Trouvez votre centre d'appels en Espagne

Avantages des centres d’appels espagnols

À savoir avant d’externaliser en Espagne

Vous souhaitez délocaliser votre relation client dans un pays qui offre à la fois une main d’œuvre très qualifiée et des coûts réduits ? L’Espagne peut correspondre à vos attentes.

Accessibilité, ressources humaines, spécialités, tarifs, langues, Call Of Success fait pour vous le point sur cette implantation.

Call of Success référence les meilleurs centres d’appels en Espagne

L’Espagne fait partie des destinations BPO les plus matures d’Europe. Les centres d’appels y sont souvent certifiés (ISO, PCI-DSS, COPC) et dotés d’outils de pilotage avancés. Ils sont capables de répondre à des exigences fortes en matière de sécurité, de reporting et de compliance RGPD.

Depuis 2020, Call of Success référence des prestataires espagnols qui gèrent des campagnes de support client, de télévente ou encore de qualification B2B pour des marques françaises. Certains peuvent monter des équipes en 48h sur des flux simples.

Barcelone concentre plusieurs acteurs tournés vers l’international, avec des profils multilingues natifs ou quasi natifs. On y retrouve un vrai savoir-faire sur les marchés FR, IT, DE, UK et parfois NL, en B2B comme en B2C. Cette diversité permet de mutualiser plusieurs campagnes dans une même équipe, ce qui optimise les coûts et la gestion.

La majorité des centres sont en présentiel, mais une partie de l’activité peut être assurée en télétravail (régions moins chères, continuité de service, horaires étendus). Nous suivons également des prestataires spécialisés sur certains secteurs comme le e-commerce, l’assurance et le tourisme.

Centre d'appels Espagne - 450 agents

Outsourceur spécialisé dans la prise de RDV BtoB dans l'univers de la tech

Site de production

Madrid

Centre d'appels International - 35000 agents

Présent dans 16 pays, ce BPO couvre tous les métiers, tous les secteurs, toutes les langues.

Site de production

Barcelone - Lisbon

+ 12 sites

Centre d'appels Espagne - 10 agents

Société indépendante Franco-Espagnole intervenant dans le domaine informatique et commercial.

Site de production

Barcelone

Voir tous les centres d'appels espagnols

Profil type de l’agent de call center en Espagne

Démographie

Majoritairement entre 24 et 35 ans. Les grandes villes comme Madrid, Barcelone ou Valence concentrent une main-d’œuvre jeune, diplômée, mobile et exposée à des environnements multiculturels.

Les profils natifs français ou bilingues sont souvent issus de familles mixtes, d’expatriation ou de cursus internationaux.

Formation

Bac+3 à Bac+5, avec un fort contingent diplômé en langues étrangères, commerce, tourisme ou communication.
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Les agents francophones et anglophones ont souvent suivi un cursus universitaire bilingue (DELE, DELF, Cambridge, TOEIC, etc.) ou ont vécu à l’étranger (Erasmus, VIE, expatriation). Plusieurs prestataires recrutent également dans les écoles de commerce ou universités françaises installées localement.

Compétences linguistiques

L'espagnol (castillan) est la langue maternelle de la majorité des agents. L'anglais est enseigné dès le primaire (22% des Espagnols atteignent un niveau B1-B2).
L'accent espagnol en français se caractérise par des problèmes avec les voyelles nasales (an/en, in, on), une confusion e/é, une prononciation du « r » trop roulée. En anglais, les difficultés portent sur le « h » aspiré et les paires v/b, s/z, t/th. L’accent est généralement bien accepté par les clients.
Bassin francophone conséquent à Barcelone et Madrid, composé d'expatriés français (290 000+) et francophones (Marocains notamment), d'Espagnols formés en France et de diplômés en langue française.

Expérience

Marché mature avec forte proportion d'agents expérimentés. Les centres structurés recrutent principalement des profils avec 2-3 ans d'expérience. Les plateaux mass-market intègrent des débutants sur les flux simples.
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Évolution interne structurée mais plafonnée : passage à superviseur après 3-4 ans, avec formation managériale obligatoire dans les grands groupes.

Compétences techniques

Bonne maîtrise des outils métier (CRM), des solutions omnicanales et des plateformes collaboratives. Formation initiale technique généralement plus longue que dans les destinations offshore. Capacité à gérer des processus métier complexes et des interactions multicanales (voix, chat, email, réseaux sociaux).

Soft skills

Approche relationnelle directe et moins formelle qu'en Europe du Nord. Ton chaleureux mais parfois trop informel pour les standards français : une calibration est parfois nécessaire au démarrage. Bonne capacité d'empathie et d'écoute, mais parfois moins de patience face aux demandes répétitives ou aux clients très exigeants.

Motivation

Les centres d’appels proposent des conditions perçues comme stables (CDI, tickets resto, couverture santé) dans un pays où l’emploi des jeunes reste précaire (26 % de chômage). 

Turnover

Turnover modéré (autour de 8 %).

Facilité ou difficulté à recruter dans les centres d’appels en Espagne

Les grandes métropoles comme Madrid, Barcelone et Valence concentrent l’essentiel du vivier : diplômés du supérieur, expatriés européens, bilingues espagnol–anglais, et profils francophones (natifs ou non).

Les centres d’appels n’ont aucun mal à pourvoir les postes en espagnol, ou sur des missions simples en anglais et français (back-office, chat, support de niveau 1).

En revanche, le sourcing devient plus complexe dès qu’on vise :

• Une expression orale parfaitement fluide en français ou en anglais ;
• Des missions orientées relation client vocale B2C, vente ou réclamation;
• Ou un haut niveau sur des flux sensibles (banque, assurance, télécoms).

Le problème n’est pas le volume de CV, mais le taux de conversion une fois les critères qualité appliqués. Beaucoup de francophones sont scolarisés en Espagne et n'ont pas vécu en France. La prononciation, les tournures ou la spontanéité orale sont parfois insuffisantes. Côté anglais, l’exposition à l’oral reste encore trop scolaire chez de nombreux profils.

Les profils difficiles à recruter

• Agents francophones capables de tenir une conversation sans accent marqué, avec un débit fluide et un registre adapté aux attentes du marché français ;
• Bilingues espagnol–anglais aptes à gérer des clients UK/US en voix, avec une bonne compréhension interculturelle (accent, formules, tempo) ;
• Team leaders multilingues avec expérience opérationnelle et KPI-driven dans un environnement BPO international.

Pour sécuriser ce niveau de qualité, les prestataires espagnols les mieux positionnés s’appuient sur un sourcing international (relocalisation depuis la France ou le Maghreb), des parcours de neutralisation d’accent (formations phonétiques internes) et des primes.

Le salaire médian constaté est de 1 400 € brut/mois (Glassdoor), avec une part mensuelle variable moyenne de 621 €.

Quelles activités externaliser en Espagne ?

Service client

Vente

Autres services

Front office, back office, support technique, fidélisation, modération e-réputation.

Appels entrants et appels sortants, prise de rendez-vous, qualification de leads, télévente.

Recouvrement, comptabilité, sourcing candidats, télésecrétariat, systèmes de paiement.

La ressource call of success

Guide sur pourquoi et comment externaliser

Découvrez les critères de choix d'un centre d'appels, les différentes localisations, les modèles de rémunération, et bien plus.

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Externaliser en Espagne : les forces et les points d’attention

Les indicateurs macroéconomiques à connaître avant d’externaliser en Espagne

À noter : ces données sont issues de sources officielles et fiables, notamment l'Instituto Nacional de Estadística (INE), la Banque d'Espagne, Eurostat, le FMI, l'OCDE et le Ministère du Travail espagnol.

La note de Coface sur l’Espagne

« Après une année 2024 rayonnante, portée par les services, la croissance espagnole se modèrera en 2025 tout en restant vigoureuse et nettement supérieure aux principales économies européennes […]. L’Espagne peut compter sur son avantage comparatif en matière de coûts énergétiques, ses importantes réformes (marché du travail, secteur bancaire, droit de la faillite) et un secteur du tourisme solide… »

Les fêtes et jours fériés en Espagne

L’Espagne compte 12 jours fériés au total, auxquels peuvent s’ajouter un ou deux jours fériés régionaux (dans les communautés autonomes) ou locaux (provinces ou villes). Certains ponts sont institutionnalisés, notamment autour du 6 et du 8 décembre, ce qui peut entraîner des périodes d’inactivité pendant la période des fêtes de fin d’année.

Jours fériés communs avec la France

• 1ᵉʳ janvier : Nouvel An
• Mars ou avril : lundi de Pâques (dans certaines régions uniquement)
• 1ᵉʳ mai : Fête du Travail
• 15 août : Assomption
• 1ᵉʳ novembre : Toussaint
• 25 décembre : Noël

Jours fériés spécifiques à l’Espagne

• 6 janvier : Épiphanie (jour des Rois)
• Jeudi Saint (calendrier chrétien, date variable)
• Vendredi Saint (calendrier chrétien, date variable)
• 12 octobre : Fête nationale espagnole (Día de la Hispanidad)
• 6 décembre : Jour de la Constitution
• 8 décembre : Immaculée Conception

Les fêtes et jours fériés en Espagne

• 28 février : Jour de l’Andalousie
• 1 mars : Jour des îles Baléares
• 19 mars : la Saint Joseph
• 23 avril : Sant Jordi / Jour de Castille-et-Leon
• 26 décembre : fête de la Saint-Étienne…

Dans les centres d'appels français, ces jours fériés sont systématiquement chômés et payés. La gestion est plus simple qu'en offshore où il faut composer avec des calendriers religieux différents et des fêtes nationales. À noter que certains centres restent ouverts les jours fériés avec des équipes réduites moyennant des majorations salariales importantes.

Infrastructures technologiques et connectivité en Espagne

L'Espagne affiche un Indice de Développement ICT de 93.9, légèrement inférieur à la France (95.3) mais supérieur au Portugal (92.9) et aux pays du Maghreb. L’Espagne fait partie des leaders européens en termes d'infrastructures numériques.

La vitesse moyenne de connexion haut débit fixe atteint 333,5 Mbps en téléchargement et 300,1 Mbps en upload (Speedtest, mars 2025), ce qui place l’Espagne dans le top 15 mondial en matière de connectivité filaire.

Côté infrastructures, 67 % des centres de données sont de niveau Tier 3 = haut niveau de redondance et disponibilité de 99,982 %. Plusieurs projets Tier 4 sont en cours, notamment dans la région de Madrid, pour accompagner la croissance de la demande cloud et data outsourcing.

L’Espagne investit massivement pour renforcer son attractivité : Blackstone a par exemple annoncé en octobre 2024 un programme de 7,5 milliards d’euros pour le développement de data centers.