10 questions-réponses sur la Durée Moyenne de Réponse

Que signifie DMR ?

Le sigle DMR signifie Durée moyenne de réponse (ASA en anglais pour average speed of answer). Il fait partie des indicateurs de productivité servant à évaluer l’efficacité d’un call center. La DMR est couplée à d’autres indices de satisfaction client, car l’objectif n’est pas seulement de répondre « vite », mais aussi de répondre « bien » à la demande de son interlocuteur.

‍

Comment calculer une DMR ?

La durée moyenne de réponse est la durée entre l’arrivée d’un interlocuteur dans la file d’attente du centre d’appel et la prise effective de l’appel par un agent. Vous devez ensuite ajouter les temps chronométrés par l’ensemble des appels. 

‍

‍

Quel est le délai raisonnable d’une DMR ?

Le délai idéal pour répondre à un appel varie évidemment selon la nature des appels ou le secteur d’activités. Globalement, on l’estime à 28 secondes, mais cela reste une moyenne.

L’entreprise peut demander une DMR de 80 % d’appels traités en moins de 20 secondes, incluant 60 % d’appels décrochés en 10 secondes ou moins. L’indicateur de performance peut se décliner selon la durée par tranche de 10, 20 ou 30 secondes. 

La DMR fluctue également selon le jour de la semaine ou l’heure de la journée. D’où l’idée de bien connaître sa base client pour organiser ses effectifs, identifier les pics d’activité et les goulots d’étranglement comme l’illustre le tableau de bord ci-dessous.

‍

Les appels abandonnés entrent-ils dans le délai de DMR ?

Non, les appels abandonnés en cours de route ne sont pas comptabilisés. Ce qui ne signifie pas que vous devez les ignorer, bien au contraire ! Vous devez analyser un autre indicateur de performance (le taux d’appels abandonnés) et tenter de comprendre les raisons :

• Est-ce que le délai du routage vers la file d’attente est trop long ?
• Est-ce que le serveur vocal interactif (SVI) est correctement programmé ?
• Est-ce que l’attente est trop longue ?
• Est-ce que le client manque d’informations sur sa durée d’attente ?
• Est-ce que la durée de traitement des appels (DMT) est trop longue ? 

‍

Comment mesurer sa DMR ?

La DMR peut être mesurée par :

• file d’attente 
• groupe de téléconseillers 
• agent individuel 
• compétence 
• numéro de téléphone.

Tout doit être compilé comme ici sur ce tableau de bord, afin de prendre les décisions le plus vite possible, voire en temps réel.

‍

À quoi sert la DMR ?

En tant qu’indicateur de productivité, la DMR permet :

• de connaître l’écoulement du flux de demandes 
• d’évaluer la charge pour le call center 
• de prévoir l’effectif pour répondre au volume d’appels.

‍

Vous devez néanmoins compléter votre analyse en vous intéressant à d’autres KPIs quantitatifs (taux d’abandon, DMT, etc.) comme qualitatifs (CSAT, raisons des appels, etc). 

‍

‍

Pourquoi une DMR augmente-t-elle ?

L’augmentation de la DMR peut être causée par :

• un problème de routage des appels entrants 
• une durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel trop élevée 
• un mauvais staffing 
• des agents en difficultés 
• un management de proximité défaillant 
• des outils trop complexes à maîtriser 
• la survenue d’un imprévu, etc.

‍

Une DMR qui augmente risque d’entraîner une hausse de l’insatisfaction des clients. L’image de marque de l’entreprise s’en trouve altérée, avec des effets négatifs à terme sur le chiffre d’affaires.

‍

‍

Pourquoi une DMR baisse-t-elle ?

La diminution de la DMR peut être provoquée par :

• un changement dans la nature des appels 
• une hausse du taux d’abandon 
• une spécialisation des conseillers gagnant en rapidité 
• un sureffectif 
• les congés des téléconseillers les moins efficaces, etc.

Une DMR qui diminue est une bonne chose pour l’entreprise, à condition que la satisfaction client n’en pâtisse pas et que le taux d’abandon n’explose pas.

‍

Comment optimiser sa DMR ?

Plusieurs éléments permettent l’optimisation de la DMR :

• mettre en place un système de callback : proposer au client d’être recontacté ultérieurement à une heure qu’il peut lui-même fixer  
• ajuster ses effectifs en fonction du volume des appels entrants 
• soigner son routage en acheminant les appels automatiquement vers le conseiller le mieux qualifié en fonction de la nature de la requête, le tout avec un temps d’attente réduit 
• former les téléconseillers en continu, en leur donnant accès aux datas en temps réel 
• s’équiper des meilleurs outils pour vous accompagner dans le traitement des appels.

‍

Optimiser sa DMR avec les outils de selfcare

Pour les call centers, le selfcare est une solution qui consiste à automatiser des réponses via des SVI intelligents. Cette stratégie vise aussi à améliorer la satisfaction client en délivrant la bonne réponse, au bon moment, avec plus d’autonomie. L’objectif est de décharger le centre d’appels en : 

• désengorgeant les files d’attente 
• réduisant l’attente des clients 
• se focalisant sur les requêtes plus complexes 
• personnalisant le parcours client.

‍

Parmi les outils selfcare qui permettent d’optimiser la durée moyenne de réponse, on peut mentionner :

• le callbot 
• le chatbot 
• les FAQ dynamiques 
• les helpbox 
• les espaces de support communautaires. 

‍

La durée moyenne de réponse est insuffisante pour tirer des conclusions sur la qualité du travail d’un centre d’appels et sur la pertinence de vos process. Toutefois, la DMR suivie en temps réel est un bon signal pour savoir ce qui se passe sur le terrain. 

‍