Revue de presse #24 : l’IA seule déçoit, le duo « agent + copilote » s’impose et le service client reste le premier moteur de fidélisation

#1 CX : le duo « agent + copilote », la fatigue des enquêtes et le paradoxe de la personnalisation

Les études se suivent et se ressemblent ! Après l’Agentic Entreprise Index de Salesforce, c’est au tour de Qualitrics de constater l’émergence du combo « agent + copilote » en tant que nouveau standard de l’expérience client.

Thibault Hottelart, Head of Customer Success pour l’Europe du Sud de l’entreprise, résume au micro de Relation Client Magazine : « Les services clients entièrement basés sur l’IA sont aujourd’hui perçus comme un échec ».

En réalité, l’automatisation passe très bien pour les demandes simples et répétitives. En revanche, les clients exigent de parler à un humain (et vite) dès que leur requête se complique, ou encore si elle implique une forte composante émotionnelle. 

Mais ce n’est pas le seul enseignement de cette étude qui a sondé plus de 20 000 professionnels dans 14 pays (dont la France). Qualitrics attire l’attention des professionnels de l’expérience client sur deux autres signaux forts : la fatigue des enquêtes et le paradoxe de la personnalisation.

La fatigue des enquêtes 

Environ 30 % des clients qui vivent une mauvaise expérience ne répondent plus aux questionnaires… et, parmi eux, un sur deux cesse d’acheter chez la marque. 

Morale : il vaut mieux capter les signaux d’insatisfaction dans le flux (écoute des appels, verbatims, KPIs granulaires) que d’envoyer une énième enquête de satisfaction. 

Les marques doivent également outiller les agents à la mesure des exigences de leurs clients : copilote d’appel, base de connaissances explorable en temps réel, résumé automatique des échanges, etc. 

Le paradoxe de la personnalisation

Plus de 63 % des consommateurs français veulent de la personnalisation, mais seuls 26 % font confiance aux entreprises sur l’utilisation de leurs données à bon escient, et à peine 36 % pensent que les bénéfices justifient réellement le partage de ces données. 

Pour restaurer la confiance, les marques devront expliquer clairement ce qu'elles collectent, pourquoi elles le font, et ce que le client y gagne. 

🔗 Pour aller plus loin : le rapport sur les tendances de la consommation et de l'expérience client en 2026 par Qualtrics.

#2 Le service client pèse un peu dans le choix de la marque… mais il pèse 92 % dans la satisfaction ! 

C’est l’autre enseignement majeur de l’enquête Qualtrics : quand on demande aux consommateurs ce qui les pousse à choisir une entreprise plutôt qu'une autre, c’est le rapport qualité-prix qui arrive en tête (46 %). Pas surprenant dans une conjoncture économique plutôt morose. 

La qualité du produit ou du service talonne à 42 %, suivi de la commodité d’usage (41 %) et de la perception de la marque (37 %).

Et le service client dans tout ça ? Seuls 29 % des consommateurs choisissent une marque sur ce critère. Mais une fois le client engagé dans la relation, la qualité du service client devient le facteur le plus corrélé à la satisfaction (92 %) et à la perception de la marque (89 %). Il dépasse même le critère de la qualité du produit (90 %) et le rapport qualité-prix (87 %).

En somme, le ROI du service client s’exprime surtout dans la fidélisation, l’augmentation du panier moyen et, in fine, l’amélioration de la Customer Lifetime Value (CLV). Il consolide ce que le produit et le prix ont initié, mais il ne compensera jamais une proposition de valeur défaillante. 

#3 Réinsertion : la prison de Ducos, en Martinique, lance un centre d'appels en interne

Le centre pénitentiaire de Ducos, en Martinique, vient d'inaugurer son premier Call Center interne. Sept détenus, en formation pour devenir conseillers relation client, y réalisent des enquêtes de satisfaction. C'est le deuxième centre d'appels du genre en Outre-mer, après celui de Baie-Mahault, en Guadeloupe.

Le projet fait partie du partenariat entre LB Développement Outre-Mer, la direction des services pénitentiaires d'Outre-mer et l’Agence du travail d'intérêt général et de l'insertion professionnelle des personnes placées sous main de justice (l'ATIGIP). 

Plus largement, cette initiative s'inscrit dans la réforme du travail pénitentiaire lancée en 2021 par le ministère de la Justice. Depuis le 1^er mai 2022, le contrat d'emploi pénitentiaire (CEP) rapproche les conditions de travail en détention de celles du marché « libre », notamment sur le recrutement, la contractualisation, la période d'essai, les droits sociaux et la formation professionnelle.

« La volonté, c'est de les accompagner dans la réinsertion professionnelle, donc c'est aussi un plan de lutte contre la récidive », explique Loïc Louisy-Louis, directeur du centre de formation LB Développement Outre-Mer.

Pour les entreprises, le modèle présente des avantages économiques : locaux mis à disposition par l'administration, rémunération minimale fixée à 45 % du SMIC, gestion administrative assurée par la pénitentiaire… 

Des conditions qui permettent de déployer des activités de relation client à distance (enquêtes de satisfaction, support informationnel) tout en offrant une expérience professionnelle aux détenus.

🔗 Pour aller plus loin : le reportage « Réinsertion : la prison de Ducos inaugure son premier centre d'appel » sur France Info Martinique.

#4 L’IA ne tue pas le téléphone… elle va même probablement le rendre plus fort

Depuis l'arrivée de l'IA conversationnelle, certains prophétisent la mort du téléphone dans le business… un peu comme ils avaient pronostiqué la disparition de l’email avec l’arrivée de WhatsApp et consort. 

Mais les données montrent autre chose : 82 % des entreprises estiment que l'IA va générer davantage de trafic vocal ! C'est en tout cas la conclusion à laquelle est arrivée l’édition 2025 du « State of International Voice for the Contact Center » signé Metrigy.

Le paradoxe tient en une phrase : la technologie qui devait éliminer les conversations humaines les rend au contraire beaucoup plus abordables pour l’entreprise. Historiquement, plus de 80 % du coût moyen de l’appel provenait du temps agent. Aujourd'hui, l'IA réduit les temps de formation, réduit l’écart de compétence entre les novices et les agents expérimentés et prend en charge les demandes de premier niveau. 

Les files d'attente se désengorgent, les agents qualifiés se concentrent sur les interactions à forte valeur ajoutée et le téléphone passe d’un canal « boîte noire » à un vecteur majeur de la Voix du client. 

Selon l’étude, 69 % des entreprises anticipent une amélioration de la satisfaction client grâce à l'IA appliquée à la voix, et 81 % des grandes structures disent avoir déjà déployé des environnements vocaux activés par l'IA, preuve que le mouvement est déjà en cours, avec trois grands cas d’usage : 

1. Le self-service client (71 %) ; 
2. L'optimisation du routage des appels (67 %) ;
3. L'assistance agent en temps réel (65 %). 

🔗 Pour aller plus loin : l’édition 2025 du « State of International Voice for the Contact Center » signé Metrigy.

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