Trouvez votre centre d’appels assurance et mutuelle
L’assurance et la mutuelle emploient aujourd’hui plus de 157 000 personnes en France, avec une hausse continue des recrutements qui atteignent aujourd’hui 21 000 embauches par an, principalement en CDI. Le recours à l’alternance atteint des niveaux records. Il faut dire que les professionnels de l’assurance – mutuelle doivent composer avec des défis complexes :
- Secteur fortement technique et réglementé ;
- Turnover élevé qui réduit le ROI de la formation (longue et fastidieuse) ;
- Saisonnalité (fin d’année) ;
- Les leads sont chers et disputés.
Pour tenir la cadence sans dégrader la qualité de traitement, de plus en plus d’assureurs font le choix de l’externalisation, à la fois sur la relation client et la prospection. L’enjeu : absorber les pics d’activité, sécuriser la gestion des leads chauds et garantir un niveau d’expertise conforme aux exigences du secteur en préservant la marge.
Les trois avantages de l’externalisation dans l’assurance et la mutuelle
- Transfert des coûts RH, particulièrement lourds dans le secteur : recrutement, coaching, formation (++), turnover.
- Gestion de la saisonnalité (volumes x2 à x3 entre octobre et décembre sur les contrats santé) sans aller chercher des intérimaires qu’on ne pourra pas former
- Traitement des leads chauds et sinistres urgents en soirée et week-end à coûts modérés.
Les 10 défis de la relation client et commerciale dans l’assurance mutuelle
L’empilement des contraintes réglementaires produit un effet de viscosité sur l’ensemble de la chaîne opérationnelle. Une simple modification du Code des assurances ou du RGPD déclenche une série de révisions contractuelles et de nouvelles séquences de formation. Chaque agent, même confirmé, met plusieurs semaines ou mois à s’approprier les subtilités juridiques du secteur, ce qui plombe la productivité et multiplie les risques d’erreur.
Le recrutement s’enlise dans la recherche de profils qui maîtrisent le volet juridique, une gamme de produits étendue (santé, auto, habitation, prévoyance…) et les techniques de vente consultative. La saturation du marché de l’emploi sur le secteur et la lenteur de la montée en compétences viennent exacerber ce défi.
Confiez-nous la recherche de votre centre d’appels spécialisé dans l'assurance et la mutuelle. Nous vous mettons en relation avec trois partenaires potentiels sous 48h.
Call of Success référence les meilleurs centres d'appels dans l’assurance et mutuelle
Depuis 2020, Call of Success connecte assureurs, mutuelles et courtiers avec des centres de contacts capables de gérer chaque étape du parcours client, du devis à la gestion des sinistres, sur tous les canaux. Notre réseau couvre l’Europe, l’Afrique du Nord, l’Océan Indien et l’Afrique subsaharienne, avec des centres d’appels qui absorbent sans rupture les pics d’activité liés aux campagnes santé, prévoyance ou auto.
Nous vérifions que chaque centre de contacts référencé :
- Maîtrise l'environnement technique et réglementaire de l’assurance : lois, outils de tarification, CRM, portails assureurs, API de comparaisons… ;
- Peut déployer des équipes formées et expérimentées, avec une capacité à gérer les cycles de vente longs avec relances séquencées ;
Peut absorber les pics de fin d’année en maintenant les SLA sur la gestion des sinistres urgents et le traitement des leads chauds pendant les campagnes.
Centre d'appels International - 6000 agents
France - Espagne
Centre d'appels France - 380 agents
France
Centre d'appels International - 4300 agents
France - Maroc
Les 5 grands motifs d’appels dans l’assurance - mutuelle
Dans l'assurance, chaque contact représente une valeur client potentielle considérable : un portefeuille famille peut générer plus de 50 000 € de primes sur 20 ans. Cette équation économique explique pourquoi les assureurs investissent massivement dans la qualité de leur relation client.
Il suffit d’une mauvaise expérience…
Plus d’un quart (27 %) des assurés envisagent de résilier leur contrat à l'issue d'une urgence mal traitée. La gestion des sinistres reste le test décisif de la relation client en assurance (étude GT Motive).
Les motifs d'appels en assurance se répartissent principalement entre la déclaration et le suivi de sinistres, les demandes de souscription et les questions administratives. Contrairement au e-commerce où les volumes explosent autour des temps forts commerciaux, l'assurance affiche une saisonnalité plus douce, avec des pics modérés en fin d'année pour les contrats santé complémentaire.
Les missions les plus souvent externalisées dans l’assurance
Quels critères pour choisir un centre d’appels assurance - mutuelle ?
Le côté fortement technique et réglementé de l’assurance – mutuelle est un défi majeur pour les donneurs d’ordre. Mais lorsqu’il s’agit de trouver le bon centre d’appels partenaire, cette complexité est plutôt un avantage. En effet, il est assez facile de détecter les centres qui ne donneront pas satisfaction.
Contrairement au e-commerce et à la formation supérieure, par exemple, les réponses des agents dans l’assurance ne peuvent pas être improvisées sur la base du bon sens uniquement. La base des connaissances est très dense et complexe. Face à un adhérent qui demande pourquoi sa mutuelle ne rembourse que 30% de son dépassement d'honoraires alors qu'il a une « garantie 300% », impossible de s’en sortir sans maîtriser son sujet.
Dans quel pays externaliser le service client assurance - mutuelle ?
Familiarité avec le système de santé français en tant qu'usagers (carte Vitale, médecin traitant, décomptes Ameli). Formation nécessaire mais plus rapide.
Privilégier pour mutuelles de cadres et CSP+, contrats collectifs d'entreprise avec interlocuteurs RH, validation d'ententes préalables hospitalières, gestion des contentieux et réclamations ACPR.
Système de santé relativement proche du modèle français (CNSS/CNOPS + mutuelles).
Présence de centres d’appels assurance - mutuelle depuis plus de 15 ans : possibilité de sourcer des agents et des superviseurs avec de l’expérience sur ce secteur.
Culture de service adaptée aux adhérents âgés : patience, reformulation, accompagnement...
Turnover très faible qui permet de capitaliser sur la formation.
Rapport qualité/prix intéressant pour les mutuelles qui cherchent à réduire leurs coûts sur les appels de niveau 1
