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Comment optimiser son taux de résolution au premier appel ?

Comment optimiser son taux de résolution au premier appel ?

11/7/2022
• 5 min

Sommaire :

1. Identifier et comprendre l’origine de la réitération d’appel

2. Sensibiliser et bien former ses équipes

3. Disposer des bons outils

Le taux de résolution au premier contact (First Call Resolution) est un indicateur de performance des centres de contacts. Exprimé en pourcentage, le KPI chiffre la capacité du centre d’appels entrants à répondre à l’interlocuteur sans que celui-ci ne doive rappeler pour le même motif. Le FCR est également un outil de mesure de la satisfaction client.

Quels sont les moyens pour améliorer son taux de résolution au premier contact ? Analyse des rappels, formation des équipes et outils : voici vos axes de travail.

1. Identifier et comprendre l’origine de la réitération d’appel

Pour améliorer le taux de résolution au premier appel, il faut avant tout éviter que le client ne… rappelle. Logique. À ce titre, vous devez repérer les motifs de réitération, notamment ceux qui produisent de l’insatisfaction. Est-ce lié à un manque de connaissance des équipes ? Aux outils ? Aux process ? Au parcours client ? Voici comment agir.

  1. Analyser les motifs de réitération

Quel est le sujet des demandes qui génèrent plus d’un contact ? Est-ce lié aux problèmes de facturation, de service après-vente ou de demande de renseignements ?

Pour quelle(s) raison(s) cela génère-t-il des rappels ?

Est-ce lié à une erreur de discours de la part des conseillers ? Des process mal pensés ? Des outils incomplets ? De facteurs exogènes ?

C’est un travail de fourmi mais nécessaire pour pouvoir dresser le plan d’actions servant à réduire la réitération d’appel.

  1. Analyser les causes d’insatisfaction client

Pourquoi la réponse apportée au client n’a-t-elle pas été satisfaisante au point qu’il rappelle ?

Il peut s’agir d’une mauvaise compréhension de sa part. Dans ce cas, l’explication délivrée par l’agent doit être reformulée pour gagner en clarté. La première réponse peut être erronée ou incomplète. Ici, la base d’informations commune aux agents doit être retravaillée ou les équipes doivent avoir un rappel ou un complément de formation.

  1. Analyser les transferts d’appels

Pour quelles raisons les appels sont-ils transférés ? À qui ?

Il arrive régulièrement qu’un client ne tombe pas sur le bon agent pour traiter sa question ou sa demande. Le centre de contact procède alors à un transfert d’appels, une perte de temps pour tout le monde.

D’une part, le client patiente ce qui est très négatif pour son expérience et sa satisfaction. D’autre part, son appel mobilise au moins deux agents ce qui est mauvais pour la productivité du call center.

Vous devez identifier les appels qui provoquent des transferts en identifiant les points de départ et d’arrivée du transfert afin de résoudre le problème à travers par exemple un meilleur aiguillage des appels dans votre serveur vocal interactif.

Optimiser son FCR : les bénéfices

2. Sensibiliser et bien former ses équipes

L’optimisation du FCR passe par la sensibilisation de vos effectifs :

  • donnez du sens à la qualité du discours et à votre stratégie en leur expliquant les raisons pour lesquelles cet indicateur est important et doit progresser. Arrêtez de tout miser sur la durée de traitement d’un appel (DMT) en oubliant la qualité de la réponse. Autrement dit : bannissez le « vite fait mal fait » !
  • affichez les résultats individuels et collectifs pour créer de l’émulation entre les agents avec des récompenses à la clé pour les meilleurs ;
  • challengez vos équipes à travers une dimension ludique, mais concrète avec des cadeaux à la clé pour les plus performants et une montée en compétences pour les moins bons élèves ;
  • incentivez vos conseillers sur le taux de réitération. Instaurez un système de primes et de pénalités reposant sur un barème et des KPI pertinents. La part variable fait également partie des techniques de motivation et d’incitation des agents. 
À lire aussi
Les réponses aux 10 réponses que vous vous posez au sujet de la DMT

Outre l’axe de sensibilisation, le travail de formation des agents est très important pour optimiser le FCR :  

  • enrichir le book de formation initiale et continue : vous devez intégrer les évolutions du produit, du service, des prix et des process de l’entreprise afin d’avoir une qualité de réponse toujours en phase avec les besoins des clients ;
  • mettre à jour la base de connaissances : vous devez vous servir des motifs de rappel pour nourrir et élargir la base de connaissances afin que les agents ne soient pas pris au dépourvu sans réponse précise à apporter à leur interlocuteur ;
  • corriger les macros et réponses types : vous devez soigner le discours des agents en améliorant la clarté des réponses types s’il ressort de l’analyse des rappels que l’interlocuteur n’a pas ou mal compris ;
  • assister les agents en cas de besoin : les managers de proximité et l’entreprise doivent se montrer présents au côté des agents pour leur venir en aide en cas de doute.

Des agents sensibilisés au défi de l’optimisation du FCR ne pourront pas atteindre les objectifs s’ils ne reçoivent par une formation adaptée au gré des remontées du terrain.

Pour aller plus loin
6 questions réponses au sujet des motifs d'appels.

3. Disposer des bons outils

Un centre de contacts, ce sont des compétences humaines, mais également des ressources matérielles. Un centre d’appels mal équipé ne peut pas obtenir les meilleurs résultats en matière de résolution au premier appel. 

1. Veillez à soigner le routage des appels en :

  • optimisant votre SVI (régler correctement vos paramétrages) ;
  • segmentant vos équipes pour le traitement des demandes par typologie d’appels ou profils de clients.

2. (chatbot, serveurs vocaux interactifs, forums communautaires, FAQ, etc.) pour soulager vos équipes, éviter les rappels et autonomiser vos clients pouvant se reporter sur d’autres ressources pour trouver les réponses à leurs questions.

3. Assistez vos équipes avec des solutions efficaces :

  • un bon logiciel CRM pour que chaque agent ait un historique complet des appels et puisse facilement retracer le parcours de son interlocuteur ;
  • une base de co intégrée au CRM à enrichir en continu pour que tous les agents disposent des mêmes supports, avec la bonne information pour donner une réponse cohérente, quel que soit le canal de contact sollicité par le client ;
  • un outil de téléphonie avec un système d’arborescence complexe pour paramétrer un routage intelligent.
Bien paramétrer son SVI pour connecter le bon agent au bon motif d’appel

À lire aussi
Pilotage d'un centre d'appels : faut-il s'équiper d'un Serveur Vocal Intéractif ?

Conseil bonus : Apprenez à anticiper les appels pour ne pas engorger le centre de contacts. L’idée est d’avoir une communication proactive.

Par exemple, si un e-commerçant rencontre un problème de livraison, il est judicieux de ne pas attendre que tous les clients tentent de joindre le service après-vente pour savoir où en sont leurs colis. L’envoi d’un SMS groupé les informant en amont permet de réduire une bonne partie des appels et d’éliminer les rappels, donc d’améliorer votre FCR.  

Entre 20 % et 35 %, c’est le pourcentage de coût d’exploitation supplémentaire généré par la réitération des appels dans un call center. L’optimiser est donc un moyen de faire des économies, tout en améliorant la satisfaction client. Faites une analyse précise des motifs de rappels avant de coordonner vos actions (formation, outil, rémunération, etc.).

Oui, ce travail nécessite du temps… et un savoir-faire. Si vous cherchez des experts pour vous accompagner dans l’optimisation de la performance de votre service client, Call of Success se tient à votre disposition.
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