, essentiellement des compagnies aériennes, des opérateurs télécom, des compagnies d’assurance, des services de livraison et des e-commerce. Call of Success suit cette affaire de près.

Pour aller plus loin : « Google ‘Talk to a Live Rep’ brings Pixel’s ‘Hold for Me’ to all Search users » sur 9to5Google.

#5 Des centres d’appels pour accompagner les particuliers et les professionnels sur les questions fiscales

Thomas Cazenave, ministre délégué chargé des Comptes publics, a annoncé début mai la création d’un nouveau centre d’appel dédié aux professionnels pour septembre 2025.

Dans la logique de délocalisation des services publics, l’État compte en effet enrôler 38 conseillers pour accompagner les professionnels sur l’ensemble des questions relatives à la fiscalité.

Rappelons que l’Hexagone compte une vingtaine de centres d’appels d’assistance fiscale pour les particuliers. Cette déclinaison pour les professionnels est la première initiative de ce type en dehors des centres de contact directement rattachés à la Direction Générale des impôts.

Pour aller plus loin : « Finances publiques : un centre d'appel dédié aux professionnels va être créé au Mans ».