Trouvez votre centre d’appels énergie
Le secteur de l'énergie en France compte plusieurs dizaines de fournisseurs qui se partagent 45 millions de clients particuliers et professionnels. L'inflation des prix depuis 2022 et la libéralisation du marché ont créé une pression inédite sur la relation client : explosion des impayés, litiges massifs sur la facturation, volumes de recouvrement qui saturent les équipes internes...
Pour absorber ces flux sans alourdir la masse salariale fixe, le secteur continue de miser sur l’externalisation de la relation client et du recouvrement vers des centres d'appels spécialisés dans l'énergie.
Les 10 défis de la relation client et commerciale dans l’énergie
Les fournisseurs d'énergie subissent une double pression économique. L'inflation des prix du gaz et de l'électricité a fait bondir les impayés : 27 % des ménages déclarent avoir eu des difficultés pour payer leurs factures en 2024, contre 18 % en 2020. Les relances se multiplient et les échéanciers s'allongent.
Dans le même temps, la libéralisation du marché a multiplié les acteurs et comprimé les marges. Chaque point de coût gagné sur la relation client pèse directement dans la rentabilité, ce qui renforce le choix de l’externalisation pour absorber les volumes sans alourdir la masse salariale fixe.
Le secteur de l’énergie est par ailleurs contraint par un cadre réglementaire relativement lourd. Les relances d'impayés doivent suivre l’échéancier légal en trois temps (14 jours, 15 jours, 20 jours), avec interdiction de couper pendant la trêve hivernale entre le 1er novembre et le 31 mars même en cas de défaut de paiement.
Enfin, le démarchage téléphonique est interdit depuis juillet 2025 pour la rénovation énergétique, et toute prospection non consentie sera bannie à partir d'août 2026.
Confiez-nous la recherche de votre centre d’appels spécialisé dans l'énergie. Nous vous mettons en relation avec trois partenaires potentiels sous 48h.
Call of Success référence les meilleurs centres d'appels dans l’énergie
Depuis 2020, Call of Success accompagne les fournisseurs d'énergie dans l'externalisation de leur relation client et de leur recouvrement auprès de prestataires qualifiés en Europe, en Afrique du Nord, dans l'Océan Indien et en Afrique subsaharienne.
Nous vérifions que chaque centre de contacts référencé :
- Maîtrise l'environnement technique et réglementaire de l'énergie : CRM fournisseurs, APIs gestionnaires de réseau, outils de facturation, cadre légal du recouvrement, aides FSL et chèque énergie ;
- Peut déployer des équipes formées et expérimentées, avec des agents capables de gérer la charge émotionnelle des appels de recouvrement et d'expliquer des factures complexes ;
Peut monter en charge rapidement pour absorber les volumes d'impayés sans dégrader les SLA, avec une formation continue sur les évolutions tarifaires et réglementaires.
Centre d'appels International - 6000 agents
France - Espagne
Centre d'appels France - 380 agents
France
Centre d'appels International - 1400 agents
France - Maroc
Les 5 grands motifs d’appels dans l’énergie
Les motifs d'appels dans l'énergie se répartissent entre trois grandes familles :
- Les demandes administratives liées aux contrats : souscription, changement de fournisseur, déménagement…
- Les réclamations sur la facturation : erreurs, régularisations, hausses tarifaires en cours de contrat ;
- Les questions techniques nécessitant généralement une escalade vers les gestionnaires de réseau (pannes, compteurs, raccordements).
L'énergie affiche une saisonnalité plutôt modérée, avec des pics concentrés sur les déménagements en juillet-août et une montée des litiges en fin d'année liée aux régularisations de factures.
Les missions les plus souvent externalisées dans l’énergie
Quels critères pour choisir un centre d’appels dans l’énergie ?
Les fournisseurs d'énergie doivent rechercher des centres d’appels capables :
- De gérer la charge émotionnelle du recouvrement sur plusieurs mois sans dégrader la relation client ;
- D’expliquer des factures complexes à des interlocuteurs qui ne comprennent pas pourquoi leur prix a augmenté ;
- D'absorber des volumes massifs de relances tout en maintenant un discours empathique face à des clients en détresse financière.
Les procédures réglementaires (trêve hivernale, échéancier légal, aiguillage Enedis/GRDF) s'apprennent en quelques jours de formation. Mais les soft skills nécessaires (négociation, empathie, pédagogie, diplomatie…) nécessitent des profils expérimentés que peu de centres peuvent mobiliser à grande échelle.
Dans quel pays externaliser le service client ou commercial dans l’énergie ?
Familiarité avec le système énergétique français (Enedis, GRDF, tarifs réglementés, chèque énergie). Formation raccourcie sur les procédures.
Privilégier pour le recouvrement complexe nécessitant un sens de la diplomatie, les litiges techniques sur la facturation et la gestion des clients B2B ou grands comptes qui exigent un niveau de conseil élevé.
Présence historique de fournisseurs français au Maroc (Engie, TotalEnergies), ce qui facilite le sourcing d'agents et de superviseurs ayant déjà opéré pour des acteurs de l'énergie.
Accent léger. Bonne capacité à gérer la charge émotionnelle du recouvrement avec diplomatie. Adapté aux volumes importants de relances et à la gestion des litiges de facturation de niveau 1 et 2.
Turnover très faible qui permet de capitaliser sur la formation. Culture du service adaptée aux clients âgés ou en difficulté : patience, reformulation, accompagnement pas à pas.
Rapport qualité/prix intéressant pour les campagnes massives de relances simples, les demandes administratives et le traitement des appels de niveau 1.
